쿠팡 PM 10년ㅣ이승환 쿠팡 와우 멤버십 PM

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이승환 PM은 쿠팡에 입사한 2016년부터 빠르게 변화하는 환경 속에서 문제를 해결하고 성과를 내기 위해 끊임없이 성장해야 했다. 그 10년의 과정에서 있었던 일들을 소개한다.

키워드 1ㅣ 배움

쿠팡이 처음부터 커머스 사업을 시작한 것은 아니었습니다. 그러다 2014년, 일부 고객 대상으로 진행한 서비스 ‘로켓배송’이 점차 긍정적 지표와 성과를 기록했죠. 저는 온라인 쇼핑을 좋아하고 자주 하던 사람이었지만, 관련 업무를 해본 경험이 없었기 때문에 전문 지식이 부족했습니다. 이 문제를 해결하기 위해 제가 쿠팡에서 들었던 한 문장이자 개념을 활용하기로 했습니다. 바로 ‘바퀴를 재발명하지 말자(Do not reinvent the wheel).’는 것입니다. 이 문장은 여러 의미를 담고 있는데요. 주된 의미는 비슷한 서비스에서 고객 문제를 해결하는 방식을 최대한 공부하고 그 방식을 가능한 빠르게 적용하라는 뜻입니다. 보통 사업에서 겪고 있는 문제는 큰 틀에서 비슷하기 마련입니다. 기존 커머스 기업들이 이미 고민하고 정리해둔 해답지가 있다면 그것을 공부하고 적용하는 방법이 가장 효율적인 방법이라고 생각했습니다. 이런 과정을 통해 가설을 세우고 A/B 테스트를 통해 수집된 데이터를 기반으로 문제를 해결해나갔고, 그 결과 여러 개선을 이뤄냈습니다.무엇보다 커머스의 기본이라고 하는 ‘상품, 편의성, 가격’ 세 요소를 빠른 시간 안에 배우고 갖출 수 있었습니다.

회사 상황과 관계 없는 개인적인 도전도 있었습니다. 첫 번째는 쿠팡 문화에 빠르게 적응하는 것이었습니다. 쿠팡은 경영학에서 배우는 개념과 원칙을 적극 활용하는 문화를 갖고 있습니다. 무엇을 해야 하고, 하지 말아야 하는지 그리고 그것을 실행하는 데 쓰는 각 옵션의 장단점은 무엇인지 고려하며 의사결정하므로 장점은 높고 단점은 적은 옵션을 선택해 실행하는 기술이 필요합니다. 그당시 저는 우선순위와 트레이드 오프(trade off) 개념을 익히는 것도 중요했지만, 실제로 내 것으로 만드는 기술도 길러야 했기 때문에 두 권의 책과 함께 훈련했습니다.

첫 번째 도서
<How Will You Measure Your Life? - 클레이튼 M. 크리스텐슨, 캐런 딜론 외 2명>
경영학 이론들을 삶에 빗대 설명하며 실제로 어떻게 적용할 것인지 제안하는 도서로 우선순위와 트레이드 오프의 기본을 익힐 수 있는 책입니다.

두 번째 도서
<The Goal - 엘리 골드렛, 제프 콕스>
기업 활동에서 발생하는 문제들을 정의하고 파고들며 그 해결 과정을 프레임워크(framework)로 정리한 베스트 셀러 경영서입니다.

그 결과 앞에서 언급했던 중요한 것과 피해야 하는 것을 골라내는 역량이 생겼고 PM 업무에 적용하게 되었습니다. 예를 들어, 특정 문제에 수많은 가설이 있을 때 개발, 디자인 등의 리소스 제약으로 인해 여러 가설을 검증하기 어렵습니다. 이때 PM으로서 무엇을 제일 주요하게 검증해야 하고 그 검증을 어떤 방식으로 진행할 것인지 판단하고 결정할 수 있었습니다.

두 번째 어려움은 영어로 업무하는 환경이었습니다. 과거 저는 영어를 아예 하지 못하는 건 아니었지만, 채용 인터뷰를 볼 때 통역사 도움을 받아야 하는 정도의 실력이었습니다. 업무에서도 영어 실력으로 답답함을 자주 느꼈습니다. 그러다 외국인 임직원이 참여하는 한 미팅에서 영어를 알아듣지 못해 몇 번이고 되묻다 결국 통역사 도움을 받게 된 사건을 계기로 영어 실력을 키워야겠다고 결심했습니다. 그래서 매일 한 시간씩 영어 연습을 하고 주말에는 3시간 동안 영화, 드라마를 보며 쉐도잉(shadowing) 공부를 했습니다. 또 연습에서 배운 표현을 회사에서 테스트해 보기도 했습니다. 이러한 꾸준한 노력으로 영어 실력이 대폭 늘었고, 이제 통역사 도움 없이 외국 구성원들과의 미팅에서 원활하게 소통할 수 있는 수준이 되었습니다.

