웨이브ㅣ서비스 만족도의 판가름, 서비스 기획과 CEM
웨이브ㅣ서비스 만족도의 판가름, 서비스 기획과 CEM
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이 아티클은 <콘텐츠 뒤의 사람들 : OTT 피플 이야기> 시리즈의 3화입니다.
유저(고객)의 생생한 목소리를 듣고 플랫폼 서비스를 향상시키는 일. 데이터만 충분하다면 쉬운 일 같아 보이지만, 저마다 다른 생각과 취향을 갖고 있는 전체 유저 그리고 잠재 유저를 모두 만족시키기란 어쩌면 불가능에 가까울지 모른다. 하지만 그 불가능을 최선에 맞추는 데 골몰하는 사람들이 있으니, 서비스 기획과 CEM 팀이다.
남성우
서비스기획 팀
유저(고객)의 생생한 목소리를 듣고 플랫폼 서비스를 향상시키는 일. 데이터만 충분하다면 쉬운 일 같아 보이지만, 저마다 다른 생각과 취향을 갖고 있는 전체 유저 그리고 잠재 유저를 모두 만족시키기란 어쩌면 불가능에 가까울지 모른다. 하지만 그 불가능을 최선에 맞추는 데 골몰하는 사람들이 있으니, 서비스 기획과 CEM 팀이다.
남성우
서비스기획 팀
ⓒ 한국콘텐츠진흥원
웨이브 서비스 기획자로서 하고 계신 일을 소개해 주세요.
어떤 서비스를 만들지 정의하고, 서비스 제작 가이드를 작성하며 전체 과정을 지원하는 일을 합니다. 그리고 완성된 서비스를 모니터링해 보완점을 찾고 또 다른 기획을 준비합니다. 웨이브는 영상 콘텐츠를 제공하는 OTT 플랫폼이므로 볼만한 콘텐츠를 쉽게 찾아 편하게 시청할 수 있게 이끄는 것이 핵심입니다. 콘텐츠 전시, 추천, 검색, 플레이어 등 기본 영역부터 회원가입과 이용권 구매, 콘텐츠 및 회원 관리를 위한 백오피스에 이르기까지의 다양한 영역을, 각 기기(모바일/태블릿/PC/TV)에 맞는 최적의 형상으로 기획하는 데 팀 전체가 노력하고 있습니다. 프로젝트 성격이나 상황에 따라 달라지기도 하지만, 일반적으로 업무는 다음과 같이 진행됩니다.
1) 어떤 서비스를 만들지 정의 (목표 및 방향성 정의)
내외부의 다양한 요구사항을 검토해서 서비스 개편/개선의 목표와 방향을 정의합니다. 부서 내부에서 자체적으로 시작하는 경우도 있고, 타 부서와 협력 업체 혹은 웨이브 회원들의 VOC에서 정의를 세우기도 합니다.
2) 정의한 내용의 실체화/구체화 (서비스 설계)
방향성을 지키며 목표를 달성할 수 있도록 서비스 구조, 이용 flow, 단계/화면 별 제공 정보와 기능 등을 정의합니다. 외부 요청으로 시작된 경우에는 해당 단계에서 정의한 내용을 공유하고 피드백을 반영합니다.
3) 서비스 제작을 위한 가이드 작성 (기획서 작성)
wireframe으로 서비스 형상 그리고 각 요소의 정의 및 항목 별 동작과 관련한 세부 디스크립션 등을 작성합니다. 요청 부서나 디자인 팀, 개발 팀과의 리뷰와 피드백 반영을 거쳐 기획서를 완성합니다. 이렇게 작성된 기획서는 디자이너나 개발자에게 ‘서비스 제작 가이드’로서 활용됩니다.
4) 서비스 제작 지원
디자인이나 개발 진행 중 확인되는 이슈에 대응하고 기획 내용을 보완하며 업데이트합니다. 개발 완료 후에는 사전 QA를 통해 주요 항목의 구현 상태를 체크하고, 서비스품질관리 팀에 최종 검증을 요청합니다.
5) 서비스 모니터링 (이슈 대응 및 개선점 발굴)
상용 배포 이후 서비스를 모니터링하며, 이슈에 대응하고 새로운 개선점을 발굴하기도 합니다.
웨이브 서비스 기획자로서 하고 계신 일을 소개해 주세요.
