포지션 상세
[합류하게 될 팀에 대해 알려드려요]
• 토스씨엑스는 '토스'를 운영하는 비바리퍼블리카의 금융 상담 전문 계열사예요. 금융 상담부터 지식서비스 기반의 운영성 업무까지, 500명 이상의 동료가 함께 만들어가고 있어요.
• Operational Excellence Tribe에 속한 Risk Management 팀은 토스 각 계열사 및 도메인의 CX 리스크를 사전에 탐지·예방하는 것은 물론, 운영 기준 수립과 이슈 대응 체계를 설계하고 지원하는 역할을 담당해요.
• Risk Manager는 CX 고객 경험 보호를 최우선 목표로 하고 있어요. 민원과 대외기관 대응, 서비스 장애 시 CX 관점의 위기 대응 체계를 수립·운영하며, 각 CX team이 안정적으로 성과를 낼 수 있도록 리스크 거버넌스를 구축·운영해요.
• Toss CX 의 민원 대응 및 관리 체계를 구축하고, 각 전담팀의 민원처리 역량 강화를 지원해요.
• 소비자원 제보 등 고위험 리스크 민원에 선제적으로 대응해요.
2. 계열사별 서비스 리스크 및 고객 이슈에 대한 모니터링 및 분석
• 신규 서비스 출시 및 정책 변경 시 고객향 영향도와 CX 관점의 리스크를 사전 검토하고 대응 방안을 협의해요.
• 주요 민원 유형과 VOC 분석을 통해 서비스 개선 과제에 대한 인사이트를 도출해요.
• 데이터를 기반으로 계열사 및 도메인별 민원 현황 및 운영 지표를 수립하고 관리해요.
3.계열사별 고객 리스크 대응 정책 수립 및 운영
• 각 계열사 및 도메인별 Product, 기획, 운영 조직과 협업하여 고객 정책 및 서비스 개선을 지원해요.
• CX 고객 보상 기준 및 정책을 수립하고 운영해요.
• 데이터와 지표를 기반으로 문제 정의 ＞ 원인 분석 ＞ 개선 기획 ＞ 해결 및 효과 검증 사이클 경험이 있으신 분이 필요해요.
• 이커머스, O2O 등 플랫폼 서비스 대상으로 셀러/고객 CS, CX 운영 경험이 있으신 분이면 좋아요.
• 반복되는 이슈를 체계화하고 일관된 운영 기준과 프로세스를 수립해본 경험이 있으신 분이면 좋아요.
• 다양한 이해관계자와 원활하게 협업하고 의견을 조율할 수 있는 분이면 좋아요.
• 금융권 또는 규제산업(핀테크, 증권 등)에서 민원 대응 경험이 있으신 분이면 좋아요.
• 토스씨엑스는 '토스'를 운영하는 비바리퍼블리카의 금융 상담 전문 계열사예요. 금융 상담부터 지식서비스 기반의 운영성 업무까지, 500명 이상의 동료가 함께 만들어가고 있어요.
• Operational Excellence Tribe에 속한 Risk Management 팀은 토스 각 계열사 및 도메인의 CX 리스크를 사전에 탐지·예방하는 것은 물론, 운영 기준 수립과 이슈 대응 체계를 설계하고 지원하는 역할을 담당해요.
• Risk Manager는 CX 고객 경험 보호를 최우선 목표로 하고 있어요. 민원과 대외기관 대응, 서비스 장애 시 CX 관점의 위기 대응 체계를 수립·운영하며, 각 CX team이 안정적으로 성과를 낼 수 있도록 리스크 거버넌스를 구축·운영해요.
주요업무
1. CX 민원 발생 최소화를 위한 내부 운영 체계 기획 및 관리• Toss CX 의 민원 대응 및 관리 체계를 구축하고, 각 전담팀의 민원처리 역량 강화를 지원해요.
• 소비자원 제보 등 고위험 리스크 민원에 선제적으로 대응해요.
2. 계열사별 서비스 리스크 및 고객 이슈에 대한 모니터링 및 분석
• 신규 서비스 출시 및 정책 변경 시 고객향 영향도와 CX 관점의 리스크를 사전 검토하고 대응 방안을 협의해요.
• 주요 민원 유형과 VOC 분석을 통해 서비스 개선 과제에 대한 인사이트를 도출해요.
• 데이터를 기반으로 계열사 및 도메인별 민원 현황 및 운영 지표를 수립하고 관리해요.
3.계열사별 고객 리스크 대응 정책 수립 및 운영
• 각 계열사 및 도메인별 Product, 기획, 운영 조직과 협업하여 고객 정책 및 서비스 개선을 지원해요.
• CX 고객 보상 기준 및 정책을 수립하고 운영해요.
자격요건
• 최소 3년 이상의 CX 경력을 바탕으로 민원 및 리스크 관리 업무를 수행한 경험이 있으신 분이 필요해요.• 데이터와 지표를 기반으로 문제 정의 ＞ 원인 분석 ＞ 개선 기획 ＞ 해결 및 효과 검증 사이클 경험이 있으신 분이 필요해요.
• 이커머스, O2O 등 플랫폼 서비스 대상으로 셀러/고객 CS, CX 운영 경험이 있으신 분이면 좋아요.
• 반복되는 이슈를 체계화하고 일관된 운영 기준과 프로세스를 수립해본 경험이 있으신 분이면 좋아요.
• 다양한 이해관계자와 원활하게 협업하고 의견을 조율할 수 있는 분이면 좋아요.
• 금융권 또는 규제산업(핀테크, 증권 등)에서 민원 대응 경험이 있으신 분이면 좋아요.
