포지션 상세
[합류하게 될 팀에 대해 알려드려요]
• 토스씨엑스는 '토스'를 운영하는 비바리퍼블리카의 금융 상담 전문 계열사예요. 금융 상담부터 지식서비스 기반의 운영성 업무까지, 500명 이상의 동료가 함께 만들어가고 있어요.
• 코어CX팀(토스플랫폼 전담팀)은 토스 앱의 핵심 서비스 전반에 대한 상담을 전담하는 팀이에요. 스쿼드 단위로 상담 조직을 운영하고 있고, 새로운 동료가 빠르게 적응하고 성장할 수 있도록 촘촘한 온보딩과 피플매니징 체계를 갖추고 있어요.
• 이탈 발생 시 즉각적으로 대체 인력을 배치하는 신속 대응 프로세스를 운영하며, 변화가 잦은 환경에서도 안정적인 상담 품질을 유지하는 데 강점이 있는 팀이에요.
1. 스쿼드 운영 및 인력 관리
• 스쿼드 단위 Action Plan을 수립하고, 업무 분장과 진행 상황을 관리해요.
• 적정 인원을 산정해 스케줄링·스태핑을 운영하고, 충원 및 인원 변동사항을 관리해요.
2. 지표 관리 및 실시간 이슈 대응
• 팀원 생산성 지표를 분석하여 개선 포인트를 도출하고, 이를 액션플랜으로 연결해 팀 성과를 관리해요.
• 실시간 발생하는 이슈를 파악해 대응 방향을 고안하고, 유의미한 이슈는 VOC로 전달 및 후속 조치를 취해요.
3. 피플 매니징
• 스쿼드에 배치된 신규 입사자/전환자의 온보딩을 리딩해요.
• 1:1 코칭, 동기부여, 갈등 해결 등 정서관리를 수행해요.
4. 상담 품질 관리 (모니터링)
• 1차 응대에서 해결되지 않은 민원을 이관받아 원인을 파악하고 해결 방향을 제시해요.
• 상담원의 응대 품질을 모니터링하고 구체적인 피드백으로 코칭해요.
• 인하우스 혹은 BPO 상담/CX 조직에서 팀원 관리(피플매니징)에 2년 이상 경험이 있는 분을 찾고 있어요.
• 지표 기반으로 팀을 운영해본 경험(KPI 모니터링, 스케줄링 등)이 있는 분을 찾고 있어요.
• 신규 입사자 온보딩 또는 1:1 코칭을 직접 리딩해본 경험이 필요해요.
• 2차 민원(에스컬레이션) 대응 경험이 있다면 좋아요.
• QA·모니터링 기반 상담 코칭 경험이 있다면 좋아요.
• 토스씨엑스는 '토스'를 운영하는 비바리퍼블리카의 금융 상담 전문 계열사예요. 금융 상담부터 지식서비스 기반의 운영성 업무까지, 500명 이상의 동료가 함께 만들어가고 있어요.
• 코어CX팀(토스플랫폼 전담팀)은 토스 앱의 핵심 서비스 전반에 대한 상담을 전담하는 팀이에요. 스쿼드 단위로 상담 조직을 운영하고 있고, 새로운 동료가 빠르게 적응하고 성장할 수 있도록 촘촘한 온보딩과 피플매니징 체계를 갖추고 있어요.
• 이탈 발생 시 즉각적으로 대체 인력을 배치하는 신속 대응 프로세스를 운영하며, 변화가 잦은 환경에서도 안정적인 상담 품질을 유지하는 데 강점이 있는 팀이에요.
주요업무
[합류하시면 함께 할 업무에요]1. 스쿼드 운영 및 인력 관리
• 스쿼드 단위 Action Plan을 수립하고, 업무 분장과 진행 상황을 관리해요.
• 적정 인원을 산정해 스케줄링·스태핑을 운영하고, 충원 및 인원 변동사항을 관리해요.
2. 지표 관리 및 실시간 이슈 대응
• 팀원 생산성 지표를 분석하여 개선 포인트를 도출하고, 이를 액션플랜으로 연결해 팀 성과를 관리해요.
• 실시간 발생하는 이슈를 파악해 대응 방향을 고안하고, 유의미한 이슈는 VOC로 전달 및 후속 조치를 취해요.
3. 피플 매니징
• 스쿼드에 배치된 신규 입사자/전환자의 온보딩을 리딩해요.
• 1:1 코칭, 동기부여, 갈등 해결 등 정서관리를 수행해요.
4. 상담 품질 관리 (모니터링)
• 1차 응대에서 해결되지 않은 민원을 이관받아 원인을 파악하고 해결 방향을 제시해요.
• 상담원의 응대 품질을 모니터링하고 구체적인 피드백으로 코칭해요.
자격요건
[이런 분과 함께하고 싶어요]• 인하우스 혹은 BPO 상담/CX 조직에서 팀원 관리(피플매니징)에 2년 이상 경험이 있는 분을 찾고 있어요.
• 지표 기반으로 팀을 운영해본 경험(KPI 모니터링, 스케줄링 등)이 있는 분을 찾고 있어요.
• 신규 입사자 온보딩 또는 1:1 코칭을 직접 리딩해본 경험이 필요해요.
• 2차 민원(에스컬레이션) 대응 경험이 있다면 좋아요.
• QA·모니터링 기반 상담 코칭 경험이 있다면 좋아요.
