이 아티클은 <스타트업 조직문화> 시리즈의 4화입니다.


저는  토스팀에서 Culture Evangelist로 일하고 있는 김태현입니다. 토스는 간편 송금 앱에서 시작해, 국민 셋 중 하나가 쓰는 대표적인 모바일 금융 플랫폼이 되었어요. 우리나라의 유일한 핀테크 유니콘이기도 합니다. 지난 해에는 토스증권, 토스 뱅크 등 새로운 계열사들이 설립되어 금융시장의 혁신에 속도를 내고 있어요. 저는 Culture Evangelist로 일하고 있는데요, 쉽게 조직문화 담당자라고 보시면 되어요. 토스팀의 승리 전략인 문화를 지속 강화해 결과적으로 팀의 비즈니스적인 성공을 만들 수 있도록 돕는 비즈니스 파트너 역할을 하고 있습니다.

주도적으로 회의에 참여하고 있는 토스 사람들 ⓒ 토스

토스팀, 진짜 일 잘하는 사람들이 모여 있을까

토스팀이라고 하면 일 잘하는 사람들만 모여있다는 이미지 때문에 왠지 똑똑하고 잘난체하는 느낌이 먼저 떠오를 수 있는데요. 물론 토스팀은 최고의 인재들을 모으고 이들이 역량을 가장 잘 발휘 할 수 있는 환경을 만드는 데 집중하고 있어요. 현재 저희 팀에서 생각하는 최고의 인재는 자율과 책임의 원칙을 스스로 체득한 분들이에요. 누가 시키지 않아도 팀에 필요한 일을 찾고 이 일을 성공할 때까지 끊임없이 시도하면서 결국 팀으로 함께 성과를 만들어 낼 수 있는 분들입니다. 토스 팀이 이런 인재를 확보하려는 이유는 결국 생존을 위해서였어요. 초기에 토스팀은 다른 조직들처럼 돈이 많은 회사도, 함께 일할 팀원이 많은 회사도 아니었어요. 그런 상황에서 거대 기업들 속에서 성공을 만들어 내기 위해 선택한 일하는 방식이 '문화'입니다. 다들 잘 아시는 것처럼 조직문화는 각자의 조직에 맞는 방식이 있을 뿐 어떤 것도 옳고 그름이 없다고 생각해요. 

제가 토스팀에서 조직문화 담당자로 일하면서 이해하게 된 토스팀이 추구하는 조직문화의 근간은 ‘인간에 대한 신뢰’로부터 시작된다는 것이었어요.  토스팀은 누군가의 간섭이나 규율 없이도 자율과 책임의 원칙에 따라 스스로 일할 수 있는 사람들을 모시고 이런 분들이 더 일을 잘할 수 있는 환경을 만드는 데 집중한다면 성과는 자연스럽게 따라오는 것이라고 믿고 있어요. 그래서 토스 팀에서 소위 말하는 High performer는 주어진 일이나 시키는 일을 잘 하는 사람이 아니라 자발적으로 좋은 의사결정과 실행을 계속해 나가는 분들이에요. 연차나 경력으로 그 사람의 역량과 수준이 결정되는 것이 아니라, 주저함 없이 지금 팀에 필요한 일을 찾고 그것을 실행까지 만들어 가는 것이 토스팀이 생각하는 일잘러의 모습입니다.

효율성과 유연성을 바탕으로 일하기 

결국 토스의 문화는 장기적 생존을 위해 선택한 일하는 방식입니다. 특히 토스팀에서는 ‘효율성’과 ‘유연성’이 중요하다고 생각했어요. 효율성 측면에서는 관리가 필요 없는 ‘최고 수준의 인재’를 모시고, 이분들이 더욱 역량을 발휘할 수 있도록 ‘최대한의 위임과 자율성’을 드리고  모두가 좋은 의사결정과 실행을 할 수 있도록 누구에게나 동등한 '정보와 자원’을 제공합니다. 또 유연성을 위해서는 ‘Radical candor(과감하고 솔직한 피드백)'를 중요한 원칙으로 생각하고 지켜나가고 있어요. 
 
이런 원칙들을 지키기 위한 여러 제도와 장치들이 있지만 그 중에서 DRI(Direct Responsible Individual)에 대해 소개 드리고 싶어요. 토스팀의 DRI는 ‘의사결정과 실행’, 두 가지 키워드로 말할 수 있어요. 보통의 회사에서는 실무자라는 표현이 있듯 여러 이유들로 의사결정권과 실행권이 나뉘어져 있는 경우가 많은데 토스팀에서는 더 빠른 실행을 위해 각 아젠다 별로 전문성을 가진 개인이 팀을 대표해 의사결정하고 실행합니다. 결국 모두가 실무자이자 의사결정권자인 것이죠. 쉽게 말하면 토스팀에서의 DRI는 의사결정권을 가진 관리자에게 보고나 결재를 받고 실무자가 수행하는 것이 아니라, 각각의 아젠다에 대한 DRI를 가진 사람 개인이 실행에 대한 계획과 이 계획에 관련된 팀원들의 공감이 있다면 (때로는 공감을 얻지 못하더라도) 의사결정하고 실행할 수 있는 권한이라고 보시면 돼요.

