포지션 상세
[포지션 소개와 핵심미션]
주식회사 슈퍼너츠는 땅콩버터 업계 1위를 넘어, 2027년 매출 500억 달성과 글로벌 시장 진출을 목표로 폭발적인 성장을 준비하고 있습니다. 고객이 급증하는 이 시점에, 저희에게 필요한 CS 담당자는 단순히 걸려오는 문의전화를 상대하는 분은 아닙니다. 슈퍼너츠의 '100% 진정성'을 고객의 목소리에 귀 기울여 듣고, 작은 문제 하나까지 끝까지 책임지며 문제가 생겼을 때 더 신뢰하게 되는 브랜를 만들어갈 고객 경험(CX) 전문가를 모십니다.
슈퍼너츠의 CS/CX 담당자는 고객의 불만을 처리하는 역할을 넘어, 위기 상황을 팬덤 형성의 기회로 바꾸는 '브랜드의 얼굴'입니다. 기계적인 매뉴얼 응대보다는 공감과 진정성을 바탕으로 고객을 미소 짓게 만들고, 고객의 생생한 목소리(VOC)를 내부에 전달하여 제품과 서비스를 개선하는 핵심 가교 역할을 수행합니다.
* 진정성 기반의 신뢰 회복 - 클레임 상황에서도 회피하지 않고 끝까지 문제를 해결하여, 고객이 슈퍼너츠의 진심을 느끼고 안심할 수 있도록 만듭니다.
* 고객 목소리의 자산화 - 고객의 칭찬, 불만, 제안을 단순 소멸시키지 않고 내부 구성원(영업, 마케팅, 디자인)에게 전달하여 슈퍼너츠가 더 완벽해질 수 있는 나침반 역할을 합니다.
• 브랜드 철학의 행동화 - 원료 선택부터 가격 정책까지 브랜드 철학이 일관되게 드러나도록 설계하여 ＜이게 우리가 추구하는 브랜드다운가?＞라는 질문에 명확한 답을 제시합니다.
• 신뢰 기반의 성장 엔진 구축 - 과장된 메시지 대신 투명하고 솔직한 커뮤니케이션을 통해 고객과의 장기적인 신뢰 관계를 형성하고, 이를 매출 성장으로 연결하는 시스템을 구축합니다.
• 네이버, 카카오, 쿠팡 등 주요 온라인 플랫폼 및 B2C/B2B 채널 통합 고객 응대 (전화/채팅)
• 주문 수집부터 배송 완료까지의 전 과정 모니터링 (입출고, 배송 지연, 도착 확인 등)
• 취소, 교환, 반품 등 클레임 건에 대한 신속하고 정확한 프로세스 처리
2) 리스크 관리 및 End-to-End 문제 해결
• 배송 사고, 제품 파손, 품질 이슈 등 클레임 발생 시 A부터 Z까지 책임지고 해결
• 고객의 감정적 불편함까지 케어하여 부정 경험을 긍정 경험으로 전환 (Rescue)
• 특이 사항 발생 시 유관 부서 및 물류사와 즉각 소통하여 고객 피해 최소화
3) 데일리 모니터링 및 리뷰 관리
• 전 채널의 리뷰, 문의 게시판, 배송 현황을 매일 모니터링하여 '지연 없는 응대' 실현
• 고객 리뷰에 대한 진정성 있는 댓글 관리로 브랜드 평판 및 신뢰도 유지
• 악성 민원이나 잠재적 위기 신호를 조기에 감지하여 대응
4) VOC 분석 및 내부 인사이트 공유
• 작은 이슈라도 내부에 공유하는 전달자 역할
• 반복되는 문의나 불만 사항을 데이터화하여 근본적인 개선안 제안
• 고객의 칭찬이나 감동 사연을 내부에 공유하여 팀의 사기 진작 및 방향성 조율
5) CS 시스템 및 프로세스 체계화
• CS 현황을 한눈에 파악할 수 있도록 데이터를 기록하고 체계적으로 관리
• 새롭게 발생하는 이슈에 대한 대응 매뉴얼을 주도적으로 수립 및 업데이트
• 비효율적인 반복 업무를 찾아 개선하고 안정적인 운영 시스템 구축
• 최소 3년 이상의 인하우스 CS 전담 경력 또는 식품/커머스 업계 CS 직무 경험을 보유하신 분
• 아래 핵심사항에 대한 역랑과 경험이 있으신 분 (모두 해당되지 않으셔도 됩니다)
1) 태도 및 커뮤니케이션 역량
• 고객의 목소리 이면에 있는 불편함에 공감하고, 진정성 있는 태도로 웃으며 마무리하게 만드는 능력
• 책임감을 가지고, 문제가 완전히 해결될 때까지 집요하게 파고드는 태도
• 정해진 매뉴얼이 없는 상황에서도 당황하지 않고, 고객 입장에서 최선의 해결책을 찾아내는 유연함
2) 업무 관리 및 시스템 역량
• 산발적으로 발생하는 CS 건들을 꼼꼼하게 기록하고, 놓치는 건 없이 완벽하게 관리하는 꼼꼼함
• 주문~배송~반품으로 이어지는 이커머스 물류 흐름을 명확히 이해하고 통제할 수 있는 분
• 처음 해보는 일이나 낯선 툴이라도 스스로 검색하고 학습하여 업무에 적용하는 능동성
3) 협업 및 전달자 역량
• 고객의 날 것 그대로의 언어를 내부 구성원이 이해하기 쉬운 언어로 번역하여 정확하게 전달하는 능력
• 고객의 문제를 해결하기 위해 물류팀, 마케팅팀 등 유관 부서와 원활하게 협력하는 자세
주식회사 슈퍼너츠는 땅콩버터 업계 1위를 넘어, 2027년 매출 500억 달성과 글로벌 시장 진출을 목표로 폭발적인 성장을 준비하고 있습니다. 고객이 급증하는 이 시점에, 저희에게 필요한 CS 담당자는 단순히 걸려오는 문의전화를 상대하는 분은 아닙니다. 슈퍼너츠의 '100% 진정성'을 고객의 목소리에 귀 기울여 듣고, 작은 문제 하나까지 끝까지 책임지며 문제가 생겼을 때 더 신뢰하게 되는 브랜를 만들어갈 고객 경험(CX) 전문가를 모십니다.
