세일즈 미팅에서 성과 내는 전략과 노하우
세일즈 미팅에서 성과 내는 전략과 노하우
일자
상시
주최자
유장준 스타트업세일즈연구소 대표
유형
아티클태그
이 아티클은 <성공을 이루는 세일즈 전략> 시리즈의 2화입니다.
미팅 상대에 대한 ‘존중’이 먼저다.
연세대학교 언론홍보영상학부 김주환 교수가 인기 TV 토크쇼에 출연해 ‘면접 잘 보는 법’에 대해 이야기 한 적이 있습니다. 많은 취준생이 면접을 어려워하는데, 그 이유는 아무래도 ‘평가 받는다’는 생각에 심한 압박감을 느끼는 동시에 ‘인정 욕구’가 작용해 어떻게든 잘 보이려 하기 때문이라고 합니다. 달달 외운 답변을 억지로 꺼내다 보면 말투가 어색해지고 흐름도 끊겨, 결국 더 불안해지는 악순환에 빠질 수밖에 없는 것이죠. 김 교수는 이러한 ‘인정 중독’의 위험성을 언급하면서, 나를 타인으로부터의 ‘평가 대상’으로 놓지 말고, ‘내가 먼저 만나는 사람을 사랑하고 존중하는 것’이 필요하다고 했습니다. 면접관들을 바라보면서 “이들은 내가 입사하고 싶은 회사에 합격해 임원까지 하는 사람들이구나.”라고 생각하며 존중을 해 보라는 이야기입니다.
저는 25년 넘게 세일즈를 해 오면서, 지금도 꾸준히 여러 고객을 만나고 있습니다. 제가 강의와 컨설팅 업무를 하다 보니, 주로 HR 담당자분을 고객으로 만나게 되는데요. 대부분 저보다 낮은 연령의 분이 많습니다. 하지만 외부 교육을 섭외할 정도면 어느 정도 규모가 있는 회사라는 뜻이잖아요. 그래서 저는 늘 이렇게 되새깁니다. “젊은 나이에 좋은 회사에 입사해 전사 교육까지 책임지는 분이라니, 정말 대단하신 분이다.” 예전에는 그저 “고객님이 계시니까 제가 먹고 살죠.”라는 식으로 수동적으로 생각했다면, 이제는 그분으로부터 새로운 시각과 인사이트를 얻고, 함께 성장한다는 마음가짐으로 만나고 있습니다. 고객을 존중하는 자세로 미팅을 해 보세요. 미팅의 질이 달라집니다.
가끔 저는 ‘고객’ 위치에서 세일즈 미팅을 할 때도 있는데요. 일부 세일즈 담당자들은 지나치게 똑부러지거나 매몰차서 불편하다는 생각이 들 때가 있어요. 말은 왜그리 빠르고 급급한지요. 제품이나 지식을 설명하는 데만 지나치게 애쓰는 사람도 있습니다. 이는 일종의 ‘가면증후군(imposter syndrome)’에서 비롯된 것일 수도 있습니다. 자신의 부족한 지식이나 경험이 탄로날까 두려워, 고객 앞에서 허술함이 드러나지 않도록 무리하게 말을 늘어놓는 것이죠. 하지만 이런 불안감이 오히려 고객에게 불편함만 주고, 존중한다는 느낌은 주지 못하게 됩니다. 자신의 불안감을 내려놓고 차분하게 대화에 임할 때, 오히려 신뢰를 쌓고 깊은 관계를 형성할 수 있다는 점을 잊지 말아야 합니다.
