'채널톡'이 온라인 유저에게 인사하는 방법 | 이 회사 어때요?
'채널톡'이 온라인 유저에게 인사하는 방법 | 이 회사 어때요?
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채널톡 세일즈 팀 리더 노아, 헤일리 ⓒ 채널톡
국내 기업 99.9%의 고민, 채널톡이 해결할 수 있어요!
국내 99.9%는 중소기업이라고 하죠. 국내 절대다수를 차지하는 이 기업들이 고민하는 건 뭘까요? 바로 ‘비즈니스가 꾸준히 성장하는 것’일 겁니다. 꾸준한 성장을 위해선 아래 세 가지가 필요해요.
그런데 중소기업이 이 모든 걸 신경 쓸 수 있을까요? 그들은 돈도, 시간도, 그리고 인력도 부족한데 말이에요. 영세 규모의 사업장은 한 사람이 담당해야 할 업무가 많기에 적은 비용으로 최대의 효율을 내는 것이 무엇보다 중요해요. 채널톡은 저비용이지만 고효율을 내는 올인원 서비스를 제공해 국내 모든 기업 비즈니스의 액셀러레이터가 되려 합니다.
국내 기업 99.9%의 고민, 채널톡이 해결할 수 있어요!
국내 99.9%는 중소기업이라고 하죠. 국내 절대다수를 차지하는 이 기업들이 고민하는 건 뭘까요? 바로 ‘비즈니스가 꾸준히 성장하는 것’일 겁니다. 꾸준한 성장을 위해선 아래 세 가지가 필요해요.
01. 고퀄리티의 제품과 서비스 제공
02. 신규 고객의 지속적인 유입
03. 단골 고객의 지속적인 증가
그런데 중소기업이 이 모든 걸 신경 쓸 수 있을까요? 그들은 돈도, 시간도, 그리고 인력도 부족한데 말이에요. 영세 규모의 사업장은 한 사람이 담당해야 할 업무가 많기에 적은 비용으로 최대의 효율을 내는 것이 무엇보다 중요해요. 채널톡은 저비용이지만 고효율을 내는 올인원 서비스를 제공해 국내 모든 기업 비즈니스의 액셀러레이터가 되려 합니다.
귀여운 메시지 모양의 이모티콘을 본 적 있나요? 알고 있다면 이미 채널톡을 만난 거예요! ⓒ 채널톡
비즈니스의 성장 공식 CRM
채널톡은 메신저, 채팅 상담(오퍼레이션), 마케팅 총 3가지 기능을 기업에게 올인원으로 제공합니다. 기업은 채널톡 서비스를 통해 유저와 대화하면서 고객 정보를 수집하고 분류하여 적재적소의 상황에 CS를 제공할 수 있죠.
채널톡은 CRM 마케팅을 특히 강조하고 있습니다. CRM(Customer Relationship Management)이란 고객 관계 관리를 뜻하는데요. 예를 들면 고객을 끌어당기기 위해 기업이 보내는 광고메일이나 앱 푸시, 카톡과 같은 SNS 메시지가 이에 해당하죠. 성공적인 CRM은 고객을 사이트로 방문하게 만들고, 이에 만족한 고객은 지속적인 소비를 하게 돼요. 이런 선순환 구조를 통해 기업은 브랜딩과 팬덤이라는 두 마리 토끼를 잡게 됩니다. 그렇기에 CRM은 비즈니스의 성장을 만드는 치트키라고 생각해요.
매장의 친절한 서비스, 이제 온라인에서 받아보세요
최근 코로나로 인해 이커머스가 급격히 발전했다고 하지만, 온라인 시장은 그전부터 꾸준히 커져왔어요. 2010년 대에 온라인 쇼핑이 가능해졌다면, 2020년 대에는 단순히 상품을 구매하는 쇼핑을 넘어 메타버스에서 상품을 구경하고 라이브 커머스에 참여하는 등 온라인 서비스가 점점 확대되고 있는 것이죠. 이런 급격한 커머스 시장의 변화에도 불구하고 고객 경험은 크게 바뀌지 않았어요. 반품이나 교환 같은 상품 문의를 위해 고객센터에 전화를 걸기도 하고 언제 회신 올지 모르는 1:1 게시판에 문의를 남기고 무한히 대기해야 하죠.