어떤 서비스를 만들지 정의하고, 서비스 제작 가이드를 작성하며 전체 과정을 지원하는 일을 합니다. 그리고 완성된 서비스를 모니터링해 보완점을 찾고 또 다른 기획을 준비합니다. 웨이브는 영상 콘텐츠를 제공하는 OTT 플랫폼이므로 볼만한 콘텐츠를 쉽게 찾아 편하게 시청할 수 있게 이끄는 것이 핵심입니다. 콘텐츠 전시, 추천, 검색, 플레이어 등 기본 영역부터 회원가입과 이용권 구매, 콘텐츠 및 회원 관리를 위한 백오피스에 이르기까지의 다양한 영역을, 각 기기(모바일/태블릿/PC/TV)에 맞는 최적의 형상으로 기획하는 데 팀 전체가 노력하고 있습니다. 프로젝트 성격이나 상황에 따라 달라지기도 하지만, 일반적으로 업무는 다음과 같이 진행됩니다.
1) 어떤 서비스를 만들지 정의 (목표 및 방향성 정의)
내외부의 다양한 요구사항을 검토해서 서비스 개편/개선의 목표와 방향을 정의합니다. 부서 내부에서 자체적으로 시작하는 경우도 있고, 타 부서와 협력 업체 혹은 웨이브 회원들의 VOC에서 정의를 세우기도 합니다.
2) 정의한 내용의 실체화/구체화 (서비스 설계)
방향성을 지키며 목표를 달성할 수 있도록 서비스 구조, 이용 flow, 단계/화면 별 제공 정보와 기능 등을 정의합니다. 외부 요청으로 시작된 경우에는 해당 단계에서 정의한 내용을 공유하고 피드백을 반영합니다.
3) 서비스 제작을 위한 가이드 작성 (기획서 작성)
wireframe으로 서비스 형상 그리고 각 요소의 정의 및 항목 별 동작과 관련한 세부 디스크립션 등을 작성합니다. 요청 부서나 디자인 팀, 개발 팀과의 리뷰와 피드백 반영을 거쳐 기획서를 완성합니다. 이렇게 작성된 기획서는 디자이너나 개발자에게 ‘서비스 제작 가이드’로서 활용됩니다.
4) 서비스 제작 지원
디자인이나 개발 진행 중 확인되는 이슈에 대응하고 기획 내용을 보완하며 업데이트합니다. 개발 완료 후에는 사전 QA를 통해 주요 항목의 구현 상태를 체크하고, 서비스품질관리 팀에 최종 검증을 요청합니다.
5) 서비스 모니터링 (이슈 대응 및 개선점 발굴)
상용 배포 이후 서비스를 모니터링하며, 이슈에 대응하고 새로운 개선점을 발굴하기도 합니다.
ⓒ 한국콘텐츠진흥원
연간, 월간, 하루 업무의 일과는 어떻게 되나요?
서비스 구조 개선이나 전면 개편 같은 대규모 프로젝트는 연간 계획 하에 진행하고, 기능 개선 등 작은 프로젝트는 수시로 진행하고 있습니다. 유관 부서와 담당자와의 협업과 소통이 중요하기 때문에 크고 작은 회의가 잦은 편이고 그 외에는 서비스 정책과 시나리오를 고민하고 문서화하는 작업에 많은 시간을 할애하고 있습니다.
해당 업무를 잘하기 위한 자신만의 노하우가 있나요?
노하우라고 하기엔 소소하지만, 업무를 서둘러 진행하려다 보면 일단 PC 앞에 앉아 프로그램을 켜고 작업을 시작하게 되는 경우도 잦습니다. 그런데 PC 툴을 이용해 작업을 하기 이전, 머릿속으로 또는 펜과 노트로 전체적인 흐름이나 내용을 정리하는 시간을 충분히 갖는 것이 결과물 퀄리티와 작업 시간의 효율성 측면에서 모두 더 좋았습니다.
서비스 기획자로서 뿌듯했던 에피소드가 있나요?
제가 메인 기획자로 참여해 장기간 고생한 후 완료한 프로젝트가 있는데요, 한 모임에서 그 서비스를 실제 사용하시는 분을 만난 적이 있었습니다. 그분은 제가 담당자라는 걸 모르는 상태에서, 최근에 개편된 서비스가 엄청 좋아졌다고 말씀하셨는데, 그때 굉장히 큰 보람과 뿌듯함을 느꼈습니다. 유저의 솔직하고도 긍정적인 반응이 최고의 보상인 것 같습니다.
업무 중 어렵고 힘든 부분은 무엇인가요?
서비스 기획은 대부분 정답이 없어 최선의 결과물을 만드는 과정이 항상 쉽지만은 않습니다. 우선, 협업하는 사람들 간에 합의된 결론을 내기 어려운 경우도 빈번하고, 사용자마다 취향이나 이용하는 방법, 반응 등이 제각각이므로 대다수가 매력을 느끼고 긍정적으로 받아들일 만한 서비스를 기획하는 고민들이 이어집니다.