슈퍼너츠의 CS/CX 담당자는 고객의 불만을 처리하는 역할을 넘어, 위기 상황을 팬덤 형성의 기회로 바꾸는 '브랜드의 얼굴'입니다. 기계적인 매뉴얼 응대보다는 공감과 진정성을 바탕으로 고객을 미소 짓게 만들고, 고객의 생생한 목소리(VOC)를 내부에 전달하여 제품과 서비스를 개선하는 핵심 가교 역할을 수행합니다.
* 진정성 기반의 신뢰 회복 - 클레임 상황에서도 회피하지 않고 끝까지 문제를 해결하여, 고객이 슈퍼너츠의 진심을 느끼고 안심할 수 있도록 만듭니다.
* 고객 목소리의 자산화 - 고객의 칭찬, 불만, 제안을 단순 소멸시키지 않고 내부 구성원(영업, 마케팅, 디자인)에게 전달하여 슈퍼너츠가 더 완벽해질 수 있는 나침반 역할을 합니다.
• 브랜드 철학의 행동화 - 원료 선택부터 가격 정책까지 브랜드 철학이 일관되게 드러나도록 설계하여 ＜이게 우리가 추구하는 브랜드다운가?＞라는 질문에 명확한 답을 제시합니다.
• 신뢰 기반의 성장 엔진 구축 - 과장된 메시지 대신 투명하고 솔직한 커뮤니케이션을 통해 고객과의 장기적인 신뢰 관계를 형성하고, 이를 매출 성장으로 연결하는 시스템을 구축합니다.
주요업무
1) 온/오프라인 전사 통합 CS/CX 운영• 네이버, 카카오, 쿠팡 등 주요 온라인 플랫폼 및 B2C/B2B 채널 통합 고객 응대 (전화/채팅)
• 주문 수집부터 배송 완료까지의 전 과정 모니터링 (입출고, 배송 지연, 도착 확인 등)
• 취소, 교환, 반품 등 클레임 건에 대한 신속하고 정확한 프로세스 처리
2) 리스크 관리 및 End-to-End 문제 해결
• 배송 사고, 제품 파손, 품질 이슈 등 클레임 발생 시 A부터 Z까지 책임지고 해결
• 고객의 감정적 불편함까지 케어하여 부정 경험을 긍정 경험으로 전환 (Rescue)
• 특이 사항 발생 시 유관 부서 및 물류사와 즉각 소통하여 고객 피해 최소화
3) 데일리 모니터링 및 리뷰 관리
• 전 채널의 리뷰, 문의 게시판, 배송 현황을 매일 모니터링하여 '지연 없는 응대' 실현
• 고객 리뷰에 대한 진정성 있는 댓글 관리로 브랜드 평판 및 신뢰도 유지
• 악성 민원이나 잠재적 위기 신호를 조기에 감지하여 대응
4) VOC 분석 및 내부 인사이트 공유
• 작은 이슈라도 내부에 공유하는 전달자 역할
• 반복되는 문의나 불만 사항을 데이터화하여 근본적인 개선안 제안
• 고객의 칭찬이나 감동 사연을 내부에 공유하여 팀의 사기 진작 및 방향성 조율
5) CS 시스템 및 프로세스 체계화
• CS 현황을 한눈에 파악할 수 있도록 데이터를 기록하고 체계적으로 관리
• 새롭게 발생하는 이슈에 대한 대응 매뉴얼을 주도적으로 수립 및 업데이트
• 비효율적인 반복 업무를 찾아 개선하고 안정적인 운영 시스템 구축
자격요건
• 슈퍼너츠라는 브랜드를 직/간접적으로 경험해봤고, 나아가 더 좋은 브랜드로 만들기 위한 애정이 있으신 분• 최소 3년 이상의 인하우스 CS 전담 경력 또는 식품/커머스 업계 CS 직무 경험을 보유하신 분
• 아래 핵심사항에 대한 역랑과 경험이 있으신 분 (모두 해당되지 않으셔도 됩니다)
1) 태도 및 커뮤니케이션 역량
• 고객의 목소리 이면에 있는 불편함에 공감하고, 진정성 있는 태도로 웃으며 마무리하게 만드는 능력
• 책임감을 가지고, 문제가 완전히 해결될 때까지 집요하게 파고드는 태도
• 정해진 매뉴얼이 없는 상황에서도 당황하지 않고, 고객 입장에서 최선의 해결책을 찾아내는 유연함
2) 업무 관리 및 시스템 역량
• 산발적으로 발생하는 CS 건들을 꼼꼼하게 기록하고, 놓치는 건 없이 완벽하게 관리하는 꼼꼼함
• 주문~배송~반품으로 이어지는 이커머스 물류 흐름을 명확히 이해하고 통제할 수 있는 분
• 처음 해보는 일이나 낯선 툴이라도 스스로 검색하고 학습하여 업무에 적용하는 능동성
3) 협업 및 전달자 역량
• 고객의 날 것 그대로의 언어를 내부 구성원이 이해하기 쉬운 언어로 번역하여 정확하게 전달하는 능력
• 고객의 문제를 해결하기 위해 물류팀, 마케팅팀 등 유관 부서와 원활하게 협력하는 자세
