포지션 상세

[함께할 팀을 소개합니다]
AX-CX팀은 고객사의 CX를 채널톡이 직접 책임지고 구축하는 조직입니다. AI Agent(ALF) 세팅부터 SOP 설계, 교육자료 생성, 실제 상담 인력 운영까지 — 솔루션만 제공하는 게 아니라 "시간이 지나도 무너지지 않는 운영 구조"를 남기는 것이 우리의 약속입니다.

시작은 구조를 제안하고 파는 일에 무게가 있었다면, 뒤에는 계약이 끝난 다음부터의 진짜를 수행해야합니다. 매일 인입이 들어오고, AI가 받고, 못 받은 건 사람이 받고, 그 결과를 다시 AI에 학습시키는 사이클이 원활하게 돌아야 해요. 이 포지션은 그 사이클을 직접 돌리는 사람을 찾는 자리입니다.

[채널팀이 더욱 궁금하다면?]
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[사업 소개 아티클] "AI-BPO, 없던 것을 되게하다" : https://brunch.co.kr/@1d140faa6d46415/64

주요업무

1. 고객사 AX 자동화율 개선 DRI
• 온보딩이 끝난 고객사의 일간·주간·월간 운영을 오너십 있게 가져갑니다. 자동화율 목표를 직접 걸고, 실패한 대화를 회수해 원인을 분석하고(지식 공백 / 규칙 충돌 / 태스크 설계 오류), AI 환경의 내러티브를 수정하고, QA로 재검증합니다. 담당 고객사 전체의 자동화 수준이 어디까지 왔는지 답할 수 있는 유일한 사람이 됩니다.

2. AI-BPO 결합 프로세스의 성과 증명
• 프로젝트의 성과를 증명하고, 지속 발전 가능한 모델로 변화시킵니다. 한 고객사에서 검증된 운영 방식을 다음 프로젝트가 그대로 얹어 쓸 수 있도록 기준·체크리스트·리포트 포맷으로 남기고, 이를 팀의 표준으로 정착시킵니다.

3. 상담 인력 운영을 설계하고 관리해요
• AI가 받지 않는 잔여 인입을 누가, 어떤 SOP로, 어떤 품질 기준으로 받을지 정하고 운영합니다. BPO MOU, SOP 준수 점검, QA 샘플링, 스케줄과 배치까지 포함해요. 파트너사 선정과 평가, 정기 리뷰를 직접 리딩하며 계약된 품질 기준이 현장에서 실제로 지켜지게 만듭니다.

4. 프로젝트의 운영 수익성을 관리해요
• AI-BPO는 고정 단가 기반의 도급형 서비스입니다. 자동화 수준과 처리 생산성이 그대로 사업의 수익성이 되기 때문에, 투입 리소스와 처리량을 계획 안에서 관리하는 일이 곧 사업을 관리하는 일이에요. 계획을 벗어나는 프로젝트를 먼저 발견하고 궤도로 되돌립니다.

5. 고객사와 숫자로 대화해요
• 고객사의 주간·월간 리포트와 정기 리뷰를 직접 리딩합니다. 지표를 공유하는 데서 끝내지 않고, 다음 달에 무엇을 자동화할지·어떤 정책을 바꿔야 할지를 제안할 수 있어야 해요. 이슈가 커지기 전에 에스컬레이션을 판단하고, 고객사 의사결정권자와의 논의를 최종적으로 책임집니다.

자격요건

[어떤 경력이 필요한가요?]
• CS/CX 또는 컨택센터·BPO 영역에서의 운영 실무 7~10년 이상
• 상담 조직을 직접 운영해본 경험 (인력 배치, 교육, 품질 관리, SLA 관리 중 다수)
• 운영 지표를 스스로 정의하고 개선까지 이끌어본 경험 (인입량, AHT, FCR, 이관율, CSAT 등)
• 여러 고객사 또는 여러 BPO를 동시에 운영하며 우선순위를 조정해본 경험

[어떤 역량이 필요한가요?]
• 고객사 CS/CX 운영 구조를 진단해 AI·자동화가 가져갈 역할 범위(AX 구조)를 A-Z로 설계하고, 실제 운영까지 안착시켜 본 실행력 (기획서만이 아니라 안착까지)
• 정형화되지 않은 비즈니스 프로세스를 분해해 AX 구조를 설계하는 문제 해결력
• 고객사의 VOC분석 및 고객여정 단계에서의 개선포인트를 발굴, 제안
• 답이 정해지지 않은 상황에서 방향을 잡고 실행하는 높은 실행력과 회복 탄력성
• 고객사와 내부 팀 사이에서 기대치를 조율하는 커뮤니케이션

[채널톡] AI-BPO AX Business Operation, Senior

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