또, 토스팀에서는 정보와 자원의 평등한 접근성이 보장됩니다. 정보의 독점이나 통제가 권력이 되면 안된다는 원칙이 있어요. 모든 정보가 열려있으니, 더 빨리 능동적으로 학습하는 사람이 공감과 권위를 획득하고, 더 많은 자원을 주도적으로 활용할 기회를 얻는 것이죠. 토스팀은 훌륭한 인재들이 성과를 내지 못하게 되는 조직의 환경이 직급에 따른 정보와 권한의 차등 때문이라고 생각했어요. 따라서 저희는 팀의 목표와 방향성에 맞는 아이디어들을 제안하고 실행하실 수 있도록 모두가 평등하게 정보에 접근할 수 있는 정보 공유 환경을 만들고 팀의 목표를 달성할 수 있는 아이디어라면 신규입사자라도 연차가 적은 팀원이라도 얼마든지 그 아이디어를 실현 할 수 있는 자원과 권한을 모두가 가질 수 있게 했어요. 그런 환경을 만들 수 있었던 이유는 결국 토스팀은 관리할 필요 없는 역량을 갖추고 일과 성취에서 동기부여를 얻는 토스팀원을 모셨고 이런 분들은 정보와 권한을 활용해 팀에 성과를 만들 수 있는 의사결정과 실행을 하실 수 있다는 깊은 신뢰가 있기 때문이에요.

토스 문화를 지키기 위한 노력

토스는 문화 적합성을 굉장히 중요하게 생각해요. 그렇기 때문에 토스팀에 조인하신 분들은 모두 문화 적합성 인터뷰를 보게 됩니다. 토스팀의 일하는 방식을 문화라고 하는데 이러한 문화 기조가 지켜지기 위해서는 저희의 문화적 지향점에 개인적으로도 얼라인 되어있는 분들을 모셔야 더욱 강력하게 작동할 수 있다고 믿기 때문이에요. 위에서 말씀드렸던 것처럼, 누가 시키는 일이 아니라 스스로 필요한 일을 찾고 이 일을 주도적으로 실행하고 만들어가실 수 있는 분, 그리고 팀에 필요한 어쩌면 꺼내기 불편한 말을 수면 위로 꺼내고 이 문제를 해결할 수 있는 방법을 함께 찾아가는 분인지를 문화 인터뷰를 통해 확인합니다.

제가 조인했을 당시(20.5월)보다 지금 토스 커뮤니티는 약 3배 정도(약 1500명 정도) 커진 것 같은데요. 그동안 약 1000명 이상의 팀원들이 토스 커뮤니티에 합류해주셨어요. 저는 온보딩을 담당하고 있다 보니 외부에서도, 혹은 막 토스팀에 합류하신 신규 입사자들로부터 토스팀 몸집이 커지면서 토스 문화 변한 것 아니냐는 질문을 종종 받아요. 물론 과정 중에 작은 어려움은 당연히 있지만, 다행히  아직까지는 저희의 문화가 지향하는 바와 달라졌거나 크게 문제가 되는 지점들은 없는 것 같아요. 그 이유는 토스팀은 컬쳐 인터뷰라는 장치를 통해 기본적으로 토스팀이 지향하는 바와 본인의 가치관이 비슷한 분들을 팀원으로 모시는 등 팀을 빠르게 확장해가는 순간에도 문화를 절대 포기하지 않기 때문이에요.

제가 토스팀에 조인을 고민할 때, 가장 걱정했던 점이 토스피드나 승건님 강연 등을 통해 외부로 소개된 토스팀의 문화와 실제가 다르진 않을까였어요. 외부에서 바라본 토스팀의 문화는 저의 가치관과 너무 닮아있어서 좋았는데 만약 그것들이 거짓말이었다면 다른 직무도 아니고 조직문화 담당자로는 절대 일할 수 없을 것 같다는 생각이었어요. 다행히도 아직까지 제가 느끼고 있는 토스팀의 문화는 외부에 소개하는 것과 너무나 같아요. 오히려 너무 투명하게 공유하다 보니, 예비 후보자 분들이 ‘이런 것까지 말씀해주셔도 돼요? 하고 걱정하시는 분들도 있어요.

