충고 NO! 잔소리 NO! 빌런도 납득시키는 피드백
충고 NO! 잔소리 NO! 빌런도 납득시키는 피드백
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이 아티클은 <갓생하는 일잘러 되기> 시리즈의 4화입니다.
모두에게 착한 사람이 되기란 불가능에 가깝지만, 어떤 순간이라도 최소한의 예의를 지키는 젠틀한 사람으로 남고 싶은 것이 사람 마음이죠. 하지만 회사 생활을 하다 보면 젠틀해지기가 유독 힘든 상황들이 펼쳐지곤 하는데요. 대부분 경우 소위 말하는 ‘싫은 소리'를 해야 할 때입니다.
직장 생활에서 비판은 꼭 필요한 커뮤니케이션이지만, 잘못된 방법으로 비판하게 된다면 상대방의 자존감만 낮아지게 할 뿐 우리의 의도를 제대로 전달하지 못하게 될 수 있어요. 오늘은 상대가 더 나은 방향으로 갈 수 있도록 성장의 기회를 제공할 수 있는 올바른 비판의 원칙은 무엇인지에 대해 알아보겠습니다.
모두에게 착한 사람이 되기란 불가능에 가깝지만, 어떤 순간이라도 최소한의 예의를 지키는 젠틀한 사람으로 남고 싶은 것이 사람 마음이죠. 하지만 회사 생활을 하다 보면 젠틀해지기가 유독 힘든 상황들이 펼쳐지곤 하는데요. 대부분 경우 소위 말하는 ‘싫은 소리'를 해야 할 때입니다.
직장 생활에서 비판은 꼭 필요한 커뮤니케이션이지만, 잘못된 방법으로 비판하게 된다면 상대방의 자존감만 낮아지게 할 뿐 우리의 의도를 제대로 전달하지 못하게 될 수 있어요. 오늘은 상대가 더 나은 방향으로 갈 수 있도록 성장의 기회를 제공할 수 있는 올바른 비판의 원칙은 무엇인지에 대해 알아보겠습니다.
ⓒ 셔터스톡
※ 우리 팀에 ‘빌런'이 있다고 가정해 봅시다. 이때, 여러분의 선택은 무엇인가요?
직장인들에게 대대로 전해지는 명언이 있죠. “팀에 빌런이 없는 것 같다면, 그 팀의 빌런은 당신이다" 이 정의와도 같은 내용은 ‘빌런 보존의 법칙’이라고도 불리는데요. 언제든 우리의 이야기가 될 수 있는 A 씨의 상황에 당신이 놓이게 된다면 어떤 선택을 하실 건가요?
☞ 우리에게 주어진 선택지는 2가지 정도로 추릴 수 있습니다.
때로는 시간을 두는 것이 더 나을 수 있지만, 대부분 상대에게 잘못된 부분을 말하고 상황을 해결하는 쪽이 최선의 선택일 경우가 많습니다. 하지만 아무리 비판에 당위성이 부여된 상황이라 하더라도, 상대에게 그 말을 전하기란 쉽지가 않은데요. 왜냐하면 우리는 비판의 상황에서도 젠틀함을 유지할 수 있는 방법을 고민하기 때문입니다.
비판의 상황에서 우리가 흔히 하는 고민은?
회사에서 부정적인 피드백에 속하는 비판은 잔소리, 충고 등과 유사한 의미를 가지고 있습니다. 지난 <유 퀴즈 온 더 블럭>에 출연한 한 학생에게 잔소리와 충고의 차이를 물으니 “잔소리는 기분 나쁜데, 충고는 더 기분 나쁘다"라는 명언을 남겨 화제가 되기도 했죠. 이처럼 우리는 피드백이 기분 나쁜 잔소리나 충고가 되진 않을지 걱정하곤 합니다.
※ 우리 팀에 ‘빌런'이 있다고 가정해 봅시다. 이때, 여러분의 선택은 무엇인가요?
A 씨는 요즘 고민이 생겼습니다. 최근 A 씨가 소속된 팀으로 인사이동을 한 팀원 한 명이 데드라인을 잘 지키지 않는 습관을 가지고 있고, 실수가 잦아 팀 전체의 업무 효율에 부정적인 영향을 끼치고 있기 때문인데요. 비슷한 직급이라 따로 부정적인 피드백을 전하기에도 애매한 상황이라, 어떻게 해야 할지 난감하기만 합니다. 어떻게 해야 할까요?
직장인들에게 대대로 전해지는 명언이 있죠. “팀에 빌런이 없는 것 같다면, 그 팀의 빌런은 당신이다" 이 정의와도 같은 내용은 ‘빌런 보존의 법칙’이라고도 불리는데요. 언제든 우리의 이야기가 될 수 있는 A 씨의 상황에 당신이 놓이게 된다면 어떤 선택을 하실 건가요?