서비스 기획에 가장 필요한 역량은 무엇인가요?
(다양한 요인을 고려해 최선의 서비스 정책과 형상을 그려내야 하기 때문에) 핵심을 파악하고 중요한 것을 선별해낼 수 있는 판단력이 필요합니다. 더욱 적절한 판단을 내리기 위해 서비스/시스템/사용자에 대한 이해도를 높이기 위한 노력도 필요합니다. 추상적/개념적인 것을 구체화해 정리하고 명확하게 커뮤니케이션하는 능력도 매우 중요합니다. 기획서를 작성할 때도 독자 관점에서 쉽고 정확하게 이해할 수 있도록, 정책과 시나리오를 flow 차트, wireframe, 텍스트 등으로 간결하게 표현할 수 있어야 해요.
연간, 월간, 하루 업무의 일과는 어떻게 되나요?
서비스 구조 개선이나 전면 개편 같은 대규모 프로젝트는 연간 계획 하에 진행하고, 기능 개선 등 작은 프로젝트는 수시로 진행하고 있습니다. 유관 부서와 담당자와의 협업과 소통이 중요하기 때문에 크고 작은 회의가 잦은 편이고 그 외에는 서비스 정책과 시나리오를 고민하고 문서화하는 작업에 많은 시간을 할애하고 있습니다.
해당 업무를 잘하기 위한 자신만의 노하우가 있나요?
노하우라고 하기엔 소소하지만, 업무를 서둘러 진행하려다 보면 일단 PC 앞에 앉아 프로그램을 켜고 작업을 시작하게 되는 경우도 잦습니다. 그런데 PC 툴을 이용해 작업을 하기 이전, 머릿속으로 또는 펜과 노트로 전체적인 흐름이나 내용을 정리하는 시간을 충분히 갖는 것이 결과물 퀄리티와 작업 시간의 효율성 측면에서 모두 더 좋았습니다.
서비스 기획자로서 뿌듯했던 에피소드가 있나요?
제가 메인 기획자로 참여해 장기간 고생한 후 완료한 프로젝트가 있는데요, 한 모임에서 그 서비스를 실제 사용하시는 분을 만난 적이 있었습니다. 그분은 제가 담당자라는 걸 모르는 상태에서, 최근에 개편된 서비스가 엄청 좋아졌다고 말씀하셨는데, 그때 굉장히 큰 보람과 뿌듯함을 느꼈습니다. 유저의 솔직하고도 긍정적인 반응이 최고의 보상인 것 같습니다.
업무 중 어렵고 힘든 부분은 무엇인가요?
서비스 기획은 대부분 정답이 없어 최선의 결과물을 만드는 과정이 항상 쉽지만은 않습니다. 우선, 협업하는 사람들 간에 합의된 결론을 내기 어려운 경우도 빈번하고, 사용자마다 취향이나 이용하는 방법, 반응 등이 제각각이므로 대다수가 매력을 느끼고 긍정적으로 받아들일 만한 서비스를 기획하는 고민들이 이어집니다.
서비스 기획에 가장 필요한 역량은 무엇인가요?
(다양한 요인을 고려해 최선의 서비스 정책과 형상을 그려내야 하기 때문에) 핵심을 파악하고 중요한 것을 선별해낼 수 있는 판단력이 필요합니다. 더욱 적절한 판단을 내리기 위해 서비스/시스템/사용자에 대한 이해도를 높이기 위한 노력도 필요합니다. 추상적/개념적인 것을 구체화해 정리하고 명확하게 커뮤니케이션하는 능력도 매우 중요합니다. 기획서를 작성할 때도 독자 관점에서 쉽고 정확하게 이해할 수 있도록, 정책과 시나리오를 flow 차트, wireframe, 텍스트 등으로 간결하게 표현할 수 있어야 해요.
ⓒ 한국콘텐츠진흥원
서비스 기획자 꿈꾸는 취업 준비생이나 전직을 고려하는 예비 서비스 기획자를 위해 조언해 주신다면요?
사용자가 OTT 플랫폼을 선택하는 첫 번째 기준은 ‘어떤 콘텐츠를 볼 수 있는가’이므로 서비스 기획자 역할과 영향력은 예상보다 한정적일 수도 있습니다. 그럼에도, ‘보유한 콘텐츠를 어떻게 전달하는가’에 따라 유저가 경험하게 되는 서비스 이미지와 만족도는 크게 달라질 수 있기 때문에 OTT 플랫폼을 이용하는 것을 즐기고, 더 나은 서비스를 만드는 일에 관심이 있는 분이라면 도전해 보시라고 권하고 싶습니다.
