오늘부터 팀장ㅣ팀장이 해야 할 말 vs 하지 말아야 할 말

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이 아티클은 <오늘부터 팀장: 신임 팀장을 위한 꿀팁> 시리즈의 5화입니다.

“에이~ 말이 그렇다는 거지. 그냥 별 뜻 없이 한 말이니까 신경 쓰지 말아요.”

몇 해 전 상사가 스치면서 던진 한마디다. 배려가 넘치는 상사 덕분에 신경 쓰이지 않았을까? 그럴 리가 없다. 며칠간 도통 업무에 집중할 수 없을 정도로 신경이 쓰였다. 왜 그랬을까? 상사의 ‘말씀’이었기 때문이다. 리더의 언어는 단순한 ‘말’이 아니다. ‘말씀’인 것이다.

직책을 가지는 순간 원하든 원하지 않든 말에 무게가 실린다. 동료와의 대화라면 가볍게 넘길 이야기가 곱씹어지게 되니 주의를 기울여야 하는 것이다. 이 부분을 간과하고 동료일 때 나누던 대화 습관을 그대로 유지한 채 팀장이 되었다가 좋았던 관계마저 틀어지는 경우도 많이 봤을 것이다. 그렇다면 어떻게 말해야 할까?

리더의 말엔 ‘리더다움’이 묻어나야 한다

꽤 다정했던 연인에서 부부가 되었지만, 엄마 아빠가 되면서부터 난관에 부딪힐 때가 있다. 조그마한 애한테 휘둘리기도 하고, 조그마한 애 하나 잡겠다고 악다구니를 쓸 때가 있으니 말이다. 팀장이 되어서도 마찬가지 아닌가? 편하게 해줬더니 기어오르는 것 같고, 조금 푸시 했다고 금세 데면데면하게 대하기도 한다. 팀장이 되었다고 다시 말을 배울 수도 없고. 쉽지 않은 상황이다.

친구 같은 엄마를 지향한다고 해서 엄마의 정체성을 잊은 채 친구와 주고받는 대화랑 다를 게 없다면 문제가 생기는 것처럼, 리더로서의 정체성이 우선돼야 한다. 리더의 정체성은 바꿔 말하면 ‘리더의 역할 인식’에서 나온다. 리더의 역할? 어려울 것 없다. 리더의 언행과 그것이 미치는 영향 그 이상도 이하도 아니다.

리더가 못된 말을 내뱉는 이유

최근 구독하는 유튜브 채널에서 재미있는 관점 하나를 배웠다. 중대 질병에 걸리지 않으려면 건강에 좋다는 여러 가지를 찾아 먹는 것보다 좋지 않은 소수의 것을 제한하는 편이 훨씬 효과적이라는 것이다. 그런데 잠깐, 리더의 말도 마찬가지 아닌가?

언어도 습관이라는데 팀장이 되었다고 하루아침에 성인군자가 될 수 없는 노릇이다. 직책자가 되어 성과 부담은 과중 되었는데, 내 맘 같지 않은 구성원 앞에서 말이 곱게 나가긴 힘들다. 리더도 인간인지라 당연한 거다. 하지만 백 번의 좋은 말보다 한 번의 비수가 가슴 깊이 꽂히지 않는가? 순간 과거의 그 멘트가 팝업되어 불편한 느낌이 올라왔는지 모르겠다. 이처럼 하지 말아야 할 말만 주의해도 중간은 간다. 그리고 그 말을 비틀어 더 나은 표현을 차차 익혀가면 되는 것이다.

그럼에도 불구하고 절대로 하지 말아야 할 말

“너 그렇게 계속하면 연말 평가 알지?”

“나랑 일하기 싫어? 회사 다니기 싫은 거야?”

“시킨 대로 하지 말이 많네!”

“경력이 아깝다. 이거 하나를 제대로 못해?”

정기적으로 직장 내 괴롭힘 교육을 하고 있는 이 시국에 위에 언급한 말처럼 ‘막말’하는 리더는 드물다. 물론 여전히 위험천만한 리더들이 존재하지만, 적어도 이 글을 읽는 독자라면 그 정도 위험을 감수하진 않을 거라 생각한다. 그런데 혹시 그놈만큼은 그래도 싸다는 생각이 스치는가? 장담하건대, 위선이고 오만이다. 팀장 연차가 쌓여 어느 날 이와 비슷한 말을 내뱉고 있다면 스스로를 심각하게 되돌아봐야 한다. 내 열정에 대한 내적 자만에 빠져 일과 사람의 우선순위가 바뀌었기 때문이다.