특히 B2B 세일즈 환경에서 세일즈 담당자와 고객은 한 번 만나고 끝나는 경우가 거의 없습니다. 고객과 향후에도 여러 차례 협의와 미팅을 통해 협력 방안을 논의할 ‘비즈니스 파트너’가 될 확률이 높습니다. 그렇다면 단기적 이익을 위해 지나치게 공격적인 태도를 보이거나, 상대를 몰아붙이는 식의 대화는 득보다 실이 클 수밖에 없습니다. 가령, 한 번의 미팅에서 “네가 이기냐, 내가 이기냐”를 따지는 전투적인 태도를 보이면, 상대는 “이 사람과 함께 일하고 싶지 않다.”는 거부감을 느끼게 됩니다. 상대가 나를 ‘함께 일할 만한 사람’으로 인식하도록 만드는 것, 즉 신뢰를 주는 것이 세일즈 미팅의 출발점입니다.
스튜어트 다이아몬드의 저서 <어떻게 원하는 것을 얻는가>에서 제시되는 협상의 성공 요인은 아래와 같습니다.
무언가를 제안하는 데 실제 ‘콘텐츠(내용)’ 자체는 협상 성패에 큰 비중이 아니며, 오히려 협상을 주고받는 절차와 사람 간 신뢰가 더 큰 영향을 미친다는 뜻입니다. 즉, 고객 앞에서 아무리 훌륭한 제품 설명서를 펴 놓고 열정적으로 어필해도, 사람 대 사람으로서 신뢰를 주지 못한다면, 구매 결정으로 이어지기 어렵다는 의미입니다. 앞으로 세일즈 미팅을 할 때 반드시 상대에 대한 ‘존중’으로 시작해 보세요. 자세와 눈빛 그리고 말투가 달라질 겁니다. 그것만큼 강력한 것은 없습니다.
미팅 상대에 대한 ‘존중’이 먼저다.
연세대학교 언론홍보영상학부 김주환 교수가 인기 TV 토크쇼에 출연해 ‘면접 잘 보는 법’에 대해 이야기 한 적이 있습니다. 많은 취준생이 면접을 어려워하는데, 그 이유는 아무래도 ‘평가 받는다’는 생각에 심한 압박감을 느끼는 동시에 ‘인정 욕구’가 작용해 어떻게든 잘 보이려 하기 때문이라고 합니다. 달달 외운 답변을 억지로 꺼내다 보면 말투가 어색해지고 흐름도 끊겨, 결국 더 불안해지는 악순환에 빠질 수밖에 없는 것이죠. 김 교수는 이러한 ‘인정 중독’의 위험성을 언급하면서, 나를 타인으로부터의 ‘평가 대상’으로 놓지 말고, ‘내가 먼저 만나는 사람을 사랑하고 존중하는 것’이 필요하다고 했습니다. 면접관들을 바라보면서 “이들은 내가 입사하고 싶은 회사에 합격해 임원까지 하는 사람들이구나.”라고 생각하며 존중을 해 보라는 이야기입니다.
저는 25년 넘게 세일즈를 해 오면서, 지금도 꾸준히 여러 고객을 만나고 있습니다. 제가 강의와 컨설팅 업무를 하다 보니, 주로 HR 담당자분을 고객으로 만나게 되는데요. 대부분 저보다 낮은 연령의 분이 많습니다. 하지만 외부 교육을 섭외할 정도면 어느 정도 규모가 있는 회사라는 뜻이잖아요. 그래서 저는 늘 이렇게 되새깁니다. “젊은 나이에 좋은 회사에 입사해 전사 교육까지 책임지는 분이라니, 정말 대단하신 분이다.” 예전에는 그저 “고객님이 계시니까 제가 먹고 살죠.”라는 식으로 수동적으로 생각했다면, 이제는 그분으로부터 새로운 시각과 인사이트를 얻고, 함께 성장한다는 마음가짐으로 만나고 있습니다. 고객을 존중하는 자세로 미팅을 해 보세요. 미팅의 질이 달라집니다.
