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우리는 AI 시대에 상담과 고객 경험이 근본적으로 달라져야 한다고 믿습니다. 클래스101은 그동안의 여러 시도를 통해 이미 전체 상담의 약 80%를 사람을 거치지 않고 해결하고 있습니다. 그 과정에서도 만족도는 거의 비슷한 수준으로 유지하거나 오히려 향상 시켰습니다.
하지만 저는 우리가 80%로는 부족하다고 생각합니다. 우리의 목표는 99% 이상의 상담을 AI와 함께 해결하는 것입니다. 그리고 그 목표를 달성하기 위해 CX 리드에게 기대하는 역할도 기존과는 달라져야 한다고 봅니다.
어떤 회사는 CX 상담 조직을 200명, 300명 규모로 운영하는 것을 지향할 수도 있습니다. 그것도 충분히 멋진 방향입니다.
다만 우리는 반대로, 2~4명 정도의 작은 팀이 AI와 제품을 결합해 남들의 200명 조직이 처리하는 상담량을 해내는 것을 목표로 합니다.
이 역할은 당연히 고객 상담, 고객 만족, 민원 대응 등 CX의 기본을 책임지는 자리입니다. 하지만 거기서 멈추지 않습니다.
AI와 제품을 결합해서 내 사고의 역량을 증폭시키고, 압도적인 생산성을 만들어내는 것에 흥미가 있는 분이라면 아주 잘 맞습니다.
자동화, 구조화, 확장에 진심인 분을 찾습니다.
AI가 폭발적으로 발전시킨 생산성 덕에 만들어진 여유 시간은 ‘사람만이 할 수 있는 진심을 다한 고객 케어’에 사용되어야 합니다. AI보다 아직 사람이 잘할 수 있는 일이 있다면, 단순히 문제 없이 상담을 종료하는 것을 넘어 진심을 다한 소통으로 고객에게 미친 만족감을 주는 일, 불만을 갖고 있던 고객도 팬이 되게 하는 일일 겁니다.
AI와 함께 압도적 생산성을 만들고, 남은 시간은 진심을 다해 고객과 소통하는 것에 재미를 느끼는 분이었으면 좋겠습니다.
클래스101이 이 일을 진심으로 하는 이유는 두 가지입니다.
첫째, 우리는 작은 팀이 큰 일을 해내는 문화를 지향합니다.
둘째, 우리는 글로벌에 진심입니다.
클래스101은 이미 미국과 일본 서비스를 운영하고 있고, 과거에 공격적으로 확장도 해봤습니다. 그 과정에서 비즈니스뿐 아니라 CX에서도 많은 인력이 필요하다는 현실을 겪었습니다. 우리는 같은 문제를 다시 반복하고 싶지 않습니다.
우리는 미국/일본을 넘어 더 많은 국가에서 서비스를 운영하고 싶습니다. 그리고 그때 필요한 글로벌 CX를 한국에서, AI와 함께 해결하고 싶습니다. 이것이 가능해야 우리가 글로벌 확장을 더 크게, 더 확실하게 할 수 있습니다.
만약 이 역할을 함께해주신다면, 당신은 두 가지 강력한 레코드를 만들게 됩니다.
인하우스에서 AI 기반 CX 운영을 리드해본 사람
글로벌 CX를 AI로 확장해본 사람
이 두 경험은 대 AI대를 앞둔 이 세상에서 당신을 정말로 특별하게 만들어줄 것입니다. 이 경험은 앞으로 어떤 회사에서도 쉽게 대체하기 어려운 경쟁력이 될 거라고 믿습니다.
대표인 저부터도 CS의 AI화를 가장 앞에서 밀어온 사람이라, 회사가 이 방향에 진심이라는 건 내부 누구나 알고 있습니다. 그렇기 때문에 당신은 저 레코드를 반드시 가지게 되실 수 밖에 없습니다. 당신이 만약에 3~4명의 상담팀이 AI와 함께 남들이 200~300명이 하는 일을 처리하는 구조를 실제로 만들어보고 싶은 분이라면, 꼭 함께하고 싶습니다.
[미션]
2~4명 규모의 인하우스 CX 팀과 AI/제품을 결합해, 한국 및 글로벌 CX를 높은 품질로 해결하면서 AI 해결률을 99% 수준까지 끌어올립니다.
-계약직으로 구성된 인하우스 상담팀을 리딩합니다.
-상담 품질, 운영 리듬, 업무 기준을 잡고 팀의 실행력을 책임집니다.
-팀이 작아도 흔들리지 않도록 프로세스와 기준을 만듭니다.
2) 전 채널/전 이해관계자 CX 최종 해결 책임
-클래스 메이트(수강생), 클래스 크리에이터, 공급업체 등 전 이해관계자의 CX 이슈를 최종적으로 해결합니다.
한국뿐 아니라 글로벌 CX까지 포함해 문제 해결을 리드합니다.
필요한 경우 내부 협업(제품/콘텐츠/운영/정산 등)을 통해 종결까지 밀어붙입니다.
3) CX AI화 고도화 (제품팀과 공동 리딩)
-제품팀과 함께 CX의 AI 해결률을 80%에서 99% 이상으로 끌어올립니다.
-반복 이슈를 구조화해 AI/제품이 해결할 수 있는 형태로 정리하고, 우선순위를 제안합니다.
-현장의 인사이트를 제품 언어로 번역해 전달합니다.
