CX팀 조직 구조 설계부터 채용 공고 작성법까지
CX팀 조직 구조 설계부터 채용 공고 작성법까지
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이 아티클은 <고객에게 최고의 경험을 주는 사람들> 시리즈의 3화입니다.
2022년 10월 기준 원티드 사이트 내 #CX 키워드로 등록된 채용 공고는 115개. 여타의 다른 직군(#PR 862개, #마케팅 607개, #서비스기획 419개 등)들과 비교한다면 적은 수치지만, CX 시장의 관심이 유행이 아닌 고객 만족도를 높이고 주주 가치를 상승시키는 기업의 핵심 활동으로 발돋움하고 있다는 것을 알 수 있는 숫자다. 현재 업계에선 차별화된 CX를 구현하기 위해 대대적인 서비스 개발 투자와 운영 정책 고도화, 아울러 CX 직군의 전문 인재 채용을 앞다투어 진행하고 있는 추세다.
2022년 10월 기준 원티드 사이트 내 #CX 키워드로 등록된 채용 공고는 115개. 여타의 다른 직군(#PR 862개, #마케팅 607개, #서비스기획 419개 등)들과 비교한다면 적은 수치지만, CX 시장의 관심이 유행이 아닌 고객 만족도를 높이고 주주 가치를 상승시키는 기업의 핵심 활동으로 발돋움하고 있다는 것을 알 수 있는 숫자다. 현재 업계에선 차별화된 CX를 구현하기 위해 대대적인 서비스 개발 투자와 운영 정책 고도화, 아울러 CX 직군의 전문 인재 채용을 앞다투어 진행하고 있는 추세다.
CX 채용 공고 ⓒ 원티드
문제는 CX 팀을 처음 세팅하거나 사내에 있는 CX 팀의 역사가 그리 오래되지 않았다면, 매력적인 CX 인재 채용을 위해 어떠한 것들이 필요한지 모를 수 있다. 그래서 오늘은 우리 기업에 필요한 CX 담당자 채용 방법을 주제로 어떻게 하면 외부 구직자가 우리 회사 내 CX 팀으로 오고 싶게끔 만드는지, 사내에서도 보직 이동을 신청하고 싶은 팀으로 만드는 여러 조건들을 함께 살펴보고자 한다.
1. 매력적인 인재 채용은 매력적인 CX 팀 조직 구성에서부터
CX 팀을 모두가 원하는 팀으로 만들기 위해선 먼저 기업 내에서 독자적인 팀으로 별도 분리하는 것이 필요하다.
문제는 CX 팀을 처음 세팅하거나 사내에 있는 CX 팀의 역사가 그리 오래되지 않았다면, 매력적인 CX 인재 채용을 위해 어떠한 것들이 필요한지 모를 수 있다. 그래서 오늘은 우리 기업에 필요한 CX 담당자 채용 방법을 주제로 어떻게 하면 외부 구직자가 우리 회사 내 CX 팀으로 오고 싶게끔 만드는지, 사내에서도 보직 이동을 신청하고 싶은 팀으로 만드는 여러 조건들을 함께 살펴보고자 한다.
1. 매력적인 인재 채용은 매력적인 CX 팀 조직 구성에서부터
CX 팀을 모두가 원하는 팀으로 만들기 위해선 먼저 기업 내에서 독자적인 팀으로 별도 분리하는 것이 필요하다.
CX 팀은 기본적으로 서비스의 이용 여정 가운데 발생된 고객의 문제와 의견을 수렴하고 요구사항이 충족될 수 있도록 다양한 유관 부서와 협업한다. 하지만 고객의 입장을 대변하는 전담 부서이기에 타부서와 종종 반대되는 의견을 제안하기도 한다. 때문에 위 그림의 조직 A와 같은 형태로 CX 팀이 세팅 될 경우 (대부분 기업 규모가 작은 곳에선 경영 지원이나 영업 지원 팀의 일부 파트로 운영되는 경우가 많다), 고객의 목소리가 아닌 다른 요소에 의해 우선순위가 변경될 가능성이 높다.