가끔 저는 ‘고객’ 위치에서 세일즈 미팅을 할 때도 있는데요. 일부 세일즈 담당자들은 지나치게 똑부러지거나 매몰차서 불편하다는 생각이 들 때가 있어요. 말은 왜그리 빠르고 급급한지요. 제품이나 지식을 설명하는 데만 지나치게 애쓰는 사람도 있습니다. 이는 일종의 ‘가면증후군(imposter syndrome)’에서 비롯된 것일 수도 있습니다. 자신의 부족한 지식이나 경험이 탄로날까 두려워, 고객 앞에서 허술함이 드러나지 않도록 무리하게 말을 늘어놓는 것이죠. 하지만 이런 불안감이 오히려 고객에게 불편함만 주고, 존중한다는 느낌은 주지 못하게 됩니다. 자신의 불안감을 내려놓고 차분하게 대화에 임할 때, 오히려 신뢰를 쌓고 깊은 관계를 형성할 수 있다는 점을 잊지 말아야 합니다.
특히 B2B 세일즈 환경에서 세일즈 담당자와 고객은 한 번 만나고 끝나는 경우가 거의 없습니다. 고객과 향후에도 여러 차례 협의와 미팅을 통해 협력 방안을 논의할 ‘비즈니스 파트너’가 될 확률이 높습니다. 그렇다면 단기적 이익을 위해 지나치게 공격적인 태도를 보이거나, 상대를 몰아붙이는 식의 대화는 득보다 실이 클 수밖에 없습니다. 가령, 한 번의 미팅에서 “네가 이기냐, 내가 이기냐”를 따지는 전투적인 태도를 보이면, 상대는 “이 사람과 함께 일하고 싶지 않다.”는 거부감을 느끼게 됩니다. 상대가 나를 ‘함께 일할 만한 사람’으로 인식하도록 만드는 것, 즉 신뢰를 주는 것이 세일즈 미팅의 출발점입니다.
스튜어트 다이아몬드의 저서 <어떻게 원하는 것을 얻는가>에서 제시되는 협상의 성공 요인은 아래와 같습니다.
- 협상 성공의 핵심 요소 ➡️ 내용 8%, 절차 37%, 사람 55%
무언가를 제안하는 데 실제 ‘콘텐츠(내용)’ 자체는 협상 성패에 큰 비중이 아니며, 오히려 협상을 주고받는 절차와 사람 간 신뢰가 더 큰 영향을 미친다는 뜻입니다. 즉, 고객 앞에서 아무리 훌륭한 제품 설명서를 펴 놓고 열정적으로 어필해도, 사람 대 사람으로서 신뢰를 주지 못한다면, 구매 결정으로 이어지기 어렵다는 의미입니다. 앞으로 세일즈 미팅을 할 때 반드시 상대에 대한 ‘존중’으로 시작해 보세요. 자세와 눈빛 그리고 말투가 달라질 겁니다. 그것만큼 강력한 것은 없습니다.
미팅 준비와 체크리스트
세일즈 미팅의 목적은 어디까지나 ‘우리 제품이나 서비스를 판매’하는 것입니다. 사람 좋다는 이야기만 들어서는 안 되겠죠. 미팅 분위기는 좋았는데 정작 판매가 안 되는 경우도 많이 있죠. 왜 그럴까요? 디테일에 강해야 합니다. 이를 위해서는 미팅에서 ‘내가 얻어야 하는 정보’와 ‘상대방에게 전달해야 할 정보’를 체크리스트처럼 점검해 보는 것이 좋습니다. 세일즈 미팅은 단순한 대화 이상의 의미를 갖습니다. 상대방 니즈와 구매력 상황을 정확하게 파악하고, 우리만의 가치를 효과적으로 전달하며 작은 액션 플랜이나 합의를 통해 앞으로의 파트너십 관계를 탄탄히 구축하는 것이 중요합니다.
- 내가 얻어야 할 정보 리스트업
- 고객의 진짜 니즈와 현장의 애로사항은 무엇인가?
- 구매 프로세스는 어떻게 되어 있으며, 예산은 어느 정도인가?
- 최종 결정권자와 게이트키퍼는 누구인가?
- 구매에 있어 관련 부서(재무, 개발, 운영 등)의 승인이 필요한가?
- 실제 구매 시점은 언제로 예상되는가?
