포지션 상세
bolttech는 보호 및 보험 분야에서 세계 최고의 기술 기반 에코시스템을 구축하는 것을 미션으로 하는, 빠르게 성장하는 글로벌 인슈어테크 기업입니다. bolttech의 비전은 사람들이 자신에게 소중한 것들을 더 다양한 방식으로 보호할 수 있도록 연결하는 것입니다.
bolttech는 2020년 싱가포르에서 설립되었으며, 현재 전 세계 35개 이상의 아시아, 유럽, 북미, 아프리카 시장에서 1,600명 이상의 임직원이 고객을 지원하고 있습니다. 국제 라이선스, 광범위한 파트너 네트워크, 그리고 선도적인 기술 및 상품 혁신 역량을 바탕으로, 보험사와 유통사를 하나의 에코시스템으로 연결하여 고객이 필요로 하는 순간에 적합한 보호 상품을 보다 쉽고 빠르게 제공하고 있습니다.
고객 문의 대응 품질, 운영 안정성, 고객 만족도를 핵심 지표로 삼아 고객센터 운영을 지원하고, 자동화 및 시스템 고도화를 통해 전체 CX 운영의 생산성과 품질을 지속적으로 향상시키는 데 기여합니다.
또한 내부 유관 부서 및 해외 팀과 긴밀히 협업하여 운영 이슈를 관리하고, QA 및 성과 모니터링을 통해 고객센터 관점에서 실질적인 개선을 이끌어야 합니다. 챗봇·보이스봇 서비스의 안정화 이후에는, 고객센터 운영 전반을 아우르는 CX 운영 파트너로서 역할을 확대하게 됩니다.
• 고객센터 운영 안정화 및 효율 향상을 위한 전반적인 CX 운영 지원
• 챗봇·보이스봇 자동화 및 안정화 이후, 고객센터 운영 관점에서의 CX 프로세스 관리
• 체계적인 QA를 통해 챗봇 및 보이스봇 서비스의 일상 운영 및 품질 관리 (응답 정확도, 안정성, 고객 만족도 관점의 품질 관리)
• 외주 컨택센터 운영 지원 및 관리 (KPI 관리, 운영 이슈 대응, 개선 사항 도출)
• NPS 등 고객 만족도 지표를 기반으로 한 고객 경험 개선 활동 지원
• 데이터 분석을 통해 고객센터 및 봇 운영에서 반복적으로 발생하는 이슈를 식별하고 개선 과제 제안
• CX 관련 운영 이슈를 상시 모니터링하고, 주요 인사이트 및 개선 방향을 Senior Customer Engagement Manager와 공유
• 외주 운영 조직 및 고객센터와의 원활한 커뮤니케이션을 통해 이슈 해결 및 진행 상황 공유
• 내부 팀과의 협업을 통해 고객 대응 방향 정렬 및 실행 조율
• 고객센터 운영 효율과 서비스 품질 향상을 위한 자동화, 프로세스 개선, 모범 사례 조사 및 적용
• 신규 챗봇·보이스봇 출시 및 지속적인 개선 프로젝트에 참여하여 문서화, 테스트, 운영 관점의 검증 수행
• 담당 영역에 대해 주도적으로 문제를 발굴하고 해결하며, 과제의 기획부터 실행·완료까지 전반적인 오너십 보유
• 서비스 관련 프로젝트를 주도하거나 핵심 역할로 참여한 경험 (글로벌 프로젝트 경험 우대)
• 챗봇 또는 대화형 서비스 운영에 대한 경험 또는 이해 보유 시 우대
• 독립적으로 업무를 수행하고 우선순위를 관리하며 결과를 도출할 수 있는 역량
• Excel 및 PowerPoint 활용 능력
bolttech는 2020년 싱가포르에서 설립되었으며, 현재 전 세계 35개 이상의 아시아, 유럽, 북미, 아프리카 시장에서 1,600명 이상의 임직원이 고객을 지원하고 있습니다. 국제 라이선스, 광범위한 파트너 네트워크, 그리고 선도적인 기술 및 상품 혁신 역량을 바탕으로, 보험사와 유통사를 하나의 에코시스템으로 연결하여 고객이 필요로 하는 순간에 적합한 보호 상품을 보다 쉽고 빠르게 제공하고 있습니다.
주요업무
본 포지션은 고객센터(CX) 운영 전반의 안정화와 효율 개선을 중심으로, 챗봇 및 보이스봇을 포함한 디지털 채널을 운영·관리하는 역할입니다.고객 문의 대응 품질, 운영 안정성, 고객 만족도를 핵심 지표로 삼아 고객센터 운영을 지원하고, 자동화 및 시스템 고도화를 통해 전체 CX 운영의 생산성과 품질을 지속적으로 향상시키는 데 기여합니다.
또한 내부 유관 부서 및 해외 팀과 긴밀히 협업하여 운영 이슈를 관리하고, QA 및 성과 모니터링을 통해 고객센터 관점에서 실질적인 개선을 이끌어야 합니다. 챗봇·보이스봇 서비스의 안정화 이후에는, 고객센터 운영 전반을 아우르는 CX 운영 파트너로서 역할을 확대하게 됩니다.
• 고객센터 운영 안정화 및 효율 향상을 위한 전반적인 CX 운영 지원
• 챗봇·보이스봇 자동화 및 안정화 이후, 고객센터 운영 관점에서의 CX 프로세스 관리
• 체계적인 QA를 통해 챗봇 및 보이스봇 서비스의 일상 운영 및 품질 관리 (응답 정확도, 안정성, 고객 만족도 관점의 품질 관리)
• 외주 컨택센터 운영 지원 및 관리 (KPI 관리, 운영 이슈 대응, 개선 사항 도출)
• NPS 등 고객 만족도 지표를 기반으로 한 고객 경험 개선 활동 지원
• 데이터 분석을 통해 고객센터 및 봇 운영에서 반복적으로 발생하는 이슈를 식별하고 개선 과제 제안
• CX 관련 운영 이슈를 상시 모니터링하고, 주요 인사이트 및 개선 방향을 Senior Customer Engagement Manager와 공유
• 외주 운영 조직 및 고객센터와의 원활한 커뮤니케이션을 통해 이슈 해결 및 진행 상황 공유
• 내부 팀과의 협업을 통해 고객 대응 방향 정렬 및 실행 조율
• 고객센터 운영 효율과 서비스 품질 향상을 위한 자동화, 프로세스 개선, 모범 사례 조사 및 적용
• 신규 챗봇·보이스봇 출시 및 지속적인 개선 프로젝트에 참여하여 문서화, 테스트, 운영 관점의 검증 수행
• 담당 영역에 대해 주도적으로 문제를 발굴하고 해결하며, 과제의 기획부터 실행·완료까지 전반적인 오너십 보유
자격요건
• 고객 지원 또는 외주 고객센터 협업 경험 (팀 리딩 또는 기술 지원 경험 보유 시 우대)• 서비스 관련 프로젝트를 주도하거나 핵심 역할로 참여한 경험 (글로벌 프로젝트 경험 우대)
• 챗봇 또는 대화형 서비스 운영에 대한 경험 또는 이해 보유 시 우대
• 독립적으로 업무를 수행하고 우선순위를 관리하며 결과를 도출할 수 있는 역량
• Excel 및 PowerPoint 활용 능력
