포지션 상세
[합류하게 될 팀에 대해 알려드려요]
• 토스뱅크 Customer Success Manager는 Customer Experience Team의 구성원으로서 함께 할 예정이에요.
• Customer Experience Team은 토스뱅크 상담 경험 개선을 위한 정책을 수립하고 운영하고 있어요.
• 만족스러운 고객경험을 위한 운영 전략을 수립하고, VOC 분석을 통해 고객의 문제를 해결하고 있어요.
• 고객상담 현황 등을 분석하여 고객센터를 효율적으로 관리하고 있어요.
• VOC 통역가로 불리며 서비스를 고객의 언어로 전달하고, 고객의 언어를 제품팀의 언어로 번역해서 전달해요.
• 은행 업무에 대한 전문적인 지식을 바탕으로, 고객 상담을 위한 가이드라인 및 Q&A 등을 제작하여, 상담 팀원과 AI 상담원이 프로페셔널하게 상담할 수 있도록 가이드해요.
• 채팅 AI, 유선상담의 QA 기준과 평가항목을 설계하고 특성에 맞는 QA 체계를 기획해요.
• AI QA 품질을 점검하고, 지식· 응대 로직 등 개선 요건을 도출해 제품팀과 협업해요.
• QA 결과를 바탕으로 고객센터 대상 피드백과 교육방향 수립 등을 통해 응대 품질을 지속적으로 향상시켜요.
• 상담시스템 개발 및 기획요건을 도출하고 제품팀과 협업하여 기능을 개선해요.
• 금융 상품의 도메인 지식과 상품기획 부서와의 협업 경험을 3년 이상 가지고 계신 분이 필요해요.
• 채팅상담·AICC 를 통한 고객상담 프로세스에 대해 전반적인 이해가 있으신 분이 필요해요.
• 상담 품질관리(QA) 기준을 직접 설계하거나 평가 ·분석해 본 경험이 있다면 좋아요.
• 도급사 SLA(Service Level Agreement) 운영을 통한 고객센터 효율화를 이뤄내신 경험이 있다면 더 좋아요.
• SQL 및 SAS, Python, R 등 통계 Tool 을 활용해 직접 데이.터를 추출하고, 분석할 수 있는 역량이 있다면 더 좋아요.
• 토스뱅크 Customer Success Manager는 Customer Experience Team의 구성원으로서 함께 할 예정이에요.
• Customer Experience Team은 토스뱅크 상담 경험 개선을 위한 정책을 수립하고 운영하고 있어요.
• 만족스러운 고객경험을 위한 운영 전략을 수립하고, VOC 분석을 통해 고객의 문제를 해결하고 있어요.
• 고객상담 현황 등을 분석하여 고객센터를 효율적으로 관리하고 있어요.
주요업무
[합류하면 함께 할 업무예요]• VOC 통역가로 불리며 서비스를 고객의 언어로 전달하고, 고객의 언어를 제품팀의 언어로 번역해서 전달해요.
• 은행 업무에 대한 전문적인 지식을 바탕으로, 고객 상담을 위한 가이드라인 및 Q&A 등을 제작하여, 상담 팀원과 AI 상담원이 프로페셔널하게 상담할 수 있도록 가이드해요.
• 채팅 AI, 유선상담의 QA 기준과 평가항목을 설계하고 특성에 맞는 QA 체계를 기획해요.
• AI QA 품질을 점검하고, 지식· 응대 로직 등 개선 요건을 도출해 제품팀과 협업해요.
• QA 결과를 바탕으로 고객센터 대상 피드백과 교육방향 수립 등을 통해 응대 품질을 지속적으로 향상시켜요.
• 상담시스템 개발 및 기획요건을 도출하고 제품팀과 협업하여 기능을 개선해요.
자격요건
[이런 분과 함께하고 싶어요]• 금융 상품의 도메인 지식과 상품기획 부서와의 협업 경험을 3년 이상 가지고 계신 분이 필요해요.
• 채팅상담·AICC 를 통한 고객상담 프로세스에 대해 전반적인 이해가 있으신 분이 필요해요.
• 상담 품질관리(QA) 기준을 직접 설계하거나 평가 ·분석해 본 경험이 있다면 좋아요.
• 도급사 SLA(Service Level Agreement) 운영을 통한 고객센터 효율화를 이뤄내신 경험이 있다면 더 좋아요.
• SQL 및 SAS, Python, R 등 통계 Tool 을 활용해 직접 데이.터를 추출하고, 분석할 수 있는 역량이 있다면 더 좋아요.