A와 같은 구조에선 CX 팀을 단독으로 대변하는 리더 및 임원이 없어 고객 중심의 의사 결정이 어려울 수 있으며, 고객의 피드백 수집을 통상적인 운영 업무의 일환으로 생각할 수 있다. 이 경우 CX 팀에 대한 업무 범위가 협의적으로 해석될 수 있다. 따라서 고객의 의견을 중심으로 모든 결정이 이뤄지고 기획과 커뮤니케이션 시 결정의 근거 삼기 위해선 B와 같은 조직 구성이 필요하다.
또한 독자적인 팀을 구성한다는 것은 CX 팀이 문제를 직접적으로 해결할 수 있는 영역을 존중해 주는 것을 뜻한다. 1차적인 CX 팀의 역할은 고객 피드백과 데이터를 중앙 집중화, 분석 및 통합할 수 있는 역할을 일임하고 조직 전체에서 고객의 의견을 접수하는 채널을 관리한다. 또한 지표를 추적해 해당 지표가 비즈니스 결과에 어떤 영향을 끼치는지 상관관계를 분석하는 것을 담당한다.
만약 더 나아가 CX 팀의 적극적인 역할을 지지한다면, 전사 차원의 고객 여정 별로 얻은 개선 이니셔티브를 지원하고 변화를 주도하는 전략 방향성을 제안하는 작업까지 CX 팀 고유 업무로 존중해 줘야 한다. 현업 담당자들이 주체적으로 업무를 할 수 있는 환경이 마련될 수 있다.
실제로 필자가 속한 회사에선 CX 팀 역할이 강성 민원 처리, 고객센터 운영 및 SLA 관리, 외부 솔루션 도입, CS 접점 채널 기획 등까지 포함되어 고객 여정 개선에 대한 방향성은 물론 직접 개선 활동을 펼칠 수 있어 대내외적으로 선호도가 높은 팀이 되었다. 반면 경쟁 동업계의 경우, 서비스 개선과 기획에 대한 권한은 모두 UX 팀에 일임되어 있고 CX 팀 역할은 오직 강성 민원 처리와 고객센터 운영 및 관리에만 초점이 맞춰져 있었다. 해당 기업 담당자의 말에 따르면, ‘고객 피드백을 리포트로 만들어 영업과 유관 부서에 제공하고 서비스 개선 방향을 UX 팀에 전달하지만 우선순위의 결정 권한이 CX 팀에 없어 한정된 업무 범위에서 일하는 것이 개인적으로 아쉽다’라고 했다.
즉, 마찰 없는 고객 여정을 만드는 과정 중 CX 팀원에게 제품 개발에 관여할 수 있는 결정권을 주는 것이 일의 효능감을 높이는데 중요하다고 볼 수 있다. 그리고 이러한 일의 효능감은 얼마나 우수한 CX 담당자를 채용할 수 있는지 직결된다.
2. 의미 있는 팀명과 직함은 직무 자긍심을 높이는데 큰 효과!
CX 팀의 조직 구조도 세팅을 맞췄다면 다음으로 팀명과 직함을 정해야 한다. 팀명이 큰 문제냐라고 할 수 있지만 CX 팀에 필요한 역할과 특정 기술을 직함 및 팀명으로 정하는 것은 소속 직원의 사명감과 대외 활동 시 전문가의 위상을 갖추게 하는데 큰 효과를 볼 수 있다.
단순히 CS 팀, 고객 보상팀, 고객보호팀, 민원처리실 이라고 할 경우 1차원적으로 고객 문의와 불만만 처리해 사후처리에 특화된 팀으로 보일 수 있다. 반면 아래와 같은 팀명과 직함은 CX 담당자로서의 전문성을 돋보이고 기업 내외부에서 고객 경험을 어떻게 생각하고 있는지 드러나는 데 확연한 차이를 보인다.
