CS에서 CX로, 커리어 전환의 필수 가이드 | CS와 CX 차이점 핵심 요약
CS에서 CX로, 커리어 전환의 필수 가이드 | CS와 CX 차이점 핵심 요약
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이 아티클은 <어쩌다 커리어>의 4화입니다.
CX팀 총괄 리드로 5년간 약 300명의 지원자를 만나며 다양한 경력을 가진 분과 대화를 나눴습니다. 특히 지원자 중 약 3분의 1이 CS(Customer Service) 직무 경험을 보유한 분이었습니다. 이는 많은 CS 경력자가 CX(Customer Experience)로의 전환에 큰 관심을 가지고 있다는 점을 보여줍니다. CS와 CX는 고객 접점에서 출발한다는 공통점을 가집니다. 하지만 두 직무가 요구하는 역할과 역량은 본질적으로 다릅니다. CS에서 CX로 전환한다는 것은 단순히 직무를 바꾸는 것이 아닙니다. 고객에 대한 시각을 넓히고 새로운 사고방식과 기술을 익히며, 회사 성장에 기여할 수 있는 전문성을 준비하는 도전적인 과정입니다.
CS에서 CX로의 전환을 위한 첫걸음 : CS와 CX의 차이 이해하기
CS와 CX의 가장 큰 차이점은 문제 해결과 고객 여정을 바라보는 관점에서 드러납니다.
CS(Customer Service)
CS는 기업의 고객 응대 최전선에서 고객 문제를 해결하는 데 중점을 둡니다. 고객이 직면한 불편함을 신속히 해결하고, 고객이 만족할 수 있는 결과를 제공하는 것이 핵심입니다. 매뉴얼과 정해진 프로세스를 기반으로 정확하고 효율적으로 문제를 처리하는 것이 중요한 성과 지표입니다.
예를 들어, 고객이 "이 기능은 제공되지 않나요?"라고 질문했을 때, CS는 단순히 "현재는 지원하지 않습니다."라고 답하거나 대안을 제시하며 상담을 마무리합니다. 이때 고객 불만을 최소화하고 긍정적인 경험으로 전환하는 것이 목표입니다.
CX(Customer Experience)
CX는 고객 응대에서 시작해 고객이 브랜드를 경험하고 느끼는 모든 과정을 관리하는 직무입니다. CS가 고객 문의를 해결하며 브랜드 이미지를 관리한다면 CX는 고객이 브랜드에 애착을 느끼고 충성 고객이 될 수 있도록 설계된 경험을 제공합니다.
앞선 같은 질문에 CX는 "이 기능이 어떤 상황에서 필요하신가요?"라고 추가 질문하며 고객 니즈를 탐구하고, 이를 데이터화해 제품 개발이나 서비스 개선 근거로 활용합니다. CX는 단순히 문제를 해결하는 것을 넘어 문제의 근본 원인을 파악하고 개선 방안을 제시하며 고객 경험을 최적화하는 데 초점을 맞춥니다.
비유적으로 말하자면, CS가 고객과의 접점을 마침표로 끝맺는 역할이라면 CX는 그 접점을 쉼표로 삼아 새로운 이야기를 시작하는 직무입니다.
CS에서 CX로 전환 시 겪는 어려움 3가지
CS 경험자는 CX로 전환을 시도하면서 몇 가지 주요한 어려움을 겪습니다. 이는 단순히 직무의 차이에서 오는 문제가 아니라, CX가 요구하는 새로운 사고방식과 스킬셋을 이해하지 못한 데서 기인합니다. 아래는 대표적인 어려움 세 가지입니다.
1. CX 문해력 부족
CS에서는 고객 문의를 신속히 해결하는 것이 최우선 과제입니다. 반면 CX는 고객의 질문 이면에 숨겨진 진짜 니즈를 파악하고, 이를 데이터로 전환해 조직의 성장과 서비스 개선에 반영하는 것이 핵심입니다.