사람보다 일이 앞서면 분명 어딘가 탈이 난다. 게다가 그 대가는 고스란히 자신이 감당해야 한다. 문득 허망함이 밀려들 것이고, 묘한 소외감에 당황하게 될 것이다. 당신부터 사표를 낼 각오가 아닌 이상 입 밖에 내지 말아야 한다. 인간을 모욕해도 될 만큼 대단한 일은 세상에 없기 때문이다.

그런데 의외로 하지 말아야 할 말

앞서 말했듯 절대로 하지 말아야 할 말을 하는 독자는 거의 없을 거라 생각한다. 그러나 의외로 하지 말아야 할 말들이 존재하는 걸 아는가? 이번 주 팀원에게 했던 말을 상기시키며 나에게 해당하는 말을 체크해 보자.

※ 의외로 하지 말아야 할 말 체크리스트

□ 1. 일단 알아서 해봐요.
□ 2. 그냥 제가 할게요.
□ 3. ASAP로 부탁해요.
□ 4. 아침에 요청한 거 어떻게 됐어요?
□ 5. 요즘 뭐 하느라 그렇게 바빠요?
□ 6. 누군 좋아서 하나요…? 저도 시키니까 해요.
□ 7. 수고했어요. 다 좋은데….
□ 8. 나라면 이렇게 하겠어요.
□ 9. 왜 이렇게 했어요?
□ 10. 우리 애들이 잘 몰라서 그래요.
□ 11. 난 괜찮은데, 다른 사람이 싫어해요.
□ 12. 나니까 이런 말 해주는 거 알죠?

이상하지 않은가? 썩 나빠 보이는 표현은 아닌데, 저게 금지어라고? 갸우뚱했을 것이다. 그렇다면 왜 하지 않는 게 좋고, 어떻게 바꿔야 하는지 알아보자.

리더다운 언어는 리더의 역할 인식에서 나온다고 했다. 리더가 되면 달라지는 역할 두 가지가 ‘지시하는 것’과 ‘피드백하는 것’이다. 팀장이라면 매일 하고 있는 이 역할은 주로 언어를 통해 이뤄지는데, 여기서 참 많은 문제가 발생한다. 위 리스트 중 1~6번은 지시하는 장면에서, 7~12번은 피드백하는 장면에서 자주 쓰이는 말이다. 끄덕여지는가?

“일단 알아서 해봐요”

일전에 프로젝트 하면서 구성원 보이스를 청취할 일이 있었다. 각 사업부별로 업무 생산성을 위해 리더/본인/조직문화 차원에서 어떤 것이 개선되어야 할지 인터뷰하는데, 리더 파트의 단연 1위는 ‘제발 삽질 시키지 말라’는 것이었다. “헛짓하게 만드는 리더가 가장 무능한 거죠! 정말 최악이에요.”라는 격한 표현에 섬찟 놀라기도 했다. 아마 이런 생각을 하는 독자도 분명 있을 터.

‘이 말은 믿고 맡기는 리더의 말이 아니었던가?’

‘자율성이 중요하다고 해서 권한 위임 해주고, 알아서 해오면 피드백 몇 번 해서 완성하는 게 뭐가 문제란 말인가?’

맞다. 그런 생각 드는 게 이상한 것이 아니다. 여전히 이해 안 될 수도 있다. 그렇다면 아래 이메일 사례 하나를 보자.

리더가 미처 몰랐던 문제점

<A 팀장의 이메일>
‘박 책임님, 일은 잘 되고 있지요?
다음 주에 이사회 보고가 있어서 그러니, 영업실적 보고서 좀 정리해서 금요일까지 보내줘요. ㅎㅎ
문제 있으면 언제든지 얘기해 주시고요. 수고~! ^^’

A 팀장이 이메일을 이렇게 썼다면, 일을 잘 못 시키는 사람이다. 이사회 보고에서 무엇 때문에 영업실적 보고서가 필요한지 배경 설명이 없다. 필요한 영업실적 보고서가 분기별인지, 반기별인지 범위도 없다. 엑셀로 원하는지 PPT 장표로 원하는지 결과물의 수준도 없다. 마지막으로 금요일 언제까지인지 마감 기한도 명확하지 않다.

이런 업무 지시를 구성원들은 질색한다. 그들 표현대로 삽질하기 딱 좋은 것이다. 구성원들의 가치 판단은 확실하다. 내 일을 수월하게 만들어주면 좋은 리더, 번거롭게 만들면 싫은 리더인 것이다.

