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[쏘카의 고객서비스팀을 소개합니다]
• 고객 지향적인 CS 정책 수립과 효율적인 워크플로를 구축합니다.
• 매일 수만 건의 고객 접점 데이터를 다룹니다. 문의를 해결하는 데 그치지 않고, 왜 이 문의가 발생했는지 분석하고 다시는 발생하지 않도록 서비스 구조를 바꿉니다.
• WFM 매니저는 고객센터의 인입을 예측하고, 인력을 계획하며, 비용을 최적화하는 Workforce Operation을 담당해 안정적이고 효율적인 상담 운영의 기반을 만듭니다.
1) 인입 예측 (Forecasting)
• 채널별 문의 인입량 예측 — 시즌·프로모션·이벤트·서비스 변화 등 변수를 반영
• 예측 정확도 모니터링 및 예측 모델·기준의 지속적 개선
2) 인력 계획 및 운영 (Capacity & Scheduling)
• 예측 기반 필요 상담 인력 산정 및 스케줄·시프트 편성
• 실시간 인입 대비 인력 배치 조정 및 서비스 레벨 관리(리얼타임 관제)
3) 비용 관리 (Cost Management)
• 상담 인력 및 아웃소싱(BPO) 비용 계획·관리
• 생산성·효율 지표를 근거로 한 인력 운영 비용 최적화
4) 성과 지표 관리 & 데이터 기반 개선
• 서비스 레벨(SLA)·응대율 등 WFM 핵심 지표 모니터링 및 개선
• SQL(BigQuery) 등을 활용한 인입·인력 데이터 분석, 대시보드 구축 및 Pain Point 개선
• 협력사(BPO) 인력 운영 조율 및 사업·유관부서와 예측·인력·비용 정책 반영
• 고객센터/콜센터 WFM 또는 Workforce Operation(인입 예측·인력 계획·비용 관리) 실무 경력 5년 이상
• 인입 예측, 인력 산정·스케줄링, 서비스 레벨(SLA) 관리를 직접 수행해본 경험이 있으신 분
• SQL을 활용한 데이터 추출·분석이 가능하신 분
• Excel·스프레드시트를 활용한 데이터 모델링·관리 능력이 우수하신 분
• 인입·인력 데이터를 근거로 운영 효율과 비용을 개선해본 경험이 있으신 분
• 고객 지향적인 CS 정책 수립과 효율적인 워크플로를 구축합니다.
• 매일 수만 건의 고객 접점 데이터를 다룹니다. 문의를 해결하는 데 그치지 않고, 왜 이 문의가 발생했는지 분석하고 다시는 발생하지 않도록 서비스 구조를 바꿉니다.
• WFM 매니저는 고객센터의 인입을 예측하고, 인력을 계획하며, 비용을 최적화하는 Workforce Operation을 담당해 안정적이고 효율적인 상담 운영의 기반을 만듭니다.
주요업무
[담당하시게 될 업무를 소개합니다]1) 인입 예측 (Forecasting)
• 채널별 문의 인입량 예측 — 시즌·프로모션·이벤트·서비스 변화 등 변수를 반영
• 예측 정확도 모니터링 및 예측 모델·기준의 지속적 개선
2) 인력 계획 및 운영 (Capacity & Scheduling)
• 예측 기반 필요 상담 인력 산정 및 스케줄·시프트 편성
• 실시간 인입 대비 인력 배치 조정 및 서비스 레벨 관리(리얼타임 관제)
3) 비용 관리 (Cost Management)
• 상담 인력 및 아웃소싱(BPO) 비용 계획·관리
• 생산성·효율 지표를 근거로 한 인력 운영 비용 최적화
4) 성과 지표 관리 & 데이터 기반 개선
• 서비스 레벨(SLA)·응대율 등 WFM 핵심 지표 모니터링 및 개선
• SQL(BigQuery) 등을 활용한 인입·인력 데이터 분석, 대시보드 구축 및 Pain Point 개선
• 협력사(BPO) 인력 운영 조율 및 사업·유관부서와 예측·인력·비용 정책 반영
자격요건
[이런 분과 함께 성장하고 싶습니다]• 고객센터/콜센터 WFM 또는 Workforce Operation(인입 예측·인력 계획·비용 관리) 실무 경력 5년 이상
• 인입 예측, 인력 산정·스케줄링, 서비스 레벨(SLA) 관리를 직접 수행해본 경험이 있으신 분
• SQL을 활용한 데이터 추출·분석이 가능하신 분
• Excel·스프레드시트를 활용한 데이터 모델링·관리 능력이 우수하신 분
• 인입·인력 데이터를 근거로 운영 효율과 비용을 개선해본 경험이 있으신 분