예를 들어, 고객이 “결제 내역을 엑셀 파일로 받을 수 있나요?”라고 질문할 경우, CS는 단순히 “현재는 제공되지 않습니다”라며 안내를 종료합니다. 하지만 CX는 이 질문의 배경을 탐구하기 위해 “엑셀 파일로 필요한 이유나 목적이 있으신가요?”라고 묻습니다. 이를 통해 고객이 정산 목적으로 데이터를 사용하거나 추가 분석을 위해 필요하다는 점을 파악할 수 있습니다.
CX는 고객의 질문에서 드러나지 않는 니즈를 읽어내는 통찰력이 필요하며 이를 데이터로 정리해 내부 프로세스와 서비스 개선에 반영하는 역할을 합니다. 이를 위해 고객과의 대화를 단순 응대로 끝내지 않고, 의미 있는 데이터로 전환하는 능력이 중요합니다.
CX팀 총괄 리드로 5년간 약 300명의 지원자를 만나며 다양한 경력을 가진 분과 대화를 나눴습니다. 특히 지원자 중 약 3분의 1이 CS(Customer Service) 직무 경험을 보유한 분이었습니다. 이는 많은 CS 경력자가 CX(Customer Experience)로의 전환에 큰 관심을 가지고 있다는 점을 보여줍니다. CS와 CX는 고객 접점에서 출발한다는 공통점을 가집니다. 하지만 두 직무가 요구하는 역할과 역량은 본질적으로 다릅니다. CS에서 CX로 전환한다는 것은 단순히 직무를 바꾸는 것이 아닙니다. 고객에 대한 시각을 넓히고 새로운 사고방식과 기술을 익히며, 회사 성장에 기여할 수 있는 전문성을 준비하는 도전적인 과정입니다.
CS에서 CX로의 전환을 위한 첫걸음 : CS와 CX의 차이 이해하기
CS와 CX의 가장 큰 차이점은 문제 해결과 고객 여정을 바라보는 관점에서 드러납니다.
CS(Customer Service)
CS는 기업의 고객 응대 최전선에서 고객 문제를 해결하는 데 중점을 둡니다. 고객이 직면한 불편함을 신속히 해결하고, 고객이 만족할 수 있는 결과를 제공하는 것이 핵심입니다. 매뉴얼과 정해진 프로세스를 기반으로 정확하고 효율적으로 문제를 처리하는 것이 중요한 성과 지표입니다.
예를 들어, 고객이 "이 기능은 제공되지 않나요?"라고 질문했을 때, CS는 단순히 "현재는 지원하지 않습니다."라고 답하거나 대안을 제시하며 상담을 마무리합니다. 이때 고객 불만을 최소화하고 긍정적인 경험으로 전환하는 것이 목표입니다.
CX(Customer Experience)
CX는 고객 응대에서 시작해 고객이 브랜드를 경험하고 느끼는 모든 과정을 관리하는 직무입니다. CS가 고객 문의를 해결하며 브랜드 이미지를 관리한다면 CX는 고객이 브랜드에 애착을 느끼고 충성 고객이 될 수 있도록 설계된 경험을 제공합니다.
앞선 같은 질문에 CX는 "이 기능이 어떤 상황에서 필요하신가요?"라고 추가 질문하며 고객 니즈를 탐구하고, 이를 데이터화해 제품 개발이나 서비스 개선 근거로 활용합니다. CX는 단순히 문제를 해결하는 것을 넘어 문제의 근본 원인을 파악하고 개선 방안을 제시하며 고객 경험을 최적화하는 데 초점을 맞춥니다.
비유적으로 말하자면, CS가 고객과의 접점을 마침표로 끝맺는 역할이라면 CX는 그 접점을 쉼표로 삼아 새로운 이야기를 시작하는 직무입니다.
CS에서 CX로 전환 시 겪는 어려움 3가지
CS 경험자는 CX로 전환을 시도하면서 몇 가지 주요한 어려움을 겪습니다. 이는 단순히 직무의 차이에서 오는 문제가 아니라, CX가 요구하는 새로운 사고방식과 스킬셋을 이해하지 못한 데서 기인합니다. 아래는 대표적인 어려움 세 가지입니다.