삽질 시키는 팀장으로 오해받지 않으려면 요청이나 지시할 때 가이드라인을 줘야 한다. 그런데 가이드라인을 촘촘하게 주면 ‘뭐야 날 못 믿나’ 불편해한다. 또 듬성듬성 주면 ‘어떻게 하라는 거지’ 헷갈린다. 사람마다 이해 수준도 역량도 다른데 어떻게 일일이 맞출 수 있나? 그래서 가이드라인을 줄 때는 최소한 BODI를 체크해 보자. 필자는 이 툴을 안 초창기에는 4칸을 쳐두고 순차적으로 얘기하기도 했다. 어색하지만 제대로 지시하는 편이 백번 낫기 때문이다.

가이드라인 툴 ‘BODI’

1. ‘Background’
과제에 대한 이유와 배경을 설명해야 한다. 조금 전 이메일에 Background를 넣어보면 이렇게 수정할 수 있다.

<[수정] A 팀장의 이메일_Background 반영>
“다음 주에 이사회 보고가 있어서요. 이사회에서 앞으로 영업 방향을 정하기 위한 논의를 진행할 건데, 이때 참고 자료로 활용하려고 합니다.”

이 정도 설명이면 구성원도 어느 정도 범위에서 어느 정도 수준으로 정리해올지 훨씬 구체적으로 그려진다. 물론 설명의 정도는 사람 봐가면서 해야 한다. 이미 상대가 다 알고 있는 내용을 자세히 말하면 노파심이고 잔소리다. 그래서 상대가 이 일의 배경에 대해 어디까지 알고 있는지 먼저 확인한 다음 정보를 보완해 주면 서로 시간을 아낄 수 있다.

2. ‘Output’
과제의 기대 아웃풋 수준을 알려줘야 한다.

<[수정] A 팀장의 이메일_Output 반영>
“이사회에서 PPT 장표를 띄워놓고 진행할 건데, 핵심과 숫자 위주로 하고 메시지는 3개 이상 넘기지 않게 해주세요.”

이렇게 알려주지 않으면 어떤 결과물이 전송될까? 출력물로 보는 보고서라고 생각해서 빼곡히 정보를 넣어와서 재작업 할 수도 있고, 메시지는 없고 정보가 나열된 버전을 받게 될 수도 있다. 이럴 때 리더가 쓰는 말이 “그냥 제가 할게요.” 아닌가? 답답해 봐야 팀장만 손해다. 애초에 기대하는 바를 명확히 알려줘야 한다.

3. ‘Due Date’

<[수정] A 팀장의 이메일_Due Date 반영>
“금요일 오전까지 보내주세요.”

일하다 보면 “ASAP로 부탁해요.” “잠깐이면 돼요.” “아침에 요청한 거 어떻게 됐어요?”라는 표현을 자주 한다. 그러나 팀장이 된 이상 이런 표현을 정말 지양해야 한다. 이는 정확한 마감기한을 주지 않은 것과 같다.

월요일 회의라고 했으니 적어도 금요일 오전까지는 줘서 피드백 한 번은 주고받을 줄 알았는데, 금요일 밤 12시까지로 생각하고 움직이면 어떡하겠는가? 불금도 양보하고 야근하는 구성원이 예뻐 보일까? 절대 아니니라 본다. 야근까지 불사한 구성원 입장에서도 억울하긴 마찬가지다.

4. ‘Information’
과제 수행에 도움이 되는 정보나 자료를 미리 챙겨줘야 한다.

<[수정] A 팀장의 이메일_Information 반영>
“작년에 박 책임이 했던 게 있어서 그걸 첨부하니까 한 번 보고 필요하면 박 책임에게 물어봐요. 잘 알려줄 거예요.”

요청한 일을 처음 맡거나, 초보자라면 이런 정보를 추가해 주면 꽤 고마워할 것이다. 일을 요청한 사람 입장에선 몇 초만 생각해도 알 수 있을지 모르지만 일을 맡는 사람 입장에선 이걸 알아내는 데 몇 시간, 며칠이 걸릴 수 있기 때문이다.

특히 이메일로 소통할 때는 TMI가 낫다. 옆에 있으면 바로 물어보고 정리하면 되지만, 이메일은 회신을 주고받는 것 자체가 일이 될 수 있기 때문이다. 과거 비슷한 경험이 있는 사람은 누구인지, 히스토리는 서버 어디에 있는지, 가장 유사한 형태의 아웃풋 참고 자료는 무엇인지 설명하자. 나중에 짠하고 내놓지 말고 미리 시간을 아껴줄 수 있어야 한다. 그래야 리더의 시간도 아낄 수 있다.

