(광고)인 걸 알지만 누를 수밖에 없는 CRM 메시지

글ㅣ이수영 마케터

(광고)인 걸 알지만 누를 수밖에 없는 CRM 메시지

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이 아티클은 <마케터가 캡처한 하루 5분 인사이트> 시리즈의 1화입니다.

✍ 오늘의 아티클

필자가 받은 앱 푸시와 카카오톡 플러스친구 메시지 중 (광고)라는 것을 알고 있었음에도 메시지를 읽고, 눌러 봤던 CRM 메시지를 모아 설명합니다.
앱 푸시와 카카오톡 메시지는 고객이 잊고 있던 것들을 생각나게 할 수 있는 좋은 장치예요. 장바구니에 물건을 넣어놓고 떠난 고객에게 알림을 주거나, 물건을 검색하고 구매까지 이어지지 않은 고객에게 다시 한 번 알림을 줄 수 있으니까요.
타다, 토스, 쿠팡이츠 등 여러 사례를 통해 좋은 UX 라이팅과 푸시 알림이 어떤 건지 확인해 보세요.

아침에 핸드폰을 켜면 쌓여있는 카카오톡 플러스친구 메시지와 앱 푸시. 잠깐 핸드폰을 보지 않는 순간에도 광고 메시지는 계속 날아오고 있다. 시선을 잡아끄는 사진이 있는 경우도 있고, 할인 프로모션 등 각양각색 내용도 담겨있지만 면밀하게 들여다보기에는 너무 많은 메시지가 온다.

실제로 2023년 비즈니스오브앱의 통계*에 따르면, 미국의 스마트폰 사용자는 평균 하루 46개의 앱 푸시 알림을 받지만, 푸시 알림에 반응하는 비율은 안드로이드 4.6%, IOS는 3.4%에 그친다고 한다. 메시지를 열심히 기획해 보내도 ‘한 번에 알림 끄기’로 사라질 가능성이 높다는 것이다.

심지어 메시지가 자주 온다고 생각되는 경우, 필요 없는 정보라고 여겨지는 경우에는 고객이 푸시 알림 수신을 중지하거나 앱이나 카톡 채널 친구를 삭제할 수 있는 위험도 있다. 이런 상황에서 어떻게 하면 고객의 눈에 띄는 메시지를 만들고, 클릭을 이끌어낼 수 있을까?

요즘 받았던 앱 푸시와 카카오톡 플러스친구 메시지 중 (광고)라는 것을 알고 있었음에도 메시지를 읽고, 눌러 봤던 CRM 메시지를 모았다. 그리고 수많은 메시지 중 어떤 이유로 그 메시지에 반응하고, 클릭했던 건지 자세히 살펴봤다.

* 관련 통계 출처

✅ 클릭 이유 1. 진짜 받을 수 있는 혜택처럼 느껴져서

낚시성 혜택처럼 느껴지는 프로모션이 아니라, 정말 내가 받을 수 있는 혜택처럼 보인다면 아무래도 눈에 띄게 된다. 타다의 ‘지금 바로 받는 쿠폰’, 토스의 ‘100% 당첨되는 행운 복권’, 배달비를 줄여 준다는 쿠팡이츠의 사례처럼 말이다.

사례 1) 타다의 쿠폰 발행 푸시 알림

모빌리티 플랫폼 타다는 ‘지금 타다 앱을 키면’, ‘누르면 바로 받는’ 식의 문구를 사용해 앱에 바로 접속해야만 받을 수 있는 쿠폰임을 알리는데, 쿠폰을 발행하는 많은 브랜드 중 타다의 메시지에 반응했던 것도 이 포인트다. 사람들로 하여금 앱을 접속하게 만들고, 쿠폰을 다운받게끔 해 쿠폰을 받았다는 사실을 고객들의 마음속에 인지시키는 것이다.

실제로 앱 푸시로, 카카오 메시지로 쿠폰 발급을 안내하는 브랜드는 하루에도 여러 곳이지만 그냥 광고 메시지이겠거니 하고 넘어가는 순간이 많았다. 하지만 타다의 쿠폰은 지금 받지 않으면 사라질 것 같은 느낌이 들었고, 쿠폰을 다운로드 받으니 이 혜택을 빨리 사용해야겠다는 마음이 들었다. 그렇게 자연스럽게 타다의 택시 서비스를 이용하게 되었던, 행동을 만들어 내는 CRM 메시지였다.

사례 2) 토스의 행운 복권 이벤트
토스는 행운 복권 이벤트를 진행 중인데, 매일 한 번씩 참여할 수 있고 100% 당첨이 되는 조건의 이벤트다. 소액이더라도 참여만 하면 무조건 지급되는 이벤트고, ‘0월 0일의 행운복권’이라고 알림이 와 오늘이 아니면 사라질 것 같은 느낌에 알림이 오면 앱에 접속하게 된다.