☞ 우리에게 주어진 선택지는 2가지 정도로 추릴 수 있습니다.
1. 상황을 묵인하고, 어떻게든 되겠지 하며 넘긴다.
2. 피하지 않고 잘못된 부분을 말한다.
때로는 시간을 두는 것이 더 나을 수 있지만, 대부분 상대에게 잘못된 부분을 말하고 상황을 해결하는 쪽이 최선의 선택일 경우가 많습니다. 하지만 아무리 비판에 당위성이 부여된 상황이라 하더라도, 상대에게 그 말을 전하기란 쉽지가 않은데요. 왜냐하면 우리는 비판의 상황에서도 젠틀함을 유지할 수 있는 방법을 고민하기 때문입니다.
비판의 상황에서 우리가 흔히 하는 고민은?
회사에서 부정적인 피드백에 속하는 비판은 잔소리, 충고 등과 유사한 의미를 가지고 있습니다. 지난 <유 퀴즈 온 더 블럭>에 출연한 한 학생에게 잔소리와 충고의 차이를 물으니 “잔소리는 기분 나쁜데, 충고는 더 기분 나쁘다"라는 명언을 남겨 화제가 되기도 했죠. 이처럼 우리는 피드백이 기분 나쁜 잔소리나 충고가 되진 않을지 걱정하곤 합니다.
ⓒ 셔터스톡
☞ 비판의 상황에 놓인 우리는 이런 고민을 하게 됩니다.
이러한 고민에 필요한 것이 바로 커뮤니케이션이나 태도와 관련된 소프트 스킬(Soft Skills)입니다. 직장 생활에서는 업무에 대한 전문성인 하드 스킬(Hard Skills)도 중요하지만 그에 못지않게 소프트 스킬(Soft Skills)도 중요한데요. 소프트 스킬을 잘 구사하는 사람은 목적에 따라 상대방에게 나의 의견을 잘 전달하는 사람이기도 합니다.
커뮤니케이션 중에서도 부정적인 피드백을 전달하는 비판의 경우, 난이도가 높은 편에 속하기 때문에 상대방이 내가 이야기하는 피드백의 목적을 잘 이해할 수 있도록 다음의 5가지 원칙을 지키며 진행하는 것이 좋습니다.
비판할 때 지켜야 할 원칙 5가지
1. 스몰토크 또는 칭찬으로 시작할 것
일상적인 이야기로 시작을 하거나 상대가 최근에 잘했던 일들을 짚으며 우호적인 분위기를 만든다면 이후 이야기가 더 쉽게 전달될 가능성이 높습니다. 비판에 앞서 칭찬을 통해 우호적인 분위기를 형성하면 듣는 입장에서는 상대방이 자신을 단순히 비난하려는 것이 아님을 자각할 수 있게 됩니다.
부정적인 피드백을 전하는 중에도 칭찬하는 부분도 함께 언급해 준다면 가장 이상적일 수 있는데요. 예를 들어, “지난번에 전달해 주신 보고자료 잘 받았습니다. 정리가 깔끔해서 보기가 정말 편하더라고요. 다만 다음에 전달 주실 때 오탈자 검수와 마감 일자 체크도 신경 써 주시면 감사하겠습니다"로 잘한 부분과 함께 개선이 필요한 부분을 말해주면 상대방의 기분을 해치지 않으면서 의도하는 바를 전할 수 있습니다.
2. 일대일의 상황에서만 비판할 것
팀원 모두가 함께하는 자리에서 단순한 실수에 대한 지적이 아닌, 전체적인 업무 평가를 진행하는 것은 지양해야 합니다. 다른 사람 앞에서 자신이 잘못되었다는 것을 듣는다면, 스스로 잘못했다고 생각하고 있더라도, 이를 인정하는 마음보다는 모두의 앞에서 자신을 비판한 상대방을 원망하는 마음이 더 커질 수 있기 때문입니다.
☞ 비판의 상황에 놓인 우리는 이런 고민을 하게 됩니다.
“지적을 해야 할 것 같기는 한데, 어떻게 해야 할지 모르는데 어떻게 하지?”
“괜히 나만 나쁜 사람 되어 욕 먹는 거 아니야?”
이러한 고민에 필요한 것이 바로 커뮤니케이션이나 태도와 관련된 소프트 스킬(Soft Skills)입니다. 직장 생활에서는 업무에 대한 전문성인 하드 스킬(Hard Skills)도 중요하지만 그에 못지않게 소프트 스킬(Soft Skills)도 중요한데요. 소프트 스킬을 잘 구사하는 사람은 목적에 따라 상대방에게 나의 의견을 잘 전달하는 사람이기도 합니다.
커뮤니케이션 중에서도 부정적인 피드백을 전달하는 비판의 경우, 난이도가 높은 편에 속하기 때문에 상대방이 내가 이야기하는 피드백의 목적을 잘 이해할 수 있도록 다음의 5가지 원칙을 지키며 진행하는 것이 좋습니다.