그럼에도 불구하고 이 문화 점점 아끼고 진심으로 믿게 되는 이유는 저희가 지향하는 원칙들을 어떤 어려움의 순간에도 포기하지 않고 이런 원칙들을 지킬 수 있게 그 때 그 때 상황들에 맞춰서 여러 제도들과 장치들을 시도하고, 도입하고 없애기도 한다는 것을 실제로 경험하고 있기 때문이에요.

ⓒ 토스


하나의 예시를 들어드리고 싶은데, 온보딩 문화 프로그램 중 ‘토스팀에서 가장 놀랐던 것’에 대한 질문을 드려요. 최근 입사자분들이 가장 많이 꼽아 주시는 것이 ‘말잇못’인데요. ‘말잇못’은 매주 진행하는 비대면 토스팀 전사 위클리에서 팀원 분들 중 승건님의 말을 잇지 못하게 하는 질문을 하고 승건님이 대답을 못하면 50만원의 상금을 드리는 것이에요. 팀에 솔직한 이야기를 하기 위해서는 일정 기간 적응하고 신뢰를 쌓아가는 시간이 필요한데, 최근 신규입사자가 급속히 많아지면서 대부분 팀원 분들이 적응해 가는 기간이다 보니 저희가 지향하고 있는 원칙이 아주 잘 작동하기 어렵다는 문제를 발견했어요. 그래서 신규입사자들도 더욱 팀에 필요한 문제 제기나 질문들을 쉽고 재미있게 하실 수 있도록 승건님이 낸 아이디어였는데요. 매 주 4~5명 정도가 전체 토스팀원들이 참여한 미팅에서 서슴없이 질문과 문제 제기를 하는 인기 있는 시간이 됐어요.

HR로서의 노력과 고민

제가 HR을 대표하는 의견은 아닐 수 있지만, 개인적으로 제가 늘 잊지 않으려고 하는 부분은 팀원들에 대한 신뢰입니다. 매 주 신규입사자들에게 ‘토스 피플앤컬쳐팀의 역할은 팀원들의 몰입을 방해하는 요소를 없애는 것이지, 팀원들을 관리하거나 제한하는 것이 아니다’라는 말씀을 드려요. 이 말을 지키기 위해서 저는 늘 팀원들을 신뢰하고 먼저 이해하려고 노력해요. 어떤 사건이 발생 했을 때 고민의 출발선이 신뢰로부터 시작되는 것과 그렇지 않은 것은 꽤나 다른 결과를 만드는 것 같아요.

두번째로는 ‘내가 틀릴 수 있다, 완벽하지 않다’라는 생각인데요. 온보딩 과정에서 말씀드리는 것 중에 하나가 ‘토스팀의 문화는 지금 100% 완벽하지 않고, 계속해서 나아가고 있다’라는 점이에요. 보통은 신규입사자니까 아직 문화에 대해서 잘 모를 거라는 전제가 있는데 그럴수록 저희가 개선하거나 바뀌어야 할 점을 더 잘 보실 수 있다고 생각해요. 저도 사람이다 보니 기존의 것에 대한 챌린지가 들어왔을 때는 방어기제가 먼저 작동하기도 하는데요. 그럴 때마다 ‘아니다 내가 틀릴 수 있다, 완벽하지 않으니까’라는 생각을 되새기곤 해요. 결국 우리가 지켜야 하는 것은 가장 효율적이고 유연한 원칙을 통해 시장에서 성공을 만들어내고 나아가 장기적으로 혁신을 지속할 수 있는 조직을 만드는 것이니까요.

토스의 조직문화 담당자로 일하고 있는 김태현 님 ⓒ 토스


그런 지점에서 최근의 가장 큰 고민은 새로 모시게 되는 팀원들이 토스팀에서도 더 빠르게 성과를 내실 수 있도록 어떻게 도울 수 있을까 하는 것이에요. 당연히 최고의 인재들을 모셨기 때문에 이 분들이 잘 온보딩 하셔서 성과를 내실 수 있도록 저희 팀이 그 기간을 최소한으로 줄일 수 있도록 도울 수 있는 방법만 찾으면 될 것 같아요. 또 장기적으로는 토스팀의 일하는 방식도 시장에서 성공을 만들어 낼 수 있다는 것을 증명하는 데 함께 하고 싶어요.



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글ㅣ김태현
김태현 님은 토스팀의 조직문화 담당자로서 토스팀의 승리 전략인 문화를 지속 강화해 결과적으로 팀의 비즈니스적인 성공을 만들 수 있도록 돕는 비즈니스 파트너 역할을 하고 있습니다. 



발행일 2022.03.16