복잡해 보이는가? 구성원이었을 때는 몰랐다가 단번에 공감하게 되는 게 ‘일 시키는 거 진짜 힘들구나. 이전 팀장님 나 때문에 힘들었겠다.’이다. 지시받은 일 수행해 내면서 입이 댓 발 나온 적 한 번쯤 있었을 것이다. 하지만 이젠 그 욕을 내가 먹을 수 있다.

※ 이런 생각이 떠오른다면…

“누군 좋아서 하나? 위에서 시키니까 하는 거지. 나도 잘 몰라. 그냥 해줘.”

당신의 심정은 십분 공감하지만, 팀장이 된 이상 하면 안 되는 말이다. 시키니까 하고, 그냥 하는 일은 있어선 안 된다. 내가 받아서 내려야 하는 일이라면 이해가 될 때까지 확인해서 첫 번째 B부터 잘 설명할 수 있어야 한다. 그게 리더다!

리더의 피드백은 달라야 한다

구성원이었던 시절 옆 동료가 조언이랍시고 한 마디 하면 우린 속으로 ‘웬 오지랖? 너나 잘하세요!’라고 한다. 하지만 리더에게 피드백 받고 싶어 한다. 실제로 인턴들과 첫 미팅을 해보면 반드시 요청하는 게 정기적인 피드백이다. 처음엔 의아했지만 곧 알았다. 피드백을 ‘싫은 소리’, ‘질책’으로만 국한하고 있어서 불편했던 것이다.

구성원들은 정보가 필요하다. 내가 잘하고 있는지 말이다. 그 솔직한 피드백을 통해 잘 하고 싶어 한다. 그래서 요즘 리더십 진단을 해보면 의외로 굿가이 콤플렉스를 가진 리더가 하위자로 선정될 때가 있다. 분위기는 좋을지 몰라도 내 성장에 도움이 안 된다는 것이다. 꽤 많은 경우가 불편한 상황에서 해야 하는 피드백, 어떻게 하면 좋을까? 어떻게 해야 리더의 품격을 유지하면서 할 말은 할 수 있을까?

자기만 혼자 일 다 하는 줄 알아!

무슨 말을 못 하게 해…

시니어급으로 꽤 일을 잘 해주고 있는 A 수석이 있었다. 팀 성과에 기여도가 높았기 때문에 팀장인 나에겐 더없이 고마운 팀원이었으나 A 수석과 회의만 하고 나면 팀원 모두 고개를 설레설레 흔들며 한 마디씩 한다. 무슨 이유 때문이었을까.

A 수석은 회의 도중에 “회의 준비는 하고 들어오신 거냐”, “얼마나 고민해 보고 말씀하신 거냐”, “상식적이지 않다”는 식으로 비난하고, 심지어 남의 말을 느닷없이 끊어버리기도 했다. 때문에 다른 멤버들이 눈치 보느라 의견을 내기가 쉽지 않아졌다. 심지어 공격적인 태도 때문에 언성이 높아진 적도 있다. 심각한 건 비슷한 문제로 외부 클레임 메일이 접수되기도 했다. 회사의 명성도 걱정이지만 팀 평판도 훼손되는 것 같아 이대로 좌시할 순 없겠다는 생각이 들었다.

“수석님 똑똑한 건 다 알죠. 그렇다고 매번 다른 사람의 의견을 비난하고 말을 끊으면 되나요?”

수석의 대답은 어땠을까. “네. 제가 좀 그렇죠. 알겠습니다. 바로 고쳐보겠습니다!” 했을까? 아니다. 예상대로 발끈했다. 잘못한 사람이 발끈한 이유가 뭘까? 말의 내용이 아니라 표현 때문에 그렇다. 리더들이 피드백하는 것을 어려워한다.

그렇다면 한 가지만 기억하자. ‘절대, 매번, 또, 항상’과 같은 표현은 사용하지 않는 것이다. 이 표현이 들어가는 순간 상대는 억울함을 느끼게 된다. 그렇게 되면 뇌의 편도체가 바로 작동하게 된다. 몸의 경고 장치가 작동했으니 방어 태세에 들어가는 것은 당연한 수순이다. 그때부터는 합리적이고 이성적인 대화는 불가하다고 보면 된다.

F.I.T 하게 요청하는 방법

Fact
“지난번 회의 시간에 상대 방 말을 두 번인가 잘랐고, 상식적이지 않다는 표현을 썼죠.”라고 시작해서, 혹시 그렇게 한 의도가 있었는지 물어줘야 한다. 어떤 행동에든 긍정적 의도가 있을 수 있기 때문이다.