1. CX 문해력 부족
CS에서는 고객 문의를 신속히 해결하는 것이 최우선 과제입니다. 반면 CX는 고객의 질문 이면에 숨겨진 진짜 니즈를 파악하고, 이를 데이터로 전환해 조직의 성장과 서비스 개선에 반영하는 것이 핵심입니다.
예를 들어, 고객이 “결제 내역을 엑셀 파일로 받을 수 있나요?”라고 질문할 경우, CS는 단순히 “현재는 제공되지 않습니다”라며 안내를 종료합니다. 하지만 CX는 이 질문의 배경을 탐구하기 위해 “엑셀 파일로 필요한 이유나 목적이 있으신가요?”라고 묻습니다. 이를 통해 고객이 정산 목적으로 데이터를 사용하거나 추가 분석을 위해 필요하다는 점을 파악할 수 있습니다.
CX는 고객의 질문에서 드러나지 않는 니즈를 읽어내는 통찰력이 필요하며 이를 데이터로 정리해 내부 프로세스와 서비스 개선에 반영하는 역할을 합니다. 이를 위해 고객과의 대화를 단순 응대로 끝내지 않고, 의미 있는 데이터로 전환하는 능력이 중요합니다.
2. 멀티태스킹에 대한 부담
CS는 고객 문의 응대가 업무의 대부분을 차지합니다. 하지만 CX는 고객 응대 외에도 데이터 분석, VoC 관리, 서비스 개선 프로젝트, 내부 보고서 작성 등 다양한 업무를 병행해야 합니다.
CX에서는 응대가 업무의 50% 이하로 줄어들며, 나머지 시간은 데이터를 기반으로 제품 및 서비스 개선 또는 프로세스 최적화에 투입됩니다. 하지만 고객 응대와 다른 업무를 동시에 처리해야 하는 상황은 많은 CX 담당자에게 심적 부담으로 작용합니다.
특히 고객 응대는 즉각적인 반응과 집중력을 요구하는 반면, 데이터 분석이나 프로젝트 작업은 깊은 사고와 시간을 필요로 하므로 두 가지 업무를 병행하다 보면 집중력을 잃거나 업무 역량을 충분히 발휘하기 어렵게 느껴질 수 있습니다. 이로 인해 업무적으로 이질감을 경험하며 스트레스를 받을 가능성도 있습니다.
CX는 이러한 다양한 업무를 동시에 소화하며 성취감을 느끼고 즐거움을 찾는 성향을 가진 사람에게 더욱 적합합니다. 따라서 CX 업무가 자신의 성향과 잘 맞는지 점검해 보고, 스스로 동기를 부여할 수 있는 환경인지 고민해 보는 것이 필요합니다.
3. 협업 역량 부족
CS는 고객 문제 해결을 주로 개인 역량에 의존하며, 팀과의 협업은 사례 공유나 간단한 보고에 그치는 경우가 많습니다. 그러나 CX에서는 유관 부서와의 긴밀한 협업이 요구됩니다.
CX 담당자는 고객의 목소리를 제품 개발, 마케팅, 영업 등 다양한 부서와 공유하고, 이를 기반으로 협업을 통해 개선안을 도출합니다. 내부 고객(동료 및 타 부서)을 설득하고, 고객 관점에서의 가치를 설명하며, 최적의 결과를 도출하기 위해 조율하는 역량이 필요합니다.
CX가 정답은 아니다 : 내 업무와의 적합성을 점검이 최우선
CS에서 CX로의 전환을 고민하는 많은 이가 CX를 더 전문적이고 매력적인 직무로 오해하는 경우가 있습니다. 그러나 CX로의 전환이 곧 커리어 점프업으로 이어진다는 보장은 없습니다. 중요한 것은 CX가 나의 성향과 커리어 목표에 맞는지 철저히 점검하는 것입니다.