성우 님의 직무를 한 마디로 표현해 주세요.
‘손잡고 앞장서기’입니다. 서비스를 정의하고, 그것이 실체화될 수 있도록 이끌고 협업하는 일을 하니까요.
이상진
CEM 팀
서비스 기획자 꿈꾸는 취업 준비생이나 전직을 고려하는 예비 서비스 기획자를 위해 조언해 주신다면요?
사용자가 OTT 플랫폼을 선택하는 첫 번째 기준은 ‘어떤 콘텐츠를 볼 수 있는가’이므로 서비스 기획자 역할과 영향력은 예상보다 한정적일 수도 있습니다. 그럼에도, ‘보유한 콘텐츠를 어떻게 전달하는가’에 따라 유저가 경험하게 되는 서비스 이미지와 만족도는 크게 달라질 수 있기 때문에 OTT 플랫폼을 이용하는 것을 즐기고, 더 나은 서비스를 만드는 일에 관심이 있는 분이라면 도전해 보시라고 권하고 싶습니다.
성우 님의 직무를 한 마디로 표현해 주세요.
‘손잡고 앞장서기’입니다. 서비스를 정의하고, 그것이 실체화될 수 있도록 이끌고 협업하는 일을 하니까요.
이상진
CEM 팀
ⓒ 한국콘텐츠진흥원
‘CEM’이라는 용어가 생소한 분도 있을 것 같아요. 설명 한 번 부탁드려요.
CEM 팀은(Customer Experience Management) 고객 경험을 중요하게 여기고 고객 VoC 경험에서 얻은 데이터나 이해를 바탕으로 고객 중심적 혁신을 이루는 업무를 맡습니다. 현재 직무를 크게 구분한다면 웨이브 고객센터 운영 관리와 VoC 분석으로, 인사이트를 도출해 고객의 소리를 유관부서에 전달하고 서비스에 반영 · 개선될 수 있도록 하며, RM(장애 상황) 발생 시 즉각적으로 대응하도록 유관 부서와 협업하는 일을 주로 하고 있습니다.
업무 프로세스도 함께 소개해 주세요.
CEM 팀은 대/내외에서 발생되는 고객의 VoC를 감지하는 컨트롤 타워 역할을 하면서, 단계 별로는 아래 흐름으로 진행됩니다. 서비스 개선으로 고객 편의성 증대 및 불편 VoC 감소를 목표로 프로세스가 운영되고 있습니다.
웨이브 고객센터로 접수되는 VoC 고객 응대 > 불편/개선 요청 사항 대응 > VoC 분석 후 인사이트 도출 > 카테고리 별 유관 부서 개선 요청 > 개선 여부 검토 후 서비스 반영
‘CEM’이라는 용어가 생소한 분도 있을 것 같아요. 설명 한 번 부탁드려요.
CEM 팀은(Customer Experience Management) 고객 경험을 중요하게 여기고 고객 VoC 경험에서 얻은 데이터나 이해를 바탕으로 고객 중심적 혁신을 이루는 업무를 맡습니다. 현재 직무를 크게 구분한다면 웨이브 고객센터 운영 관리와 VoC 분석으로, 인사이트를 도출해 고객의 소리를 유관부서에 전달하고 서비스에 반영 · 개선될 수 있도록 하며, RM(장애 상황) 발생 시 즉각적으로 대응하도록 유관 부서와 협업하는 일을 주로 하고 있습니다.
업무 프로세스도 함께 소개해 주세요.
CEM 팀은 대/내외에서 발생되는 고객의 VoC를 감지하는 컨트롤 타워 역할을 하면서, 단계 별로는 아래 흐름으로 진행됩니다. 서비스 개선으로 고객 편의성 증대 및 불편 VoC 감소를 목표로 프로세스가 운영되고 있습니다.
웨이브 고객센터로 접수되는 VoC 고객 응대 > 불편/개선 요청 사항 대응 > VoC 분석 후 인사이트 도출 > 카테고리 별 유관 부서 개선 요청 > 개선 여부 검토 후 서비스 반영
ⓒ 한국콘텐츠진흥원
해당 직무에 맞는 나의 장점은 무엇인가요?
다양한 산업군에서 CS(카드사/홈쇼핑/E-커머스/HMR/콘텐츠) 업무를 접해 왔는데요. 이 경험이 저의 큰 자산이자 장점이라고 할 수 있습니다.