- 상대방에게 전달해야 할 정보 리스트업
- 제품이나 서비스의 구체적인 혜택과 편익
- 가격 구조와 간단한 비용 시뮬레이션
- 경쟁사나 대체제 대비 차별점
- 타 고객 (동종 업계 등) 적용 사례
- 검증된 레퍼런스나 성공 스토리
(3) 작더라도 ‘합의’를 끌어내라
세일즈 미팅이 끝날 때, 아무런 구체적 액션 아이템이나 약속 없이 마무리된다면 사실상 빈손으로 돌아온 셈입니다. 그렇다고 단 번의 세일즈 미팅으로 구매 확약을 받는 것은 욕심일 수도 있어요. 그렇다면 ‘구매 계약’ 같은 큰 결론이 당장 나지 않더라도, 작게라도 합의점을 만들어 가야 합니다. 이렇게 ‘작은 액션 플랜’이라도 확실히 잡아놓으면, 양측이 '진행 중'이라는 인식을 공유하게 되어 다음 단계로 자연스럽게 이어질 가능성이 훨씬 높아집니다. 세일즈 프로세스는 생각보다 오래 걸릴 수 있으므로, 초기에 작더라도 확실한 합의를 도출해 꾸준한 후속 조치를 이어가는 것이 중요합니다. 미팅의 결과가 의도치 않은 방향으로 흘러가더라도 고객에게 먼저 등을 돌리지 않도록 주의해야 합니다.
- 예) “그럼 다음주 수요일 오후에 2차 미팅을 진행해 보시겠습니까?”
- 예) “PT는 다음 달 중순으로 잡고, 저희가 관련 자료를 준비해 오겠습니다.”
- 예) “오늘 미팅 자료를 정리해서 견적서와 함께 메일 드리면, 내부 검토 후 의견을 주시는 것으로 하죠.”
- 예) “오늘 논의하신 내용을 저희가 정리해 내부 검토 후, 이번 주 내로 개선안과 함께 다시 연락드리는 것으로 진행해도 괜찮으실까요?”
- 예) “우선 오늘 회의에서 나온 의견들을 반영해 보완 자료를 준비해드리겠습니다. 다음 주 초에 다시 만나서 그 내용을 재논의하는 일정은 어떠실지요?”
‘이기는 협상’이 아닌 ‘창조적 대안’을 제시해야 합니다.
세일즈 미팅은 이기고 지는 싸움이 아닙니다. 오히려 양측의 사정과 한계를 이해하고, 그 사이에서 창조적인 대안(alternative condition)을 찾아내는 춤을 추는 듯한 과정입니다. B2B 세일즈에서는 특히 고객의 요구사항이나 니즈가 우리 제품이나 서비스와 항상 완벽하게 일치하는 경우는 많지 않습니다. 우리가 제시하는 가격과 고객의 예산이 맞지 않아서 구매가 이루어지지 않는 경우도 많죠. 그렇기 때문에, 세일즈 미팅을 할 때는 항상 고객의 상황에 맞춰 ‘커스터마이즈(customize)’할 수 있는 다양한 옵션과 창조적 대안을 제시할 줄 알아야 합니다. 만약 고객의 예산이 부족하다면, 그 예산 범위 내에서 제공할 수 있도록 옵션이나 기능을 조정해 보면 어떨까요? 혹은 우리 제품이나 서비스가 고객의 니즈에 완전히 부합하지 않을 경우, 다른 전문 파트너사나 에이전트, 즉 제3자의 도움을 받아 협력할 수 있는 방안을 모색하는 것도 한 방법입니다.