‘복권’ 콘셉트에 충실한 이벤트라 매일 이벤트에 참여하고 싶은 마음도 든다. 먼저 ‘재물운’, ‘성공운’, ‘애정운’ 중 이루고 싶은 걸 선택하는 화면이 나오고 그에 맞는 운세 풀이가 덧붙여지니 보는 재미도 있다. 행운을 줄 귀인의 초성까지 나오니 더 재밌다. 레퍼럴을 고려한 ‘복권 공유하기’ CTA 버튼의 위치와 타이밍도 좋다.

사례 3) 쿠팡이츠의 ‘배달비 줄여드릴게요’

배달 플랫폼 쿠팡이츠의 이 메시지를 눈여겨본 이유는 UX 라이팅 덕분이다. ‘쿠폰 도착’ 정도의 내용이었다면 보지도 않고 넘겼을 내용인데 내 이름이 들어간 ‘배달비를 줄여준다’라는 문구가 내게 진짜 필요한 혜택을 주는 것처럼 느껴졌다. 불특정 다수에게 뿌리는 쿠폰이 아니라 나의 배달 지역, 자주 배달시키는 음식 카테고리 등을 고려한 커스터마이징 쿠폰처럼 말이다.

행동을 직접적으로 유도하는 ‘주문하세요👉🏻’라는 문구도 메시지를 누르게 되는 이유가 됐다. 행동을 부르는 손가락 모양 이모티콘과 ‘주문’이라는 직접적인 메시지가 명확한 목적을 나타내고 있기 때문이다. 배달 앱처럼 생활 서비스에 밀접하게 관련 있는 앱은 현재 사용하고 있는 앱에 대한 충성도가 비교적 높다고 생각하는데, 복잡하게 생각할 필요 없이 필요한 서비스와 앱 사용 목적이 단번에 연결돼 연상되는 이유도 한몫한다고 본다.

✅ 클릭 이유 2. 귀신같이 내 마음을 알아채서

나도 눈치채지 못했던 내 마음을 먼저 알아채고 완벽한 타이밍에 말을 건네는 브랜드도 있다. 여름 휴가를 다녀왔을 법한 날짜에 쌓인 빨래는 세특으로 해결하라는 ‘세탁특공대’와 비가 오거나 날씨가 좋지 않을 때면 어김없이 앱 푸시를 보내는 ‘반반택시’의 메시지가 그렇다.

사례 1) 여름 휴가가 끝났을 때 푸시 알림을 보낸 ‘세탁특공대’

통상적으로 8월 첫째 주에 여름 휴가를 떠나는 사람이 많다. 비대면 세탁 서비스를 제공하는 세탁특공대는 딱 그 사람들이 일상으로 돌아왔을 그 다음주 월요일 낮에 ‘여름 휴가 다녀오셨어요?’라는 푸시 알림을 보냈다. 주말을 이용해서라도 여행을 다녀온 사람들이면 흠칫 놀랄 만한 타이밍이다.

일요일 늦게야 집에 돌아왔다면 여행에서 입었던 옷은 빨래하지 못했을 가능성이 높고, 휴가를 다녀와서 정신없이 업무에 복귀했을 시점이라 집에 쌓여있는 빨래는 생각도 못 했을 시점인데 타이밍도, ‘쌓인 빨래를 해결하라’는 메시지도 강력하다.

사례 2) 날씨가 좋지 않을 때마다 앱 푸시를 보내는 '반반택시'
택시 플랫폼, 반반택시는 날이 좋지 않을 때마다 택시를 타고 가지 않겠냐는 메시지를 보낸다. 특별히 다른 날에 보내는 알림 메시지는 없는데 비, 눈, 태풍에는 어김없이 앱 푸시가 온다.

계속 이런 타이밍에 지속적으로 메시지를 받다 보니 비가 오는 날이면 택시를 타고 이동하고 싶은 마음이 슬그머니 생긴다. 실제로 이 메시지를 받고 택시를 타고 귀가한 날도 많다. 택시가 필요한 날은 많지만 ‘기상 상태가 좋지 않은 날’로 특정하고, 그 타이밍을 집중 공략해서 고객들이 브랜드를 떠올리게 만드는 CRM 메시지다.

✅ 클릭 이유 3. 잊고 있던 사실을 다시금 생각나게 해서

앱 푸시와 카카오톡 메시지는 고객이 잊고 있던 것들을 생각나게 할 수 있는 좋은 장치다. 장바구니에 물건을 넣어놓고 떠난 고객에게 알림을 주거나, 물건을 검색하고 구매까지 이어지지 않은 고객에게 다시 한 번 알림을 줄 수 있기도 하다. 물품 검색 후 구매가 없는 사람에게 2일 후 카카오톡 메시지를 보낸 ‘W컨셉’과, 보험 견적 상담을 받다 이탈한 사람에게 3시간 후 다시 한 번 메시지를 보낸 ‘시그널플래너’처럼.

