포지션 상세
[합류하게 될 팀에 대해 알려드려요]
• 토스씨엑스의 CX Planning Team에 속해있으며, 계열사별 각 계열사·도메인의 CX 운영을 계획 기반으로 선제 대응하는 팀이에요.
• 서비스 운영지표(SLA, CSAT 등)를 분석하고, 문제 구조화 실행 설계 성과 측정의 사이클을 주도해요.
• 주요 상담 데이터를 적재·분석해 각 계열사의 안정적인 상담 운영을 지원하고, 고객사 만족과 지속적인 동반 성장을 위한 전략을 기획·실행해요.
1. 고객 문의 데이터를 기반으로 CX 운영 구조의 비효율을 진단하고 개선해요.
• VOC, 문의유형, 리드타임 등 데이터를 분석해 인입 구조의 문제를 발견하고, 반복·오류 문의의 원인을 분류해 개선 우선순위를 설정해요.
2. 계열사별 CX·운영 이슈에 대한 실행 전략을 구체화하고, 운영 환경·정책·시스템을 개선해 문의량 자체를 줄이는 프로젝트를 주도해요.
• 상담 프로세스, 어드민 기능, 정책 개선을 통해 문의 유입을 차단하고, FAQ·챗봇·자동응답 등 고객 자가처리 경험을 향상시켜요.
• CX 관점의 개선안을 제품 기능과 정책에 반영하고, 운영 개선 관련 커뮤니케이션 및 프로젝트를 리딩해요.
3. 각 전담팀의 유입 패턴을 분석해 앞으로 인입될 문의량을 예측하고, 이를 대응하기 위한 WFM을 계획해요.
4. 다양한 이해관계자와 주도적으로 커뮤니케이션하고, 공감대를 바탕으로 전략 실행력을 확보해요.
• 운영 비효율을 데이터 기반으로 진단하고, 정량적 개선 성과를 만들어본 경험이 있는 분이 필요해요.
• 복잡한 상황을 구조적으로 정리하고 명확하게 커뮤니케이션할 수 있는 역량을 갖춘 분이 필요해요.
• 100명 이상 규모의 CX 조직에서 운영기획·서비스기획·VOC 개선 프로젝트를 주도해본 경험이 있는 분이면 좋아요.
• 단순 분석을 넘어 ‘문제정의 개선실행 효과검증’ 까지의 완결된 개선 사이클 경험이 있으신 분이면 좋아요.
• 제품·정책 조직과 협업해 운영 개선을 시스템화·정책화한 경험이 있는 분이면 좋아요.
• 운영 데이터(인입량·인력·비용)에 더해 시장·산업 레퍼런스 같은 전략 데이터까지 폭넓게 보며 트렌드·예측과 실행 개선 분석을 해본 분이면 더욱 좋아요.
• 토스씨엑스의 CX Planning Team에 속해있으며, 계열사별 각 계열사·도메인의 CX 운영을 계획 기반으로 선제 대응하는 팀이에요.
• 서비스 운영지표(SLA, CSAT 등)를 분석하고, 문제 구조화 실행 설계 성과 측정의 사이클을 주도해요.
• 주요 상담 데이터를 적재·분석해 각 계열사의 안정적인 상담 운영을 지원하고, 고객사 만족과 지속적인 동반 성장을 위한 전략을 기획·실행해요.
주요업무
[합류하면 함께 할 업무예요]1. 고객 문의 데이터를 기반으로 CX 운영 구조의 비효율을 진단하고 개선해요.
• VOC, 문의유형, 리드타임 등 데이터를 분석해 인입 구조의 문제를 발견하고, 반복·오류 문의의 원인을 분류해 개선 우선순위를 설정해요.
2. 계열사별 CX·운영 이슈에 대한 실행 전략을 구체화하고, 운영 환경·정책·시스템을 개선해 문의량 자체를 줄이는 프로젝트를 주도해요.
• 상담 프로세스, 어드민 기능, 정책 개선을 통해 문의 유입을 차단하고, FAQ·챗봇·자동응답 등 고객 자가처리 경험을 향상시켜요.
• CX 관점의 개선안을 제품 기능과 정책에 반영하고, 운영 개선 관련 커뮤니케이션 및 프로젝트를 리딩해요.
3. 각 전담팀의 유입 패턴을 분석해 앞으로 인입될 문의량을 예측하고, 이를 대응하기 위한 WFM을 계획해요.
4. 다양한 이해관계자와 주도적으로 커뮤니케이션하고, 공감대를 바탕으로 전략 실행력을 확보해요.
자격요건
• 7년 이상의 CX 경력을 바탕으로 고객 여정, 상담 흐름, 인입 구조 등에 대한 높은 이해도를 갖추신 분이 필요해요.• 운영 비효율을 데이터 기반으로 진단하고, 정량적 개선 성과를 만들어본 경험이 있는 분이 필요해요.
• 복잡한 상황을 구조적으로 정리하고 명확하게 커뮤니케이션할 수 있는 역량을 갖춘 분이 필요해요.
• 100명 이상 규모의 CX 조직에서 운영기획·서비스기획·VOC 개선 프로젝트를 주도해본 경험이 있는 분이면 좋아요.
• 단순 분석을 넘어 ‘문제정의 개선실행 효과검증’ 까지의 완결된 개선 사이클 경험이 있으신 분이면 좋아요.
• 제품·정책 조직과 협업해 운영 개선을 시스템화·정책화한 경험이 있는 분이면 좋아요.
• 운영 데이터(인입량·인력·비용)에 더해 시장·산업 레퍼런스 같은 전략 데이터까지 폭넓게 보며 트렌드·예측과 실행 개선 분석을 해본 분이면 더욱 좋아요.