결국 세일즈 미팅은 서로에게 이득이 있어야 성사됩니다. 우리가 추구해야 하는 것은 단순히 ‘이기는’ 협상이 아니라, 양측이 만족할 수 있는 ‘균형 이득(balanced outcomes)’을 만들어내는 것입니다. 세일즈 미팅에서 상대방도 충분한 정보와 협상력을 갖춘 ‘프로’인 경우가 많습니다. 실제로 “내가 조금만 강하게 나가면 이길 수 있어.”라는 생각은 오판일 때가 많고, 설사 그 순간에는 이겨도 관계가 손상되면 재계약이나 추가 사업으로 이어지기 힘듭니다. 따라서 항상 '서로 도움을 주고받는다'는 자세로 접근하세요. “우리 회사가 제품력이나 솔루션 역량을 갖춘 만큼 귀사도 훌륭한 인프라와 시장 지배력을 갖고 있으니, 서로의 역량을 합쳐 더 큰 시너지를 내볼 수 있다.”는 스토리를 만들어 낼 때, 미팅 이후에도 협력 관계가 자연스럽게 이어집니다.
아래 그림은 창조적 대안을 이해하기에 아주 좋은 사례입니다. 맨 왼쪽 그림은 모두에게 동일한 기회를 제공하는 것을 의미하며 이를 ‘평등(equality)’이라 합니다. (예를 들어, 누구에게나 한 표가 주어지는 투표의 개념) 이 경우 키가 작은 사람은 축구 경기를 볼 수 없습니다. 가운데 그림은 결과에서의 차이를 보완하기 위해 개인의 상황에 맞춘 지원을 의미하며 이를 ‘형평(equity)’이라고 합니다. (예를 들어, 선택적 복지의 개념) 이때는 모두 축구 경기를 볼 수는 있지만, 일부가 불만을 제기할 수도 있죠. 그런데 모두가 이 둘 중에 “어떤 것이 옳으냐?”고 치열하게 다툴 때, 맨 오른쪽 그림처럼 기막힌 대안을 제시하는 사람도 있습니다. 협상이란 51대 49로 싸워서 이겨내는 전쟁이 아닙니다. 창의력이 필요한 예술입니다.
평등(equality)와 형평(equity) 그리고 창조적 대안(alternative condition)
이런 행동은 금지! 세일즈 미팅에서 겪을 수 있는 흔한 함정
(1) 미팅 중 노트북 타이핑
세일즈 미팅에서 노트북을 열어놓고 계속 타이핑을 하는 것은, 고객에게 집중하지 않는 인상을 줄 수 있습니다. 고객은 눈을 마주치지 않는 행동을 통해 ‘내 말을 제대로 듣고 있지 않다.’는 의구심을 가질 수 있습니다. 특히, 중요한 의견을 주고받는 순간에 노트북 화면에 시선을 고정하는 것은 대화 흐름을 방해하고, 신뢰 형성에 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다. 따라서, 반드시 필요한 경우에만 노트북을 사용하고, 그 외에는 고객을 바라보면서 대화하는 것이 중요합니다. 제가 왜 그렇게 노트북 타이핑을 하냐고 물으면, 내부 보고를 위해 혹은 대화 내용을 기억하기 위해서라고 답하는 사람이 많습니다. 그런데 생각해 보세요. 세일즈를 함에 있어서 고객의 말을 경청하고 그의 제스처를 관찰하는 것이 더 중요할까요 혹은 내부 보고가 더 중요할까요? 정말 기본적인 겁니다. 상대방과 ‘대화’를 하세요. 여러분은 서기(書記)가 아닙니다.
(2) 직접 필기하며 말하기
노트에 필기하며 말하는 것도 세일즈 미팅에서 피해야 할 행동입니다. 상대방을 바라보지 않고 고개를 숙여 노트에 무언가를 쓰면서 말하면, 마치 자신만의 세계에 갇혀 대화를 진행하는듯한 인상을 줄 수 있습니다. 이는 단순한 버릇처럼 보일 수도 있지만, 실제로는 심리적인 불안감에서 비롯된 경우가 많아요. 다시 말하지만, 상대방과 ‘대화’를 하세요. 대화는 독백이 아닙니다. 머릿속 정리는 미팅 전에 하고 와야 합니다. 무언가 쓰면서 이야기를 하면 상대방은 ‘내 말을 제대로 듣고 있지 않다.’는 생각을 할 수 있습니다. 고객과의 신뢰를 쌓고 원활한 소통을 위해 항상 상대방을 바라보며 진심으로 대화에 임하는 자세가 중요합니다.
