포지션 상세
CX센터는 우아한형제들의 모든 서비스에 대한 CX(고객 경험) 정책을 직접 설계하고, VOC(고객의 소리)와 데이터를 바탕으로 서비스 구조를 바꾸는 조직입니다. 그중 푸드CX팀은 배달의민족 푸드 서비스를 이용하는 고객·사장님·라이더의 상담 경험을 책임지며, 콜·채팅·AI 상담 채널을 운영합니다.
팀의 일은 문의에 답하는 데서 끝나지 않고, 민원이 생기는 원인을 찾아 서비스와 정책을 바꾸는 데까지 이어집니다. 반복되는 문의가 다시 생기지 않는 구조를 만드는 것을 목표로 합니다.
이 포지션은 눈앞의 문제 해결에서 멈추지 않고, 근본적인 개선과 구조 설계로 고객 경험과 운영 효율을 함께 끌어올립니다.
• VOC·문의 유형·리드타임을 분석해 인입 구조의 문제를 발굴하고, 반복·오류 문의의 원인을 분류해 개선 우선순위를 정합니다.
• 개선 아이템별 임팩트를 정의·분석하고, 근거에 기반한 개선안을 유관 부서에 제안합니다.
• 상담 프로세스·어드민 기능·정책을 개선해 불필요한 문의 유입을 막고, FAQ·챗봇·AI 상담 등 고객이 스스로 해결하는 경험을 높입니다.
• 개선 과제의 커뮤니케이션과 실행을 리딩하고, 배포 이후 효과를 검증해 후속 과제로 연결합니다.
2. CX프로덕트실과의 협업을 통해 발견한 문제를 제품과 정책에 반영합니다.
• 데이터로 발견한 문제를 화면 플로우·기능 정의서 등 프로덕트 조직이 이해할 수 있는 형태로 구체화합니다.
• 상담 시스템 전환·고도화, AI 상담 확대, IVR(자동응답) 개편 과정에서 운영 요구사항을 정의·반영하고, 전환 시점의 운영 리스크를 미리 점검합니다.
3. 중대 이슈에 선제적으로 대응하는 체계를 세웁니다.
• 여러 주체가 얽힌 복합 이슈에 대응하고, 재발을 막도록 운영 체계를 재설계합니다.
• 리스크를 조기에 감지하는 방법과 에스컬레이션 경로를 설계·운영합니다.
• 신규 유형 민원의 대응 기준을 세우고 문서화해, 구성원 간 판단 기준을 하나로 맞춥니다.
4. 유관 조직과 협업해 과제의 실행력을 확보합니다.
• 사업·정책·프로덕트·딜리버리 등 유관 조직과 협업하며, 공감대를 바탕으로 과제를 완수합니다.
• 운영 성과를 정기적으로 리뷰해 리더십과 커뮤니케이션하고, 지표가 변동할 때 문의 유형 구성의 변화와 실제 성과 변화를 구분해 원인을 설명합니다.
5. 팀을 빌딩하고 구성원을 육성합니다.
• 구성원을 코칭하고 성과를 관리하며, 팀 내 우선순위를 정렬합니다.
• 정답을 제시하기보다 판단 기준과 맥락을 제공해, 구성원이 자율적으로 문제를 해결하도록 돕습니다.
• 차기 리더 후보를 육성합니다.
• 고객 여정·상담 흐름·인입 구조에 대한 깊은 이해가 바탕이 돼요.
• 고객센터·상담 운영 조직을 리딩한 경험이 필요해요.
• 운영 비효율을 데이터로 진단해 정량적 개선 성과를 만들고, 그 개선이 유지되도록 구조를 설계한 경험을 중요하게 봐요.
• 복잡한 상황을 구조적으로 정리하고 명확하게 커뮤니케이션하는 역량을 중요하게 봐요.
• 지표 뒤에 숨은 실제 변화를 가려내고, 그 판단 기준을 팀과 나누는 리더십을 기대해요.
팀의 일은 문의에 답하는 데서 끝나지 않고, 민원이 생기는 원인을 찾아 서비스와 정책을 바꾸는 데까지 이어집니다. 반복되는 문의가 다시 생기지 않는 구조를 만드는 것을 목표로 합니다.
이 포지션은 눈앞의 문제 해결에서 멈추지 않고, 근본적인 개선과 구조 설계로 고객 경험과 운영 효율을 함께 끌어올립니다.
주요업무
1. 문의량 자체를 줄이는 운영 환경·정책·시스템 개선 과제를 주도합니다.• VOC·문의 유형·리드타임을 분석해 인입 구조의 문제를 발굴하고, 반복·오류 문의의 원인을 분류해 개선 우선순위를 정합니다.
• 개선 아이템별 임팩트를 정의·분석하고, 근거에 기반한 개선안을 유관 부서에 제안합니다.
• 상담 프로세스·어드민 기능·정책을 개선해 불필요한 문의 유입을 막고, FAQ·챗봇·AI 상담 등 고객이 스스로 해결하는 경험을 높입니다.
• 개선 과제의 커뮤니케이션과 실행을 리딩하고, 배포 이후 효과를 검증해 후속 과제로 연결합니다.
2. CX프로덕트실과의 협업을 통해 발견한 문제를 제품과 정책에 반영합니다.
• 데이터로 발견한 문제를 화면 플로우·기능 정의서 등 프로덕트 조직이 이해할 수 있는 형태로 구체화합니다.
• 상담 시스템 전환·고도화, AI 상담 확대, IVR(자동응답) 개편 과정에서 운영 요구사항을 정의·반영하고, 전환 시점의 운영 리스크를 미리 점검합니다.
3. 중대 이슈에 선제적으로 대응하는 체계를 세웁니다.
• 여러 주체가 얽힌 복합 이슈에 대응하고, 재발을 막도록 운영 체계를 재설계합니다.
• 리스크를 조기에 감지하는 방법과 에스컬레이션 경로를 설계·운영합니다.
• 신규 유형 민원의 대응 기준을 세우고 문서화해, 구성원 간 판단 기준을 하나로 맞춥니다.
4. 유관 조직과 협업해 과제의 실행력을 확보합니다.
• 사업·정책·프로덕트·딜리버리 등 유관 조직과 협업하며, 공감대를 바탕으로 과제를 완수합니다.
• 운영 성과를 정기적으로 리뷰해 리더십과 커뮤니케이션하고, 지표가 변동할 때 문의 유형 구성의 변화와 실제 성과 변화를 구분해 원인을 설명합니다.
5. 팀을 빌딩하고 구성원을 육성합니다.
• 구성원을 코칭하고 성과를 관리하며, 팀 내 우선순위를 정렬합니다.
• 정답을 제시하기보다 판단 기준과 맥락을 제공해, 구성원이 자율적으로 문제를 해결하도록 돕습니다.
• 차기 리더 후보를 육성합니다.
자격요건
• CX·고객센터 운영 분야 7년 이상 경력이 필요해요.• 고객 여정·상담 흐름·인입 구조에 대한 깊은 이해가 바탕이 돼요.
• 고객센터·상담 운영 조직을 리딩한 경험이 필요해요.
• 운영 비효율을 데이터로 진단해 정량적 개선 성과를 만들고, 그 개선이 유지되도록 구조를 설계한 경험을 중요하게 봐요.
• 복잡한 상황을 구조적으로 정리하고 명확하게 커뮤니케이션하는 역량을 중요하게 봐요.
• 지표 뒤에 숨은 실제 변화를 가려내고, 그 판단 기준을 팀과 나누는 리더십을 기대해요.