그런데 오프라인 가게를 가면 어떤가요? 상품을 구경하다 궁금한 게 있으면 점원에게 즉시 물어봐 해결할 수 있고 물건을 추천받을 수도 있죠. 이런 사소한 경험이 쌓여 고객의 긍정적인 경험이 되는 건데 온라인 고객의 경험은 아직까지 불편한 점이 많아요. 그래서 온라인 고객의 이탈률은 오프라인에 비해 많게는 10배까지 차이가 나기도 합니다.
채널톡은 온라인 고객의 불편함에 주목했어요. 오프라인처럼 온라인상에서도 고객의 불편함을 즉각적으로 해결하고 응대하며 높은 서비스를 제공해야 한다고 생각했죠. 채널톡 서비스를 활용하는 기업은 접속한 고객의 방문 횟수를 분석해 단골 고객인지 신규 고객인지 구분할 수 있어요. 신규 고객일 경우 사이트 접속과 동시에 방문을 환영하는 웰컴 메시지를 받으며 오프라인 매장 경험과 비슷한 서비스를 받게 되죠. 심지어 장바구니에 상품을 담아둔 채 결제를 하지 않은 고객을 솎아내 리마인드 메시지를 보낼 수도 있답니다.
이처럼 채널톡 서비스를 사용하는 기업은 오프라인 매장에서 점원이 고객에게 말을 걸듯 온라인 고객의 경험을 개선할 수 있어요. 이런 고객은 브랜드 팬, 즉 단골 고객이 될 확률이 높겠죠.
비즈니스의 성장 공식 CRM
채널톡은 메신저, 채팅 상담(오퍼레이션), 마케팅 총 3가지 기능을 기업에게 올인원으로 제공합니다. 기업은 채널톡 서비스를 통해 유저와 대화하면서 고객 정보를 수집하고 분류하여 적재적소의 상황에 CS를 제공할 수 있죠.
채널톡은 CRM 마케팅을 특히 강조하고 있습니다. CRM(Customer Relationship Management)이란 고객 관계 관리를 뜻하는데요. 예를 들면 고객을 끌어당기기 위해 기업이 보내는 광고메일이나 앱 푸시, 카톡과 같은 SNS 메시지가 이에 해당하죠. 성공적인 CRM은 고객을 사이트로 방문하게 만들고, 이에 만족한 고객은 지속적인 소비를 하게 돼요. 이런 선순환 구조를 통해 기업은 브랜딩과 팬덤이라는 두 마리 토끼를 잡게 됩니다. 그렇기에 CRM은 비즈니스의 성장을 만드는 치트키라고 생각해요.
매장의 친절한 서비스, 이제 온라인에서 받아보세요
최근 코로나로 인해 이커머스가 급격히 발전했다고 하지만, 온라인 시장은 그전부터 꾸준히 커져왔어요. 2010년 대에 온라인 쇼핑이 가능해졌다면, 2020년 대에는 단순히 상품을 구매하는 쇼핑을 넘어 메타버스에서 상품을 구경하고 라이브 커머스에 참여하는 등 온라인 서비스가 점점 확대되고 있는 것이죠. 이런 급격한 커머스 시장의 변화에도 불구하고 고객 경험은 크게 바뀌지 않았어요. 반품이나 교환 같은 상품 문의를 위해 고객센터에 전화를 걸기도 하고 언제 회신 올지 모르는 1:1 게시판에 문의를 남기고 무한히 대기해야 하죠.
그런데 오프라인 가게를 가면 어떤가요? 상품을 구경하다 궁금한 게 있으면 점원에게 즉시 물어봐 해결할 수 있고 물건을 추천받을 수도 있죠. 이런 사소한 경험이 쌓여 고객의 긍정적인 경험이 되는 건데 온라인 고객의 경험은 아직까지 불편한 점이 많아요. 그래서 온라인 고객의 이탈률은 오프라인에 비해 많게는 10배까지 차이가 나기도 합니다.