사례 1) 검색 후 앱을 떠난 고객에게 메시지를 보낸 ‘W컨셉’

‘연청 와이드 데님’을 구매하기 위해 여러 패션 플랫폼에 검색을 한 후 바쁜 일이 생겨 구매하는 걸 잊었다. 그리고 2일이 지나자 여성 패션 플랫폼 W컨셉에서 ‘연청 와이드 데님’에 관심이 있냐는 카카오톡 플러스 친구 메시지가 왔다. 그제서야 쇼핑을 멈춘 게 생각나 다시 쇼핑을 마무리할 수 있었다.

만약 W컨셉에서 카톡 메시지를 보내주지 않았더라면, 연청 와이드 데님이 필요하기 전날에서야 알아채 하루 배송이 되는 다른 패션 플랫폼을 이용했을 게 분명하다. 하지만 이렇게 미리 알려준 덕분에 원하는 브랜드의 원하는 상품을 성공적으로 주문할 수 있었다.

사례 2) 상담 중 이탈한 고객에게 페인 포인트를 짚어주는 ‘시그널 플래너’

비대면 보험관리 앱, 시그널플래너에서 내가 든 보험 점검 상담을 받다 이탈했는데 3시간 정도가 지난 후 ‘보험료가 부담스럽지 않으세요?’라는 내용의 메시지가 왔다. ‘잊으셨나요?’ 같은 메시지가 아니라 내가 든 보험 중 보장성 보험이 있는데 필요가 있는 보험이 맞는지 확인하는 정보성 내용이었다.

보험에 대한 지식이 전무하다 보니 이 부분에서 도움을 받고 싶어 상담을 다시 이어가야겠다는 마음이 생겼고, 회사의 이익으로만 접근한 메시지가 아니라 내 보험 문제를 해결해 주고 싶은 마음이 있는 브랜드라는 신뢰도 함께 생겼다.

☑️ 클릭을 부르는 기술 1. 트렌드에 발빠르게 반응하기

지금 사람들이 좋아할 만한 것을 빠르게 캐치해 메시지를 던지는 브랜드도 있다. 패션, 식품 등 카테고리를 망라한 빠른 트렌드 캐치력을 자랑하는 ‘크로켓’과 품절로 재입고된 주류 리스트를 모아 보여주는 ‘데일리샷’도 트렌드에 발 빠르게 반응한 곳이다.

사례 1) 주류 트렌드를 콘텐츠로 보여주는 ‘데일리샷’

주류 쇼핑 앱, 데일리샷은 품절이 지속되다 드디어 재입고가 된 주류를 모아 콘텐츠를 만들었고 이를 알리기 위해 메시지를 보냈다.

‘지금 인기 상품 BEST 10’도 충분히 궁금하지만, ‘재입고 TOP 10’은 더 매력적인 콘텐츠다. 사람들로 하여금 얼마나 맛있길래, 얼마나 요즘 인기가 많길래 품절이 된 건지를 상상하게 하고 지금 사람들이 선호하는 주류 트렌드에 나만 뒤처진 건 아닐지 하는 FOMO*도 생기기 때문이다.

술을 좋아하는 사람이라면, 그 중에서도 이벤트 내용을 받아보기를 동의한 사람이라면 구매할 마음이 없더라도 리스트를 보러 메시지를 클릭할 가능성이 높아 보인다. 그리고 자연스럽게 구매 전환을 이뤄내거나 장바구니 단계까지 도달할 수도 있을, 효과 좋은 CRM 메시지다.

*FOMO : 자신만 뒤처지거나 소외되는 것 같은 두려움을 느끼는 사회 현상 (출처 : 두산백과 두키피디아)

사례 2) 지금 트렌드를 메시지로 보내는 ‘크로켓’

해외 직구 플랫폼 ‘크로켓’은 발빠르게 국내·외 트렌드와 시장 상황을 파악한 메시지를 보낸다. 파리 생제르망 축구 구단(PSG)에 이강인 이적이 확정되자 품절된 PSG 유니폼을 구할 수 있다는 메시지를, 비가 오는 소식을 캐치해 레인 부츠 상품 추천 알림을, 패션 브랜드 아크테릭스의 한국 공식 홈페이지에서 ‘맨티스 16’ 제품이 품절되자 크로켓에서는 구할 수 있다고 메시지를 보낸다.

하루에 여러 번 메시지가 오지만 광고성이 짙지 않고 각각 다른 카테고리의 트렌드를 알려주는 메시지라 불쾌하지 않다. 그리고 누구보다 트렌드에 밝은 메시지라 상품에 대한 호기심도, 구매 욕구도 덩달아 생긴다.

