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[함께할 팀을 소개합니다]
AX-CX팀은 고객사의 CX를 채널톡이 직접 책임지고 구축하는 조직입니다. AI Agent(ALF) 세팅부터 SOP 설계, 교육자료 생성, 실제 상담 인력 운영까지 — 솔루션만 제공하는 게 아니라 "시간이 지나도 무너지지 않는 운영 구조"를 남기는 것이 우리의 약속입니다.

AI-BPO는 컨설팅 리포트를 드리고 끝나는 사업이 아니에요. 우리가 직접 채널톡을 세팅하고, AI를 학습시키고, BPO회사의 상담 인력을 선발해서, 고객사의 CS가 실제로 돌아가게 만듭니다. AX Business Manager는 그 한 프로젝트를 통째로 맡는 사람이에요. 담당 고객사가 정해지면 환경 빌드업부터 오픈, 그 이후의 성과 관리까지 진행합니다.

[채널팀이 더욱 궁금하다면?]
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[사업 소개 아티클] "AI-BPO, 없던 것을 되게하다" : https://brunch.co.kr/@1d140faa6d46415/64

주요업무

1. 고객사 채널톡 환경을 직접 빌드업해요
• 채널 기본 세팅(운영시간, 팀 구조, 태그, 매크로, 상담 라우팅)을 고객사 운영 방식에 맞게 설계하고 구성해요.
• 고객사의 FAQ·상품 정보·운영 정책을 분석해 AI 에이전트(ALF)의 지식을 만들고, 어디까지 AI가 답할지 규칙으로 정의하고, 조회·접수·변경처럼 손이 가는 업무는 태스크로 자동화해요.
• 상담사가 실제로 보고 쓰는 SOP와 교육자료를 만들어요. 문서를 남기는 게 아니라, 그 문서로 사람이 바로 일할 수 있는 상태까지 만드는 게 목표예요.

2. 서비스를 오픈하고, 안정화까지 책임져요
• 고객사 현장에서 실시간으로 AI 응답을 튜닝하고 상담 인력을 교육해요.
• 오픈 직후 쏟아지는 예외 케이스를 매일 확인하며 지식·규칙·태스크를 빠르게 보완해요.

3. 담당 고객사의 CX를 개선해요
• 자동화율, 응답 시간, 이관율, CSAT 같은 지표를 직접 보고 문제 구간을 찾아내요.
• AI가 놓친 대화를 원인별로 분류해(지식 공백 / 규칙 충돌 / 태스크 설계) 개선안을 만들고, 다음 주 지표로 결과를 확인해요.
• 고객사에 정기 리포트와 개선 제안을 직접 전달해요. 숫자로 말하고, 다음 액션을 함께 정하는 자리에요.

4. 담당 BPO 운영을 관리해요
• 상담 인력의 실적(처리량, 품질, SLA 준수)을 관리하고, QA 샘플링으로 응대 품질을 점검해요.
• 인입량 변동에 맞춰 리소스 배치와 스케줄을 조정하고, 신규 인력의 온보딩을 챙겨요.
• 프로젝트가 계획한 생산성 안에서 돌아가고 있는지 직접 관리해요. AI-BPO는 고정 단가 기반의 도급형 서비스라, 담당자의 운영 관리가 곧 프로젝트의 성패가 됩니다.

자격요건

[어떤 경력이 필요한가요?]
• CS/CX, 컨택센터, 운영 기획, 서비스 오퍼레이션 영역에서 3년 이상의 실무 경험이 있으신 분
• 고객사 또는 내부 조직의 운영 프로세스를 직접 설계하고 굴려본 경험이 있으신 분
• 정해진 답이 없는 문제를 스스로 쪼개서 실행 가능한 단위로 만들 수 있는 분
• 기술적인 내용을 비전문가에게 쉽게 설명할 수 있는 분

[어떤 역량이 필요한가요?]
• 고객사 CS/CX 운영 구조를 진단해 AI·자동화가 가져갈 역할 범위(AX 구조)를 A-Z로 설계하고, 실제 운영까지 안착시켜 본 • 실행력 (기획서만이 아니라 안착까지)
• 정형화되지 않은 비즈니스 프로세스를 분해해 AX 구조를 설계하는 문제 해결력
• 고객사의 VOC분석 및 고객여정 단계에서의 개선포인트를 발굴, 제안
• 답이 정해지지 않은 상황에서 방향을 잡고 실행하는 높은 실행력과 회복 탄력성
• 고객사와 내부 팀 사이에서 기대치를 조율하는 커뮤니케이션

[채널톡] AI-BPO AX Business Manager

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