채널톡은 온라인 고객의 불편함에 주목했어요. 오프라인처럼 온라인상에서도 고객의 불편함을 즉각적으로 해결하고 응대하며 높은 서비스를 제공해야 한다고 생각했죠. 채널톡 서비스를 활용하는 기업은 접속한 고객의 방문 횟수를 분석해 단골 고객인지 신규 고객인지 구분할 수 있어요. 신규 고객일 경우 사이트 접속과 동시에 방문을 환영하는 웰컴 메시지를 받으며 오프라인 매장 경험과 비슷한 서비스를 받게 되죠. 심지어 장바구니에 상품을 담아둔 채 결제를 하지 않은 고객을 솎아내 리마인드 메시지를 보낼 수도 있답니다.
이처럼 채널톡 서비스를 사용하는 기업은 오프라인 매장에서 점원이 고객에게 말을 걸듯 온라인 고객의 경험을 개선할 수 있어요. 이런 고객은 브랜드 팬, 즉 단골 고객이 될 확률이 높겠죠.
ⓒ 채널톡
채널톡만의 VIP 기업 고객 관리법
채널톡은 B2B 서비스를 제공하다 보니 기업을 고객으로 합니다. 그중 VIP 고객이 특히 중요하다는 건 다들 아실 텐데요. 정확히 짚어드리자면 매출의 극대화와 플래그십의 위력이라는 두 가지 측면에서 중요해요.
1. 매출의 극대화
평균적으로 매출 상위 20% 고객이 전체 매출의 70% 이상을 차지합니다. 그래서 VIP 고객 확보가 정말 중요한 것이죠. 채널톡은 VIP를 전담하는 AM 팀(Account Management, 고객 관리)을 운영해요. AM 팀은 채널톡을 통해 고객사가 매출을 극대화할 수 있도록 주기적인 관리를 하고 있어요. 분기별 리뷰를 통해 부족한 점과 좋았던 점을 회고하고 성과가 특히 좋았던 기업의 사례는 무료 콘텐츠로 만들어 참고할 수 있게 합니다.
2. 플래그십의 위력
플래그십(Flagship)이란 깃발과 배를 합친 단어로 특정 업계의 대표 브랜드 혹은 대표 상품을 뜻해요. 예를 들어 전자제품이라면 애플의 아이폰과 삼성의 갤럭시가 있겠죠. 플래그십 스토어 역시 대중적으로 성공한 플래그십 상품을 보여주며 브랜딩을 하는 하나의 방법인 거예요. 채널톡 성장 동력은 이 플래그십에 있어요. 채널톡의 비즈니스 모델이 B2B2C인 만큼 고객사의 유저들은 서비스를 사용하는 과정에서 채널톡을 알게 되는데요. 해당 업계의 선두주자인 플래그십에서 채널톡을 사용하게 되면 동종업계 모두 자연스럽게 채널톡을 인지하게 되고 관심 갖게 되기에 중요한 거죠.
채널톡만의 VIP 기업 고객 관리법
채널톡은 B2B 서비스를 제공하다 보니 기업을 고객으로 합니다. 그중 VIP 고객이 특히 중요하다는 건 다들 아실 텐데요. 정확히 짚어드리자면 매출의 극대화와 플래그십의 위력이라는 두 가지 측면에서 중요해요.
1. 매출의 극대화
평균적으로 매출 상위 20% 고객이 전체 매출의 70% 이상을 차지합니다. 그래서 VIP 고객 확보가 정말 중요한 것이죠. 채널톡은 VIP를 전담하는 AM 팀(Account Management, 고객 관리)을 운영해요. AM 팀은 채널톡을 통해 고객사가 매출을 극대화할 수 있도록 주기적인 관리를 하고 있어요. 분기별 리뷰를 통해 부족한 점과 좋았던 점을 회고하고 성과가 특히 좋았던 기업의 사례는 무료 콘텐츠로 만들어 참고할 수 있게 합니다.