CS는 고객에게 회사 상황을 효과적으로 전달하며 문제를 해결하는 직무입니다. 또한, CS는 상담 가이드 개발 및 교육, 전화 상담과 함께 업셀링으로 역할을 확장할 수 있습니다. 무엇보다 CS는 주어진 시간 내에 업무를 마무리할 수 있다는 특성으로, 비교적 안정적인 일과 생활의 균형을 제공합니다. 반면 CX는 업무의 특성상 오버타임이 발생할 가능성이 크고, 다양한 역할과 전문성을 요구하는 직무입니다. 이러한 차이점을 충분히 이해해야 합니다.
CX적 사고방식 5가지
CX 팀을 이끌며 팀원들에게 항상 강조하는 것은 바로 CX적 사고방식입니다. 이는 고객 경험을 새로운 관점에서 이해하고, 이를 실질적인 업무와 조직의 성과로 연결하기 위해 필요한 접근 방식입니다. 아래는 제가 팀원들에게 자주 이야기하는 CX적 사고방식의 다섯 가지 주요 개념입니다.
1. 고객 경험은 매출로 이어지는 기회
고객의 문제와 불만은 단순한 어려움이 아니라 회사가 성장할 수 있는 중요한 힌트를 제공합니다. 우리가 하는 고객 경험 개선은 단순히 고객 만족에서 끝나는 것이 아니라, 매출 증대로 연결될 수 있어야 합니다. 고객의 니즈와 불만을 깊이 분석하고 이를 해결하는 과정은 고객의 신뢰를 쌓고 충성도를 높이며, 결과적으로 매출 증대로 이어질 가능성을 높입니다. 고객 경험 개선이 실제로 비즈니스 성과에 기여할 수 있도록 항상 고민하는 자세가 필요합니다.
2. 문제 해결은 시작점에 불과하다
고객 문제를 해결하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 해결 후에는 그 원인을 탐구하고, 같은 문제가 반복되지 않도록 프로세스를 개선하는 노력이 필요합니다. 매뉴얼에만 의존하지 않고 창의적이고 능동적인 접근으로 문제의 근본을 해결하려는 태도가 중요합니다.
3. 고객과의 대화는 데이터로 연결돼야 한다
고객과의 모든 상호작용은 조직 성장을 위한 데이터로 활용될 수 있어야 합니다. 대화 내용을 체계적으로 기록하고, 이를 분석해 유의미한 인사이트를 도출하는 습관을 갖추는 것이 중요합니다. 데이터로 연결된 고객의 목소리는 서비스 및 제품 개선의 핵심 자료가 됩니다.
4. "안 된다" 대신 "가능한 방법"을 찾는다
고객의 요청에 부정적인 답변을 주기보다는, 고객이 만족할 수 있는 대안을 모색하는 것이 필요합니다. “어떻게 하면 고객이 원하는 방향으로 서비스를 제공할 수 있을까”라는 고민을 통해 긍정적인 태도를 유지해야 합니다. 이러한 태도는 고객의 신뢰를 강화하는 데 핵심적인 역할을 합니다.
5. 협업은 CX의 핵심이다
CX 업무는 혼자만의 힘으로는 이룰 수 없습니다. 내부 부서와의 긴밀한 협력으로 고객 목소리를 반영하고 개선안을 도출해야 합니다. 정보를 적시에 공유하고, 부서 간 관점을 이해하며 조율하는 역량이 중요합니다. 부서 간 협업은 고객 경험 향상의 시작점이자, 성공적인 결과를 내는 데 필수적인 요소입니다.
CX는 대부분 사람이 사고하고 판단하며 분석하고 결정해야 하는 과정을 요구합니다. 이러한 특성상 팀 전체가 동일한 사고방식을 공유하며 업무를 수행하는 것이 매우 중요합니다. 팀이 하나된 사고방식을 기반으로 일할 때 비로소 고객 경험 개선이 일관성을 가지며, 실질적인 성과로 연결될 수 있습니다. 이러한 공감대를 바탕으로 CX의 비전을 팀원들과 함께 실현해 나가는 것이 핵심입니다.