(3) “뭐든지 다 가능합니다”라는 과장된 말투
간혹 세일즈 담당자들 중에는 종종 “뭐든지 다 해드릴 수 있어요.”라고 지나치게 자신감을 내세우는 경우가 있습니다. 세상에 다 되는 게 어디 있겠습니까? 스튜어트 다이아몬드는 그의 저서 <어떻게 원하는 것을 얻는가, Getting More: How You Can Negotiate to Succeed in Work and Life>에서 협상에서 자신의 약점을 일부러 드러내어 솔직한 모습을 보이는 것이 설득력을 높인다고 했습니다. “저희 제품(서비스)이 강력한 부분은 A이고, 다만 B 영역에서는 제한이 있습니다.”라는 식으로 솔직하면서도 구체적으로 설명하는 것이 장기적인 신뢰 구축에 훨씬 유리합니다. 잊지 마세요. “우리 제품이 이만큼 뛰어나다.”보다 더 중요한 것은 “우리 제품으로 고객님의 문제 C가 해결될 수 있습니다.” 입니다.
(4) 상대방을 ‘가르치려 드는’ 태도
자신의 전문성을 강조하고자 하다 보면, 일부 영업 사원들은 “그건 잘 모르시나 봅니다. 사실은 말이죠…”와 같이 윗사람처럼 일방적으로 설명하는 경우가 있습니다. 이러한 태도는 이미 업계에서 경험을 쌓은 고객, 특히 실무진이나 중간관리자에게 큰 거부감을 줄 수 있습니다. 비록 자신이 알고 있는 내용이라 하더라도, “이미 잘 아시겠지만…” 또는 “제가 알기로는 이런 사례가 있습니다. 혹시 다른 관점이 있으시면 말씀 부탁드립니다”와 같이 고객의 의견을 존중하며 협업의 자세를 보이는 것이 훨씬 더 효과적입니다. 고객은 단순히 정보를 수용하는 수동적인 존재가 아니라, 자신의 경험과 의견이 반영되는 파트너로서 대우받기를 원합니다. 따라서 세일즈 담당자는 자신의 전문성을 전달하면서도, 고객의 지식과 경험에 귀 기울여 균형 잡힌 소통을 이어가는 것이 중요합니다.
결정적 한 마디: “저희 제품을 선택하지 않는다면, 그 이유는 무엇일까요?”
세일즈 현장에서, 가장 강력하면서도 사용하기 어려운 질문이 바로 이것입니다. “만약에 고객님이 저희 제품을 선택하지 않기로 하신다면, 가장 큰 이유가 무엇일까요?” 그런데 많은 세일즈 담당자가 이 질문을 하기 꺼려합니다. 혹시 부정적인 답변이 돌아올까 봐, 괜히 판을 깨지는 않을까 걱정하기 때문이죠. 그러나 정반대로, 이 질문은 곧 '구매 결정을 가로막는 가장 큰 장애 요소를 정확히 드러내는 기회'가 됩니다. 예를 들어 고객이 “솔직히 가격이 좀 부담됩니다.”라고 답하면, 그 즉시 협상 지점(대안 제시, 옵션 조정 등)을 찾을 수 있게 됩니다. “다른 솔루션과 비교했을 때 큰 차별점을 못 느끼겠어요.”라고 한다면, 더 확실하게 우리의 강점을 어필할 필요가 있는 겁니다.