2. 플래그십의 위력
플래그십(Flagship)이란 깃발과 배를 합친 단어로 특정 업계의 대표 브랜드 혹은 대표 상품을 뜻해요. 예를 들어 전자제품이라면 애플의 아이폰과 삼성의 갤럭시가 있겠죠. 플래그십 스토어 역시 대중적으로 성공한 플래그십 상품을 보여주며 브랜딩을 하는 하나의 방법인 거예요. 채널톡 성장 동력은 이 플래그십에 있어요. 채널톡의 비즈니스 모델이 B2B2C인 만큼 고객사의 유저들은 서비스를 사용하는 과정에서 채널톡을 알게 되는데요. 해당 업계의 선두주자인 플래그십에서 채널톡을 사용하게 되면 동종업계 모두 자연스럽게 채널톡을 인지하게 되고 관심 갖게 되기에 중요한 거죠.
무직타이거 공식 홈페이지에 접속하면 채널톡을 만날 수 있어요 ⓒ 무직타이거
구매전환율 19% 성장에 성공한 무직타이거
채널톡을 통해 성장한 브랜드는 많지만, 오늘은 구매전환율을 19% 높인 무직타이거를 소개해 드리고 싶어요. 무직타이거는 뚱랑이라는 호랑이 캐릭터 소품을 판매하는 디자인 브랜드인데요. 채널톡을 활용해 무직타이거 홈페이지에 접속한 고객의 채팅 상담은 물론, 데이터를 분석해 CRM에 활용하고 있죠. 무직타이거의 기존 타깃은 10대였어요. 공식 인스타그램 팔로워가 1020층이 많아 그렇게 설정한 것이죠.
그런데 채널톡의 데이터를 활용해 실제 구매한 고객을 분석해 보니 예상과는 다르게 2030이 많다는 걸 알아냈어요. 이후 타깃을 2030으로 변경했고 이에 맞는 제품과 디자인을 런칭했어요. 결과적으로 일 평균 100명 이상의 신규 고객 유입을 이끌어냈답니다.
고급 레스토랑 말고 맥도날드로!
글로벌 기업용 비즈니스 툴이 될래요
채널톡은 고급 레스토랑이 아닌, 맛있지만 누구나 부담 없이 한 끼를 먹을 수 있는 맥도날드가 되고 싶어요. 중소 규모의 온라인 비즈니스가 겪는 문제를 잘 해결해 주려면 저렴한 건 물론이고 고퀄리티의 서비스를 제공해야 한다고 생각하거든요. 그래서 채널톡은 기본적으로 설치 비용을 받지 않아요. 추가된 기능을 원하는 기업에 한해 소액의 이용비를 받고 있죠.
장기적으로는 글로벌 기업용 비즈니스 툴이 되는 게 목표예요. 이를 위해선 윈도우나 맥처럼 하나의 OS가 되어야 합니다. 그래서 채널톡을 사용하는 기업고객이 채널톡에 없는 기능을 원할 때 해당 기능을 잘하는 팀과 프로덕트를 소개해 주며 SaaS 제품들이 상생할 수 있는 생태계를 만들어 가려고 하죠. 먼 훗날에는 마블 유니버스처럼 채널톡의 비즈니스를 확장하거나 새로운 비즈니스를 시작하면서 세계관을 묶을지도 모르니 관심 있게 지켜봐 주세요.
* 채널톡 백엔드 개발자 루나 님의 인터뷰가 이어집니다.
Interview
백엔드 개발자 루나 님
루나 님은 게임 회사와 금융권 회사를 거쳐 채널톡에 이직한 신규 입사자예요. 채널톡 백엔드 개발자로서 서비스 개선 및 유지 보수를 담당하고 있습니다.
구매전환율 19% 성장에 성공한 무직타이거
채널톡을 통해 성장한 브랜드는 많지만, 오늘은 구매전환율을 19% 높인 무직타이거를 소개해 드리고 싶어요. 무직타이거는 뚱랑이라는 호랑이 캐릭터 소품을 판매하는 디자인 브랜드인데요. 채널톡을 활용해 무직타이거 홈페이지에 접속한 고객의 채팅 상담은 물론, 데이터를 분석해 CRM에 활용하고 있죠. 무직타이거의 기존 타깃은 10대였어요. 공식 인스타그램 팔로워가 1020층이 많아 그렇게 설정한 것이죠.