*팀명 : 고객경험관리팀, CX 팀, 고객경험개선팀, 고객경험 전략팀, 고객경험팀, 고객여정관리팀, 서비스운영, CX 운영 등
*직함 : 고객경험 매니저, 고객경험전략 매니저, 고객상담 서비스 기획 (VoC 프로그램 관리자), 고객경험 디자이너, 고객 프로세스 디자이너 등
3. 채용 공고는 기업과 지원자가 서로의 기대 수준을 맞추는 첫 관문
조직 구조와 팀명 및 직함 기획 후, 기업에서는 CX 담당자의 업무 내용과 지원 자격을 포함한 채용 공고문을 올리게 된다. 이때 기억해야 할 점은 채용 공고의 내용은 최대한 문장형으로 작성하는 것이 지원자들로 하여금 해당 직무의 이해도를 높일 수 있다.
토스 뱅크 채용 공고 ⓒ 원티드
에이블리 채용 공고 ⓒ 원티드
문장형으로 채용 공고를 올리는 것은 기업의 지향하는 가치를 넘어 CX 팀의 방향성, CX 팀이 만들어 내는 결과물과 CX 팀의 존립 이유 등을 지원자로 하여금 쉽게 파악할 수 있도록 한다.
토스뱅크의 경우 문장형 공고문 작성을 통해 CX 담당자가 해당 기업이 고객에게 제공하려는 경험과 문제 의식의 출발점을 쉽게 파악할 수 있도록 했다.
에이블리코퍼레이션은 업무 내용과 우대 사항을 구체화된 문장으로 기술했다. 토스뱅크처럼 기업이 지향하는 바를 문장에 포함시키진 않았지만, 단문형으로 표기된 여타의 기업들의 채용 공고와 달리 해당 직무의 담당자가 어떤 업무를 하게 될지 현실적으로 그려볼 수 있는 기회를 지원자에게 제공하고 있다.
토스는 고객센터에서 일하는 7명을 초대해 인터뷰 콘텐츠를 올려 두고 팀의 생각하는 CS의 정의 및 가치, 토스 고객센터 합류 사유 등을 기재해 금융 CS 전문가로 성장하는 WHAT & HOW를 명확하게 보여주고 있다. 만약 해당 기업이 당사에 필요한 CX 담당자를 좀 더 구체화하고 싶다면, 인터뷰 콘텐츠를 활용하는 것도 추천한다.
문장형으로 채용 공고를 올리는 것은 기업의 지향하는 가치를 넘어 CX 팀의 방향성, CX 팀이 만들어 내는 결과물과 CX 팀의 존립 이유 등을 지원자로 하여금 쉽게 파악할 수 있도록 한다.
토스뱅크의 경우 문장형 공고문 작성을 통해 CX 담당자가 해당 기업이 고객에게 제공하려는 경험과 문제 의식의 출발점을 쉽게 파악할 수 있도록 했다.
에이블리코퍼레이션은 업무 내용과 우대 사항을 구체화된 문장으로 기술했다. 토스뱅크처럼 기업이 지향하는 바를 문장에 포함시키진 않았지만, 단문형으로 표기된 여타의 기업들의 채용 공고와 달리 해당 직무의 담당자가 어떤 업무를 하게 될지 현실적으로 그려볼 수 있는 기회를 지원자에게 제공하고 있다.
토스는 고객센터에서 일하는 7명을 초대해 인터뷰 콘텐츠를 올려 두고 팀의 생각하는 CS의 정의 및 가치, 토스 고객센터 합류 사유 등을 기재해 금융 CS 전문가로 성장하는 WHAT & HOW를 명확하게 보여주고 있다. 만약 해당 기업이 당사에 필요한 CX 담당자를 좀 더 구체화하고 싶다면, 인터뷰 콘텐츠를 활용하는 것도 추천한다.