그 수석의 긍정적 의도는 팀장인 나를 도와주고 싶었단다. 회의 아젠다도 미리 공유해 주고 하는데, 멤버들은 별생각 없이 들어와서 엉뚱한 얘기만 하는 게 싫었다는 거다. 반복되는 주간 회의 때마다 그러길래 누군가 나서서 건설적 회의가 되게 해야겠다 싶어서 그렇게 했단다. 듣고 보니 기특하지만 의도가 좋았다고 그냥 넘어갈 순 없었다.

“수석님, 건설적 대화를 위해 총대 매준 건 고마워요. 그런데, 중간에 말을 끊거나 그런 표현을 쓰면 다른 사람들이 눈치 보고 얘기를 더 못하게 되는 것 같아요.”라고 본인 행동이 미치는 영향력에 대해서 언급했다.

Impact
Impact를 명확히 얘기하자. 간혹 “다 잘하고 있어요. 그런데 이것만…” 이렇게 에둘러 표현하지 않는가? 그러면 상대는 ‘다 잘했잖아’만 기억하게 될 가능성이 높다. 그래서 전달은 직접적이고 명확해야 한다.

Tip
마무리는 아주 짧게 Tip을 주는 것이다. 이 부분이 길어지면 잔소리다. 그런데 짧게 얘기하면 제대로 알아들을까? 우리는 경험상 안다. 알아들을 사람은 짧게 얘기해도 알아듣고, 못 알아들을 사람이면 길게 해도 못 알아듣는다. 태도나 행동 얘기는 최대한 짧아야 한다.

그렇다고 “다음엔 친절하게 말합시다” 이런 건 너무 애매하다. 어떻게 행동하는 게 ‘친절’인지 정리해야 한다. “다음엔 상대방의 말을 끊지 말고 끝까지 들어보면 어떨까요?” “혹시 상식적이지 않다, 고민은 해보고 말하는 거냐 같은 표현 말고 다른 표현 없을까요?” “수석님이 노력해 주는데 의도만큼 좋은 효과를 받으면 좋겠어요. 더 좋은 아이디어 있을까요?” 등으로 스스로 정리하게 해도 좋다. 이때 “난 괜찮은데~” 뒤에 숨어서도 안 되고, “나니까 이런 말 해주는 거 알죠?”로 포장해서도 안 된다. “나라면 이렇게 하겠어요.”라고 우월함을 과시해 봐야 상대방이 납득할 만한 솔루션이 되지 못할 수 있다.

리더의 말의 무게는 가볍지 않다

구성원들은 애가 아니다. 충분히 자신을 성찰하고 변화를 만들어갈 만한 어른인 것이다. “우리 애들이…”라는 표현을 주의해야 하는 이유이기도 하다. 같은 성인으로서 존중하라.

피드백이라고 해서 ‘충고’할 생각하면 망한다. 우리가 할 수 있는 건 개선했으면 하는 행동에 대한 ‘요청’인 것이다. 그리고 그 피드백을 수용할지 말지는 상대방 몫이다.

그러니 격분할 필요도 없고, 돌려 말할 필요도 없다. 그저 구성원이 성장해 가는 여정에 어떤 도움을 줄 수 있을지 이슈가 생길 때마다 함께 논의해 주는 파트너가 되어주면 된다. 불필요한 부담을 내려놓으면 피드백 하는 동안에도 리더의 언어는 품격을 유지할 수 있고, 그 효과도 배가 될 것이다.

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<아티클 요약>

구성원들의 가치 판단은 확실하다. 내 일을 수월하게 만들어주면 좋은 리더, 번거롭게 만들면 싫은 리더다.
이메일로 소통할 때는 TMI가 낫다. 이메일은 회신을 주고받는 것 자체가 일이 될 수 있다.
한 가지만 기억하자. ‘절대, 매번, 또, 항상’과 같은 표현은 사용하지 않는 것이다. 이 표현이 들어가는 순간 상대는 억울함을 느끼게 된다.

전수정ㅣHSG휴먼솔루션그룹 교육기획실 팀장(sjjeon@hsg.or.kr)
‘과연 사람이 변할까?’라는 질문에 ‘YES’라고 답합니다. 미련한 신념이 현실이 될 방도를 궁리하는 것이 즐거워 그새 17년을 보냈습니다. 이론보다는 현장에 존재하는 다양한 이슈들을 해결하는 것에 작은 소명 의식을 느끼며 매일 문제 풀이를 하고 있고, 더 나은 풀이식을 만들어내고자 합니다.

발행일 2023.03.10

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