그런데 채널톡의 데이터를 활용해 실제 구매한 고객을 분석해 보니 예상과는 다르게 2030이 많다는 걸 알아냈어요. 이후 타깃을 2030으로 변경했고 이에 맞는 제품과 디자인을 런칭했어요. 결과적으로 일 평균 100명 이상의 신규 고객 유입을 이끌어냈답니다.
고급 레스토랑 말고 맥도날드로!
글로벌 기업용 비즈니스 툴이 될래요
채널톡은 고급 레스토랑이 아닌, 맛있지만 누구나 부담 없이 한 끼를 먹을 수 있는 맥도날드가 되고 싶어요. 중소 규모의 온라인 비즈니스가 겪는 문제를 잘 해결해 주려면 저렴한 건 물론이고 고퀄리티의 서비스를 제공해야 한다고 생각하거든요. 그래서 채널톡은 기본적으로 설치 비용을 받지 않아요. 추가된 기능을 원하는 기업에 한해 소액의 이용비를 받고 있죠.
장기적으로는 글로벌 기업용 비즈니스 툴이 되는 게 목표예요. 이를 위해선 윈도우나 맥처럼 하나의 OS가 되어야 합니다. 그래서 채널톡을 사용하는 기업고객이 채널톡에 없는 기능을 원할 때 해당 기능을 잘하는 팀과 프로덕트를 소개해 주며 SaaS 제품들이 상생할 수 있는 생태계를 만들어 가려고 하죠. 먼 훗날에는 마블 유니버스처럼 채널톡의 비즈니스를 확장하거나 새로운 비즈니스를 시작하면서 세계관을 묶을지도 모르니 관심 있게 지켜봐 주세요.
* 채널톡 백엔드 개발자 루나 님의 인터뷰가 이어집니다.
Interview
백엔드 개발자 루나 님 루나 님은 게임 회사와 금융권 회사를 거쳐 채널톡에 이직한 신규 입사자예요. 채널톡 백엔드 개발자로서 서비스 개선 및 유지 보수를 담당하고 있습니다.
백엔드 개발자 루나 ⓒ 루나
Q. 채널톡으로 이직하기까지의 커리어 여정이 궁금합니다.
게임 회사에서 커리어를 시작했어요. 모바일 게임을 좋아하는 저에게 퍼즐 게임, 멀티 대전 게임 같은 클라이언트 개발 업무는 꿈만 같았죠. 그러나 학부생 때부터 갈망했던 백엔드 개발자가 되기 위해 팀 이동을 했고, 게임 설정을 관리하는 통합 어드민 툴을 만들었어요. 이후 금융권에서 차세대 개발 프로젝트에 투입되어 기존 프레임워크를 차세대 개발 방향성에 맞춰 설계하고 구축했습니다. 아키텍처 정의 및 서비스 장애 원인 분석과 대응까지 담당하며 금융권 프레임워크 운영 전반을 경험해왔어요.
Q. 채널톡에 합류하게 된 특별한 이유가 있나요?
채널톡을 처음 알게 되고 기업 로고를 봤는데 어디서 본 적 있는 캐릭터가 있더라고요.(웃음) 평소 온라인 쇼핑하는 걸 즐기는데 여러 사이트에서 익숙하게 봤었거든요. 마침 스타트업 이직에 대한 고민도 하던 시기라 채널톡에서 포지션 제안을 주셨을 때 반가웠답니다.
저는 회사를 선택할 때 함께 일하는 동료를 중요하게 생각하는데요. 채용 과정에서 좋은 사람이 많다는 걸 느낄 수 있었어요. 기존에 인사 팀 하면 굉장히 다가가기 어렵다는 편견이 있었는데 채널톡 채용 담당자는 달랐죠. ‘인사 팀도 이렇게 유연한 분위기인데 다른 팀은 얼마나 좋은 사람들로 가득할까?’란 생각에 기대가 됐어요.