CX적 사고방식을 기반으로 한 역량 준비하기
앞서 CX적 사고방식에 대해 이야기했다면, 이제 이러한 마인드셋을 더 효과적으로 실현하기 위해 필요한 역량을 살펴보겠습니다. 이 역량들은 단순히 최소한의 기준을 충족하기 위한 것이 아니라, CX적 사고방식에 힘을 실어주고 이를 더욱 잘 구현할 수 있도록 도와주는 도구들입니다.
1. 문서 작업 능력
CX 업무는 고객 데이터를 정리하고 이를 바탕으로 보고서를 작성하거나, PPT로 결과를 시각화하는 작업이 자주 필요합니다. 기본적인 엑셀, PPT 기능은 물론, 구글독스와 같은 협업 문서 도구를 활용할 수 있다면 팀원들과 실시간으로 자료를 공유하고 수정할 수 있어 업무 효율성이 크게 향상됩니다.
2. 상담 솔루션 활용 능력
CX는 고객 데이터를 기반으로 의사결정을 내리기 때문에, 이를 체계적으로 관리하고 분석하는 도구가 중요합니다. 채널톡, 젠데스크, 허브스팟 등과 같은 상담 솔루션을 익히고 이를 효과적으로 사용하는 방법을 연습하면 고객 응대의 품질을 높이고, CX 데이터 분석에 필요한 기반을 마련할 수 있습니다.
3. 협업 도구 사용 경험
CX는 다양한 부서 간 협력을 요구합니다. 슬랙, 노션, 지라와 같은 협업 도구를 활용할 수 있다면 팀 간 소통을 원활히 하고, 프로젝트를 체계적으로 관리하는 데 큰 도움이 됩니다. 특히 협업 도구를 사용한 경험은 CX 환경에 더 빠르게 적응하도록 도와줍니다.
4. 데이터 용어 이해
CX는 고객 경험을 데이터로 분석하고 평가하는 작업이 포함됩니다. NPS(Net Promoter Score), CSAT(Customer Satisfaction Score)와 같은 지표를 이해하면 기업이 고객 경험을 측정하고 관리하는 방식에 익숙해질 수 있습니다. 기본적인 데이터 용어에 대한 이해는 CX 업무를 수행하는 데 매우 유용합니다.
5. 화상 회의 및 디지털 커뮤니케이션 능력
CX 업무에서는 화상 회의와 디지털 플랫폼을 통한 소통이 잦습니다. 줌, 구글 미트와 같은 툴을 활용해 화면을 공유하거나 자료를 시연하는 능력은 필수적입니다. 이런 스킬은 원활한 커뮤니케이션과 설득력 있는 발표를 통해 CX 팀과 고객의 신뢰를 쌓는 데 도움이 됩니다.
CS와 CX는 다르지만, 공통점은 고객을 알고 이해하는 것에 있습니다. 직무가 바뀌더라도 그 핵심은 변하지 않습니다. 고객 목소리를 듣고 그 속에 담긴 니즈를 발견하며, 이를 통해 더 나은 경험을 만들어가는 것이 CS와 CX의 본질입니다.
CX로 전환을 준비할 때는 내가 이 핵심에 충실할 수 있는지, 그리고 CX 직무가 나의 방향성과 비전에 부합하는지 점검해 보세요. 준비 없이 진입하기보다는 기술을 익히고, 지원하는 회사와 브랜드의 고객 경험 철학을 이해하는 것이 중요합니다. 브랜드의 방향성을 깊이 이해하고 이를 기반으로 대화할 수 있다면, 고객 중심의 사고를 잘 전달할 수 있을 것입니다.
고객을 중심에 두는 태도와 준비된 역량은 CS에서 CX로의 전환뿐 아니라, 더 큰 성장의 발판이 될 것입니다.
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글 박예랑 CX 매니저 (브런치)
협업툴 플로우에서 CX 본부장으로 기업 컨설팅 및 조직 내 협업 프로세스 구축을 리드했으며, 현재는 사람과 AI의 시너지를 활용한 더 나은 협업 방법에 대한 인사이트를 공유하고 있습니다.
발행일 24.12.09