업무와 관련해 뿌듯했던 에피소드도 있었나요?
고객의 목소리를 가장 접점에서 대응하기 때문에 고객의 개선 요청 사항이 서비스에 반영되어 이용자의 편의성이 좋아질 때 보람을 느낍니다. 한 가지 에피소드를 이야기하면, 웨이브가 아시아권 드라마도 다수 제공하고 있는데요, 웨이브 런칭 초창기에 중국 드라마 ‘연희공략’이 굉장히 인기 있었어요. 지금은 콘텐츠 알림이나 콘텐츠 별 공지에서 다음 회차 오픈 시점을 미리 알 수 있어 콘텐츠 업로드 시점에 대한 문의가 줄었지만, 그 당시 해당 기능이 마련되어 있지 않아 연희공략 최신 회차를 시청한 유저가 다음 회차 업로드 일정을 문의하는 글로 1:1 게시판이 도배되곤 했었어요.
해당 직무에 맞는 나의 장점은 무엇인가요?
다양한 산업군에서 CS(카드사/홈쇼핑/E-커머스/HMR/콘텐츠) 업무를 접해 왔는데요. 이 경험이 저의 큰 자산이자 장점이라고 할 수 있습니다.
업무와 관련해 뿌듯했던 에피소드도 있었나요?
고객의 목소리를 가장 접점에서 대응하기 때문에 고객의 개선 요청 사항이 서비스에 반영되어 이용자의 편의성이 좋아질 때 보람을 느낍니다. 한 가지 에피소드를 이야기하면, 웨이브가 아시아권 드라마도 다수 제공하고 있는데요, 웨이브 런칭 초창기에 중국 드라마 ‘연희공략’이 굉장히 인기 있었어요. 지금은 콘텐츠 알림이나 콘텐츠 별 공지에서 다음 회차 오픈 시점을 미리 알 수 있어 콘텐츠 업로드 시점에 대한 문의가 줄었지만, 그 당시 해당 기능이 마련되어 있지 않아 연희공략 최신 회차를 시청한 유저가 다음 회차 업로드 일정을 문의하는 글로 1:1 게시판이 도배되곤 했었어요.
ⓒ 한국콘텐츠진흥원
CEM 팀원에서 필요한 역량은 무엇인가요?
커뮤니케이션과 타 부서와의 협업 능력이 중요하고, 서비스 개선과 혁신을 위해 고객의 목소리를 중요하게 바라보며, 이슈가 발생할 시 신속하게 대응할 수 있는 자세를 핵심 역량으로 생각하고 있습니다.
해당 직무를 꿈꾸는 취업 준비생이나 전직을 고려하는 분을 위해 조언해 주신다면요?
콘텐츠를 사랑하고 유저의 이용 경험 개선에 끊임없는 의구심과 도전 정신을 갖추고 있다면 누구든지 적극 추천하고 싶어요. 예전에는 CS 관련된 업무를 한다고 하면 고객 대면 서비스로 힘들겠다는 생각에 준비를 접거나, AI 발전으로 기술이 사람을 대체할 것으로 예상하는 분이 많았지만 현업에서는 유저의 이용 경험을 관리하는 부서야말로 회사의 핵심 부서라는 생각이 듭니다.
▶ <콘텐츠 뒤의 사람들 : OTT 이야기> 시리즈 보러 가기
CREDIT
박효린ㅣ원티드 에디터
발행일 2022.09.06
CEM 팀원에서 필요한 역량은 무엇인가요?
커뮤니케이션과 타 부서와의 협업 능력이 중요하고, 서비스 개선과 혁신을 위해 고객의 목소리를 중요하게 바라보며, 이슈가 발생할 시 신속하게 대응할 수 있는 자세를 핵심 역량으로 생각하고 있습니다.
해당 직무를 꿈꾸는 취업 준비생이나 전직을 고려하는 분을 위해 조언해 주신다면요?
콘텐츠를 사랑하고 유저의 이용 경험 개선에 끊임없는 의구심과 도전 정신을 갖추고 있다면 누구든지 적극 추천하고 싶어요. 예전에는 CS 관련된 업무를 한다고 하면 고객 대면 서비스로 힘들겠다는 생각에 준비를 접거나, AI 발전으로 기술이 사람을 대체할 것으로 예상하는 분이 많았지만 현업에서는 유저의 이용 경험을 관리하는 부서야말로 회사의 핵심 부서라는 생각이 듭니다.
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CREDIT
박효린ㅣ원티드 에디터
발행일 2022.09.06