Q. 입사해서 가장 좋았던 것도 동료였다고요. 채널톡의 분위기가 궁금합니다.
개발을 진행하다 보면 해결되지 않을 때 막막함이 큰데요. 팀에 유능한 동료들이 많아 쉽게 도움받을 수 있어요. 바쁜 와중에도 친절하게 문제 상황을 함께 고민해 주고 제가 생각하지 못했던 좋은 접근법을 알려주기도 하죠. 개발자가 성장하려면 다양한 접근법에 대한 고민이 필요하다고 생각해요. 그렇기에 채널톡은 개발자가 성장하기에 최적화된 곳이 아닐까 싶습니다. ‘최고의 복지는 탁월한 동료들과 함께하는 것이다’라는 말이 있잖아요. 채널톡에 합류하시면 이 말을 체감하시게 될 거예요.
채 고의 동료, 업무 환경, 보상이 기다리고 있어요!
널 위해
톡 별히
▶ <이 회사 어때요?> 시리즈 보러 가기
CREDIT
김한나ㅣ원티드 콘텐츠 에디터
발행일 2022.04.08
Q. 채널톡으로 이직하기까지의 커리어 여정이 궁금합니다.
게임 회사에서 커리어를 시작했어요. 모바일 게임을 좋아하는 저에게 퍼즐 게임, 멀티 대전 게임 같은 클라이언트 개발 업무는 꿈만 같았죠. 그러나 학부생 때부터 갈망했던 백엔드 개발자가 되기 위해 팀 이동을 했고, 게임 설정을 관리하는 통합 어드민 툴을 만들었어요. 이후 금융권에서 차세대 개발 프로젝트에 투입되어 기존 프레임워크를 차세대 개발 방향성에 맞춰 설계하고 구축했습니다. 아키텍처 정의 및 서비스 장애 원인 분석과 대응까지 담당하며 금융권 프레임워크 운영 전반을 경험해왔어요.
Q. 채널톡에 합류하게 된 특별한 이유가 있나요?
채널톡을 처음 알게 되고 기업 로고를 봤는데 어디서 본 적 있는 캐릭터가 있더라고요.(웃음) 평소 온라인 쇼핑하는 걸 즐기는데 여러 사이트에서 익숙하게 봤었거든요. 마침 스타트업 이직에 대한 고민도 하던 시기라 채널톡에서 포지션 제안을 주셨을 때 반가웠답니다.
저는 회사를 선택할 때 함께 일하는 동료를 중요하게 생각하는데요. 채용 과정에서 좋은 사람이 많다는 걸 느낄 수 있었어요. 기존에 인사 팀 하면 굉장히 다가가기 어렵다는 편견이 있었는데 채널톡 채용 담당자는 달랐죠. ‘인사 팀도 이렇게 유연한 분위기인데 다른 팀은 얼마나 좋은 사람들로 가득할까?’란 생각에 기대가 됐어요.
Q. 입사해서 가장 좋았던 것도 동료였다고요. 채널톡의 분위기가 궁금합니다.
개발을 진행하다 보면 해결되지 않을 때 막막함이 큰데요. 팀에 유능한 동료들이 많아 쉽게 도움받을 수 있어요. 바쁜 와중에도 친절하게 문제 상황을 함께 고민해 주고 제가 생각하지 못했던 좋은 접근법을 알려주기도 하죠. 개발자가 성장하려면 다양한 접근법에 대한 고민이 필요하다고 생각해요. 그렇기에 채널톡은 개발자가 성장하기에 최적화된 곳이 아닐까 싶습니다. ‘최고의 복지는 탁월한 동료들과 함께하는 것이다’라는 말이 있잖아요. 채널톡에 합류하시면 이 말을 체감하시게 될 거예요.
채 고의 동료, 업무 환경, 보상이 기다리고 있어요!
널 위해
톡 별히
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김한나ㅣ원티드 콘텐츠 에디터
발행일 2022.04.08