이 질문의 답변이 돌아왔을 때, 절대 변명부터 늘어놓지 마세요. 상대가 “이 부분이 걱정된다.”고 했다면, “그 점은 충분히 그럴 수 있겠습니다. 구체적으로 어떤 방식으로 개선되면 괜찮다고 느끼실까요?” 라고 더 깊이 있는 후속 질문을 던져 보세요. 그럼 고객으로부터 문제 해결의 실마리를 얻을 수 있고, 협상이 진척될 가능성이 생깁니다. 이렇듯 고객의 거부 사유(혹은 고민 지점)를 듣고, 해소책을 고민하며 제안한다면, 애초에 물밑에 있던 문제를 노출시키지 못했을 때보다 거래 성사 확률이 훨씬 높아집니다. 고객이 문제 삼을 수 있는 사례를 들면 아래와 같습니다.
글 유장준 스타트업세일즈연구소 소장 (세일즈 코치, 갤럽 강점 코치)
발행일 25.02.24
이런 행동은 금지! 세일즈 미팅에서 겪을 수 있는 흔한 함정
(1) 미팅 중 노트북 타이핑
세일즈 미팅에서 노트북을 열어놓고 계속 타이핑을 하는 것은, 고객에게 집중하지 않는 인상을 줄 수 있습니다. 고객은 눈을 마주치지 않는 행동을 통해 ‘내 말을 제대로 듣고 있지 않다.’는 의구심을 가질 수 있습니다. 특히, 중요한 의견을 주고받는 순간에 노트북 화면에 시선을 고정하는 것은 대화 흐름을 방해하고, 신뢰 형성에 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다. 따라서, 반드시 필요한 경우에만 노트북을 사용하고, 그 외에는 고객을 바라보면서 대화하는 것이 중요합니다. 제가 왜 그렇게 노트북 타이핑을 하냐고 물으면, 내부 보고를 위해 혹은 대화 내용을 기억하기 위해서라고 답하는 사람이 많습니다. 그런데 생각해 보세요. 세일즈를 함에 있어서 고객의 말을 경청하고 그의 제스처를 관찰하는 것이 더 중요할까요 혹은 내부 보고가 더 중요할까요? 정말 기본적인 겁니다. 상대방과 ‘대화’를 하세요. 여러분은 서기(書記)가 아닙니다.
(2) 직접 필기하며 말하기
노트에 필기하며 말하는 것도 세일즈 미팅에서 피해야 할 행동입니다. 상대방을 바라보지 않고 고개를 숙여 노트에 무언가를 쓰면서 말하면, 마치 자신만의 세계에 갇혀 대화를 진행하는듯한 인상을 줄 수 있습니다. 이는 단순한 버릇처럼 보일 수도 있지만, 실제로는 심리적인 불안감에서 비롯된 경우가 많아요. 다시 말하지만, 상대방과 ‘대화’를 하세요. 대화는 독백이 아닙니다. 머릿속 정리는 미팅 전에 하고 와야 합니다. 무언가 쓰면서 이야기를 하면 상대방은 ‘내 말을 제대로 듣고 있지 않다.’는 생각을 할 수 있습니다. 고객과의 신뢰를 쌓고 원활한 소통을 위해 항상 상대방을 바라보며 진심으로 대화에 임하는 자세가 중요합니다.
(3) “뭐든지 다 가능합니다”라는 과장된 말투
간혹 세일즈 담당자들 중에는 종종 “뭐든지 다 해드릴 수 있어요.”라고 지나치게 자신감을 내세우는 경우가 있습니다. 세상에 다 되는 게 어디 있겠습니까? 스튜어트 다이아몬드는 그의 저서 <어떻게 원하는 것을 얻는가, Getting More: How You Can Negotiate to Succeed in Work and Life>에서 협상에서 자신의 약점을 일부러 드러내어 솔직한 모습을 보이는 것이 설득력을 높인다고 했습니다. “저희 제품(서비스)이 강력한 부분은 A이고, 다만 B 영역에서는 제한이 있습니다.”라는 식으로 솔직하면서도 구체적으로 설명하는 것이 장기적인 신뢰 구축에 훨씬 유리합니다. 잊지 마세요. “우리 제품이 이만큼 뛰어나다.”보다 더 중요한 것은 “우리 제품으로 고객님의 문제 C가 해결될 수 있습니다.” 입니다.
