문제가 잘 정의되고 나면, 솔루션 단계로 넘어갈 수 있다. 고객에게 쿠팡와우 멤버십 혜택을 인지시키려면 어떻게 해야 할까? 먼저 고객의 상황에서 필요한 정보를 정리하고 중요한 우선순위에 따라 배치해 솎아내는 과정이 필요하다. 장바구니에 가기 전, 어느 단계에서 메시지를 노출해 정보를 전달할 것인지, 고객에게 필요한 정보는 무엇인지 정리하고 나서, 우선순위에 따라 배치했을 때 정보 유형이 크게 두 가지로 나뉜다는 사실을 알 수 있었다.
이 많은 정보를 한 화면에 모두 담을 수 없으므로, 고객의 인지 단계에 따라 정보를 분류하는 과정이 필요하다. 1, 2번은 상품을 구매하는 데 필요한 정보, 3~5번은 쿠팡와우 멤버십 가입에 필요한 정보다. 고객에게 멤버십 가입에 앞서 멤버십 혜택부터 인지시키는 것이 목적이기 때문에 1, 2번의 정보만을 추려 메시지에 활용할 수 있다.
이렇게 메시지에 필요한 정보를 추렸다면, 초안을 작성한 뒤 메시지를 다듬어 전달력을 높인다. 앞서 추린 정보를 바탕으로 쿠팡에서 정해놓은 상황에 맞는 말투에 따라 초안을 쭉 작성한 뒤, 핵심 키워드를 살려 간결하게 다듬는다. 고객의 상황에 몰입해서 표현을 바꿔보기도 한다. '19,800원 채우기 힘드셨죠?'라는 메시지에 고객은 한층 더 공감할 수 있을 것이다.