2. CX 경험이 전무해도 괜찮습니다. 대신 아래 역량을 중요하게 봅니다.
-진심을 다한 언어로 사람의 마음을 녹일 수 있는 커뮤니케이션 능력
-생각을 구조화해서 문제를 정리하고, 해결까지 밀어붙이는 실행력
-제품팀과 협업하면서 인사이트를 정리된 형태로 전달할 수 있는 능력
-팀 리딩/매니징에 대한 기본적인 흥미와 책임감
하지만 저는 우리가 80%로는 부족하다고 생각합니다. 우리의 목표는 99% 이상의 상담을 AI와 함께 해결하는 것입니다. 그리고 그 목표를 달성하기 위해 CX 리드에게 기대하는 역할도 기존과는 달라져야 한다고 봅니다.
어떤 회사는 CX 상담 조직을 200명, 300명 규모로 운영하는 것을 지향할 수도 있습니다. 그것도 충분히 멋진 방향입니다.
다만 우리는 반대로, 2~4명 정도의 작은 팀이 AI와 제품을 결합해 남들의 200명 조직이 처리하는 상담량을 해내는 것을 목표로 합니다.
이 역할은 당연히 고객 상담, 고객 만족, 민원 대응 등 CX의 기본을 책임지는 자리입니다. 하지만 거기서 멈추지 않습니다.
AI와 제품을 결합해서 내 사고의 역량을 증폭시키고, 압도적인 생산성을 만들어내는 것에 흥미가 있는 분이라면 아주 잘 맞습니다.
자동화, 구조화, 확장에 진심인 분을 찾습니다.
AI가 폭발적으로 발전시킨 생산성 덕에 만들어진 여유 시간은 ‘사람만이 할 수 있는 진심을 다한 고객 케어’에 사용되어야 합니다. AI보다 아직 사람이 잘할 수 있는 일이 있다면, 단순히 문제 없이 상담을 종료하는 것을 넘어 진심을 다한 소통으로 고객에게 미친 만족감을 주는 일, 불만을 갖고 있던 고객도 팬이 되게 하는 일일 겁니다.
AI와 함께 압도적 생산성을 만들고, 남은 시간은 진심을 다해 고객과 소통하는 것에 재미를 느끼는 분이었으면 좋겠습니다.
클래스101이 이 일을 진심으로 하는 이유는 두 가지입니다.
첫째, 우리는 작은 팀이 큰 일을 해내는 문화를 지향합니다.
둘째, 우리는 글로벌에 진심입니다.
클래스101은 이미 미국과 일본 서비스를 운영하고 있고, 과거에 공격적으로 확장도 해봤습니다. 그 과정에서 비즈니스뿐 아니라 CX에서도 많은 인력이 필요하다는 현실을 겪었습니다. 우리는 같은 문제를 다시 반복하고 싶지 않습니다.
우리는 미국/일본을 넘어 더 많은 국가에서 서비스를 운영하고 싶습니다. 그리고 그때 필요한 글로벌 CX를 한국에서, AI와 함께 해결하고 싶습니다. 이것이 가능해야 우리가 글로벌 확장을 더 크게, 더 확실하게 할 수 있습니다.
만약 이 역할을 함께해주신다면, 당신은 두 가지 강력한 레코드를 만들게 됩니다.
인하우스에서 AI 기반 CX 운영을 리드해본 사람
글로벌 CX를 AI로 확장해본 사람
이 두 경험은 대 AI대를 앞둔 이 세상에서 당신을 정말로 특별하게 만들어줄 것입니다. 이 경험은 앞으로 어떤 회사에서도 쉽게 대체하기 어려운 경쟁력이 될 거라고 믿습니다.
대표인 저부터도 CS의 AI화를 가장 앞에서 밀어온 사람이라, 회사가 이 방향에 진심이라는 건 내부 누구나 알고 있습니다. 그렇기 때문에 당신은 저 레코드를 반드시 가지게 되실 수 밖에 없습니다. 당신이 만약에 3~4명의 상담팀이 AI와 함께 남들이 200~300명이 하는 일을 처리하는 구조를 실제로 만들어보고 싶은 분이라면, 꼭 함께하고 싶습니다.
[미션]
2~4명 규모의 인하우스 CX 팀과 AI/제품을 결합해, 한국 및 글로벌 CX를 높은 품질로 해결하면서 AI 해결률을 99% 수준까지 끌어올립니다.
주요업무
1) 인하우스 CX 팀 리딩 (2~4명 규모)-계약직으로 구성된 인하우스 상담팀을 리딩합니다.
-상담 품질, 운영 리듬, 업무 기준을 잡고 팀의 실행력을 책임집니다.
-팀이 작아도 흔들리지 않도록 프로세스와 기준을 만듭니다.
2) 전 채널/전 이해관계자 CX 최종 해결 책임
-클래스 메이트(수강생), 클래스 크리에이터, 공급업체 등 전 이해관계자의 CX 이슈를 최종적으로 해결합니다.
한국뿐 아니라 글로벌 CX까지 포함해 문제 해결을 리드합니다.
필요한 경우 내부 협업(제품/콘텐츠/운영/정산 등)을 통해 종결까지 밀어붙입니다.
3) CX AI화 고도화 (제품팀과 공동 리딩)
-제품팀과 함께 CX의 AI 해결률을 80%에서 99% 이상으로 끌어올립니다.
-반복 이슈를 구조화해 AI/제품이 해결할 수 있는 형태로 정리하고, 우선순위를 제안합니다.
-현장의 인사이트를 제품 언어로 번역해 전달합니다.
자격요건
1. 총 경력 5년 이상2. CX 경험이 전무해도 괜찮습니다. 대신 아래 역량을 중요하게 봅니다.
-진심을 다한 언어로 사람의 마음을 녹일 수 있는 커뮤니케이션 능력
-생각을 구조화해서 문제를 정리하고, 해결까지 밀어붙이는 실행력
-제품팀과 협업하면서 인사이트를 정리된 형태로 전달할 수 있는 능력
-팀 리딩/매니징에 대한 기본적인 흥미와 책임감