☑️ 클릭을 부르는 기술 2. (광고) 이전 진정성을 담아

광고지만 브랜드의 진정성을 담아내는 곳도 있다. 카카오톡 채널 변경에 대한 알림을 고객들에게 쓰는 편지로 작성한 원파운드(아뜰리에러브송)와 독서 모임 추천을 긴 호흡의 LMS로 담아낸 트레바리가 그렇다.

사례 1) 원파운드의 카톡 채널명 변경 안내 편지

카카오톡 비즈니스 채널의 채널명 변경시 기존의 고객들에게 변경에 대한 안내를 해야 한다. 보통은 형식적으로 안내하고 있지만 원파운드는 고객에게 보내는 편지처럼 안내문을 작성했다. '좋은 여름 보내고 계신지'를 물으며 친근하게, '여러분의 사랑과 관심으로 유지되고 있는 원파운드 채널'이라고 말하며 고객에 대한 감사와 사랑을 말한다.

특히 좋았던 부분은 메시지의 마지막 부분이다. '이름과 주체는 분명 바뀌는 게 맞습니다만, 여러분에 대한 저희의 존경과 태도는 원파운드로 시작한 9년 전의 뜨거웠던 마음과 하나도 바뀌는 게 없도록 하겠습니다'라고 말하는데 혹여 생길 수 있는 변경되는 이름에 대해 생길 의문점이나 부정적인 생각을 한 번에 잠재워 줄 수 있을 만큼 신뢰가 가는 말이었다.

사례 2) 트레바리의 클럽 추천 장문 문자

브랜드가 장문 문자(LMS)보다 단문 문자를 선호하는 이유는, 첫 번째로는 비용이 단문 문자보다 차이나서, 두 번째로는 너무 길면 고객들이 읽지 않아서다. 대부분의 브랜드가 문자를 보낼 때 후킹용 메시지와 bitly 등으로 줄인 구매 링크만 첨부하는 까닭이다.

하지만 독서 모임 커뮤니티, 트레바리는 아주 긴 문자로 보낸다. 그리고 그 안에는 정말 공을 들여 나를 위한 클럽을 추천해 주는 느낌이 가득하다. 왜 이 클럽을 내게 추천하게 됐는지, 이 클럽은 어떤 사람에게 어울리는지, 어떤 사람들이 이 클럽에 참여하는지를 자세하게 전달한다. 사려 깊고 안온한 말투의 글은 마치 편지처럼 읽히고 트레바리가 운영하고 있는 클럽에 대한 자부심도 느껴진다. 그리고 긴 호흡의 문자를 읽는 데 거부감이 덜할 잠재 고객에 대한 이해도 돋보인다.

☑️ 클릭을 부르는 기술 3. 언제나 먹히는 타임어택

뻔하지만 쿠폰 임박 같은 메시지나 비밀 링크와 같은 메시지도 눌러보게 되는 메시지 중 하나다. 워낙 많이 메시지로 이야기 하는 주제인 만큼 메시지 내용이 정말 중요한데, ‘3일 후면 16,800원 손해봐요’라는 직접적인 워딩의 버거킹과 할인율이 큰 쿠폰의 만료를 알리며 ‘1개만 사도 할인’이라고 안심시켜주는 마켓컬리의 사례를 모았다.

사례 1, 2) 버거킹과 마켓컬리의 쿠폰 마감 임박

쿠폰 만료를 알리는 CRM 메시지는 많다. 하지만 너도나도 쿠폰을 발행하고 있는 상황에서 ‘쿠폰이 없어져요’라는 이야기는 더 이상 효과적이지 않다. 하지만 버거킹은 쿠폰이 사라졌을 때 손해보는 금액을 제시했다. ‘3일 후면 총 16,800원 손해봐요’의 메시지로 내 돈을 잃어버리는 듯한 느낌을 주며 쿠폰을 사용하게끔 했다.

마켓컬리는 7천 원 할인 쿠폰을 증정했는데, 쿠폰 만료일이 다가오자 다시 한 번 알림을 보냈다. 처음 ‘7천 원’이라는 할인 쿠폰 금액을 본 순간 내게 필요없는 쿠폰이라고 느꼈다. 보통 큰 금액의 정액 쿠폰의 경우 5만 원 이상 상품을 구매해야만 적용할 수 있기 때문이다. 하지만, 이 쿠폰의 경우 주문 금액에 상관없이 ‘1개만 사도 할인’되는 쿠폰이라는 내용을 알려줬고 구매로 이어질 수 있었다.

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글ㅣ이수영
세상을 기민하게 보고, 느끼고, 경험하는 마케터입니다. 세부적인 직무에 국한되지 않고, 문제를 다양한 시각에서 바라보고 해결하는 마케터가 되고 싶습니다.

발행일 2023.09.01

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