키워드 2ㅣ도전

2018년 쿠팡은 소프트뱅크(SoftBank)에게 2조 원대 추가 투자를 받았고, 2021년에는 뉴욕증시 상장에 성공했습니다. 이런 회사 상황 속 저는 새로운 프로젝트의 PM이 되며 어려움을 겪습니다. 상품 카테고리 영역을 기획, 담당하던 중 와우 멤버십을 담당하게 된 것인데요. 제게 가장 어렵고도 중요했던 과제는 ‘온라인 쇼핑(쿠팡)에서 고객이 겪는 가장 큰 문제는 배송 경험이다.’라는 핵심 가설을 검증하는 일이었습니다. 이를 검증하기 위해 ‘배송 경험을 획기적으로 좋게 만든다.’는 목표 아래 전략을 실행했습니다. 제품 하나만 사도 무료 배송 서비스를 적용하고 30일 무료 반품 서비스도 제공해 고객의 반품 걱정을 최소화 시켰습니다. 가설을 검증하는 일이 더 중요하다고 생각했기 때문에, 무료 체험 상태에서 고객 행동이 변하는지 관찰했습니다. 초기 핵심 가설처럼 배송 경험은 고객 행동을 변하게 했고 고객의 만족도도 높아졌습니다.

이 시기에 경험한 도전적인 프로젝트가 하나 더 있습니다. 바로 가수 ‘비’와 함께하는 광고 프로모션에서 유일한 PM이 된 것입니다. 해당 전사 프로모션은 넉넉하지 않은 일정 내 ‘되게 할 방법’을 찾아 마케팅 팀을 포함해 거의 모든 부서와 협업하며 프로젝트를 리드해야 했습니다. 광고 프로모션은 여전히 고객이 배송비를 걱정하며 쇼핑한다는 가설에서 시작되었습니다. 그래서 만약 배송비를 이야기하는 광고를 진행한다면 이전보다 구매가 늘어나고 기존 고객에서 충성 고객으로 전환될 가능성이 높아질 것이라고 예상했습니다. 프로모션은 성공적으로 진행되었고, 덕분에 더 많은 고객이 쿠팡을 경험해보게 되었습니다.

키워드 3ㅣ리더

도전적인 환경은 계속 이어졌습니다. 마치 히말라야와 에베레스트와 같은 높은 산을 올라갈 때 정상 근처에 가면 갈수록 한 번에, 하루에 올라가는 거리가 짧아지는 것처럼, 비슷한 성과를 내기 위해서는 더 많은 노력이 필요했습니다. 그래서 고객을 더욱 깊이 이해하고 이 이해도를 바탕으로 고객 맞춤형으로 다가가야겠다고 생각했습니다. 이전보다 각 고객 유형과 맥락에 맞는 방식을 찾아 접근하고 메시지를 전달하는 노력이 필요했습니다.

두 번째 어려움은 매니저 역할을 시작했다는 것이었습니다. 최고의 매니저가 되는 방법은 결국 배우고 노력하는 수밖에 없다고 판단했고 책을 통해 훈련하기 시작했습니다. 제가 이때 도움 받은 책들을 소개합니다.

첫 번째 도서
<High Output Management - 앤드루 S. 그로브>

두 번째 도서
<팀장의 탄생 - 줄리 주오>

독서와 더불어 이전 경험했던 매니저들의 닮고 싶은 점, 닮고 싶지 않은 점을 정리해 나만의 리더십을 만들었습니다. 훈련을 한 끝에 가시적인 성과도 있었는데요. 쿠팡에서 일하다 개인적인 사정으로 다른 곳으로 이직한 동료가 늘 본인이 제일 좋아하는, 최고의 매니저는 저라고 이야기합니다. 링크드인에 정성 어린 개인 추천사까지 남겨주기도 했습니다. 물론 프로덕트 매니저로서 가설을 세우고 검증에 성공하며 기능을 오픈하는 것도 큰 기쁨이지만 함께 일했던 동료가 긍정적인 피드백을 해주는 것이 때로는 더 큰 기쁨으로 다가옵니다.

정리 박효린 원티드랩 콘텐츠 사업 개발
촬영 사진 원티드랩 영상 파트

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