(4) 상대방을 ‘가르치려 드는’ 태도
자신의 전문성을 강조하고자 하다 보면, 일부 영업 사원들은 “그건 잘 모르시나 봅니다. 사실은 말이죠…”와 같이 윗사람처럼 일방적으로 설명하는 경우가 있습니다. 이러한 태도는 이미 업계에서 경험을 쌓은 고객, 특히 실무진이나 중간관리자에게 큰 거부감을 줄 수 있습니다. 비록 자신이 알고 있는 내용이라 하더라도, “이미 잘 아시겠지만…” 또는 “제가 알기로는 이런 사례가 있습니다. 혹시 다른 관점이 있으시면 말씀 부탁드립니다”와 같이 고객의 의견을 존중하며 협업의 자세를 보이는 것이 훨씬 더 효과적입니다. 고객은 단순히 정보를 수용하는 수동적인 존재가 아니라, 자신의 경험과 의견이 반영되는 파트너로서 대우받기를 원합니다. 따라서 세일즈 담당자는 자신의 전문성을 전달하면서도, 고객의 지식과 경험에 귀 기울여 균형 잡힌 소통을 이어가는 것이 중요합니다.
결정적 한 마디: “저희 제품을 선택하지 않는다면, 그 이유는 무엇일까요?”
세일즈 현장에서, 가장 강력하면서도 사용하기 어려운 질문이 바로 이것입니다. “만약에 고객님이 저희 제품을 선택하지 않기로 하신다면, 가장 큰 이유가 무엇일까요?” 그런데 많은 세일즈 담당자가 이 질문을 하기 꺼려합니다. 혹시 부정적인 답변이 돌아올까 봐, 괜히 판을 깨지는 않을까 걱정하기 때문이죠. 그러나 정반대로, 이 질문은 곧 '구매 결정을 가로막는 가장 큰 장애 요소를 정확히 드러내는 기회'가 됩니다. 예를 들어 고객이 “솔직히 가격이 좀 부담됩니다.”라고 답하면, 그 즉시 협상 지점(대안 제시, 옵션 조정 등)을 찾을 수 있게 됩니다. “다른 솔루션과 비교했을 때 큰 차별점을 못 느끼겠어요.”라고 한다면, 더 확실하게 우리의 강점을 어필할 필요가 있는 겁니다.
이 질문의 답변이 돌아왔을 때, 절대 변명부터 늘어놓지 마세요. 상대가 “이 부분이 걱정된다.”고 했다면, “그 점은 충분히 그럴 수 있겠습니다. 구체적으로 어떤 방식으로 개선되면 괜찮다고 느끼실까요?” 라고 더 깊이 있는 후속 질문을 던져 보세요. 그럼 고객으로부터 문제 해결의 실마리를 얻을 수 있고, 협상이 진척될 가능성이 생깁니다. 이렇듯 고객의 거부 사유(혹은 고민 지점)를 듣고, 해소책을 고민하며 제안한다면, 애초에 물밑에 있던 문제를 노출시키지 못했을 때보다 거래 성사 확률이 훨씬 높아집니다. 고객이 문제 삼을 수 있는 사례를 들면 아래와 같습니다.
- (예) “예산이 너무 빡빡해서…” → 일부 기능을 제외한 라이트 버전, 혹은 장기 계약 시 할인 플랜 등 대안 제시
- (예) “이번 분기 안에 결과를 봐야 해서 시간 여유가 없어요.” → 속도를 높일 수 있는 미니멀 범위부터 시작, 이후 점진적 확장
- (예) “유사 업체 대비 눈에 띄는 특징이 없네요.” → 추가 데모, 레퍼런스, 고객 사례, 로드맵 제시 등 구체적인 차별점 강조
글 유장준 스타트업세일즈연구소 소장 (세일즈 코치, 갤럽 강점 코치)
발행일 25.02.24