퍼블리 채용 공고 ⓒ 원티드
퍼블리는 CX 매니저 채용 공고문 내에 함께 일하는 동료의 간단한 코멘트를 함께 기재해 CX 팀에서 어떤 것을 배우고 어떤 경험을 할 수 있는지 구체화하고 있다. 물질적인 보상보다 ‘성장 가능 여부’를 토대로 기업을 고르는 최근 구직자들의 동향을 바탕으로 채용 공고에 이러한 내용을 담은 것은 좋은 CX 담당자를 구하기 위한 맞춤형 공고처럼 보인다.
퍼블리는 CX 매니저 채용 공고문 내에 함께 일하는 동료의 간단한 코멘트를 함께 기재해 CX 팀에서 어떤 것을 배우고 어떤 경험을 할 수 있는지 구체화하고 있다. 물질적인 보상보다 ‘성장 가능 여부’를 토대로 기업을 고르는 최근 구직자들의 동향을 바탕으로 채용 공고에 이러한 내용을 담은 것은 좋은 CX 담당자를 구하기 위한 맞춤형 공고처럼 보인다.
ⓒ 토스피드
CX 담당자를 채용하는 것의 의미는 단순히 VOC 분석과 서비스 운영 프로세스 고도화, CS 채널 기획 및 도급사 관리 업무를 담당하는 것을 넘어 문제가 더 이상 발생하지 않거나 발생하더라도 원활하게 해결할 수 있는 ‘지속 가능한 프로세스와 시스템’을 갖추는 것을 뜻한다. 그리고 이것은 서비스 여정에서 더 높은 수익 창출과 긍정적인 고객 경험을 발견함으로써 고객의 러브마크를 획득하고 향후 또 다른 비즈니스를 확장하기 위한 통찰력과 전략을 발견하는 데 도움이 된다. 지금 당신의 기업은 뛰어난 CX 담당자를 모실 매력적인 체계를 어떻게 마련하고 있는가?
▶ <고객에게 최고의 경험을 주는 사람들> 시리즈 보러 가기
글ㅣ강승훈 (tomate321@hanmail.net)
현재 현대홈쇼핑 고객보호팀에서 CS 채널 기획 및 고객센터 운영 업무를 담당하고 있다. 또한 서울과학종합대학원 AI MBA 과정을 수료하였다. 개인적으로는 글쓰기를 좋아해 브런치를 운영 중에 있으며 2022년 클래스 101 x 브런치 북 AI 클래스 프로젝트를 수상했다. (https://brunch.co.kr/@hunwwuf)
발행일 2022.10.04
CX 담당자를 채용하는 것의 의미는 단순히 VOC 분석과 서비스 운영 프로세스 고도화, CS 채널 기획 및 도급사 관리 업무를 담당하는 것을 넘어 문제가 더 이상 발생하지 않거나 발생하더라도 원활하게 해결할 수 있는 ‘지속 가능한 프로세스와 시스템’을 갖추는 것을 뜻한다. 그리고 이것은 서비스 여정에서 더 높은 수익 창출과 긍정적인 고객 경험을 발견함으로써 고객의 러브마크를 획득하고 향후 또 다른 비즈니스를 확장하기 위한 통찰력과 전략을 발견하는 데 도움이 된다. 지금 당신의 기업은 뛰어난 CX 담당자를 모실 매력적인 체계를 어떻게 마련하고 있는가?
▶ <고객에게 최고의 경험을 주는 사람들> 시리즈 보러 가기
글ㅣ강승훈 (tomate321@hanmail.net)
현재 현대홈쇼핑 고객보호팀에서 CS 채널 기획 및 고객센터 운영 업무를 담당하고 있다. 또한 서울과학종합대학원 AI MBA 과정을 수료하였다. 개인적으로는 글쓰기를 좋아해 브런치를 운영 중에 있으며 2022년 클래스 101 x 브런치 북 AI 클래스 프로젝트를 수상했다. (https://brunch.co.kr/@hunwwuf)
발행일 2022.10.04