비판할 때 지켜야 할 원칙 5가지
1. 스몰토크 또는 칭찬으로 시작할 것
일상적인 이야기로 시작을 하거나 상대가 최근에 잘했던 일들을 짚으며 우호적인 분위기를 만든다면 이후 이야기가 더 쉽게 전달될 가능성이 높습니다. 비판에 앞서 칭찬을 통해 우호적인 분위기를 형성하면 듣는 입장에서는 상대방이 자신을 단순히 비난하려는 것이 아님을 자각할 수 있게 됩니다.
부정적인 피드백을 전하는 중에도 칭찬하는 부분도 함께 언급해 준다면 가장 이상적일 수 있는데요. 예를 들어, “지난번에 전달해 주신 보고자료 잘 받았습니다. 정리가 깔끔해서 보기가 정말 편하더라고요. 다만 다음에 전달 주실 때 오탈자 검수와 마감 일자 체크도 신경 써 주시면 감사하겠습니다"로 잘한 부분과 함께 개선이 필요한 부분을 말해주면 상대방의 기분을 해치지 않으면서 의도하는 바를 전할 수 있습니다.
2. 일대일의 상황에서만 비판할 것
팀원 모두가 함께하는 자리에서 단순한 실수에 대한 지적이 아닌, 전체적인 업무 평가를 진행하는 것은 지양해야 합니다. 다른 사람 앞에서 자신이 잘못되었다는 것을 듣는다면, 스스로 잘못했다고 생각하고 있더라도, 이를 인정하는 마음보다는 모두의 앞에서 자신을 비판한 상대방을 원망하는 마음이 더 커질 수 있기 때문입니다.
ⓒ 셔터스톡
3. 정확한 사실만을 말할 것
잘못된 부분을 이야기할 때, 그 상황이 빚어지게 된 것에 대한 나의 생각이나 추측을 덧붙이는 실수를 할 때가 있는데요. 이렇게 되면 의미 전달에 방해가 될 수 있을 뿐만 아니라 상대방에게 반감을 일으킬 수 있습니다. 피드백을 통해 전하고자 하는 바를 명확히 하되, 상황을 과장하거나 과거에 그 사람이 했던 다른 실수나 잘못까지 포함해 언급하는 것은 피해야 합니다.
간단하고 분명하게 사실을 바탕으로 한 상대방의 행동을 위주로 언급한다면, 불필요한 내용이 포함되는 것을 방지할 수 있는데요. 예를 들어 이번에 전할 피드백이 팀원의 태도와 관련된 내용이라면, “00 씨는 일에 별로 관심이 없는 것 같아요”라고 말하기 보다 “이번 주초 회의 때, 제가 한 질문에 대한 대답이 미흡했던 것 같은데 준비가 왜 안되었을까요?”라고 사실에 근거해 명확하게 이야기하는 것이 좋습니다.
4. 한 번에 하나의 개선점만, 되도록 개선 방법도 함께 이야기하기
피드백을 전달받는 입장에서 상대방이 자신에게 전하는 내용을 최대한 흡수하려 해도, 정확하게 무슨 피드백을 전하는지 알기 어렵다면 듣는 사람은 무엇을 고쳐야 하는지 파악하기가 어려울 수 있습니다. 따라서 한 번에 한 가지의 개선점만 언급하는 것이 우리의 의도를 상대에게 정확하게 전달하는 데 효과적일 수 있는데요.
더 생산적인 피드백이 될 수 있는 피드백의 방향은 잘못된 부분을 개선할 수 있는 방법을 함께 언급하는 것입니다. 피드백을 전함으로써 상대에게 기대하는 방향이나 수정할 사항들을 구체적으로 제시한다면 받아들이는 입장에서 무엇이 중요한 부분인지에 대해 보다 명확히 알 수 있습니다.
5. 센스 있게 비판할 것
비판의 상황에서 말하는 방식이 중요한 이유는 상대에게 우리의 의견을 잘 전달하기 위함이기도 하지만 어떤 순간에도 젠틀함으로써 우리의 가치를 깎지 않기 위함이기도 합니다.
타인의 아이디어를 제 것처럼 이야기하는 사람에게 비판을 해야 하는 경우, 정공법으로 잘못된 부분을 지적한다면 자신도 같은 아이디어를 가지고 있었다며 되받아 칠 수 있기 때문에, “00 씨도 저랑 같은 생각을 하고 계셨나 보네요? 역시 사람 생각 다 똑같은가 봐요!” 등으로 우회적으로 표현하는 것이 더 나은 선택일 수 있습니다.
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글ㅣ이혜신 (swan04290@yonsei.ac.kr)
곧 서른이 되는 지금까지도 진로를 고민하고 있는 프리랜서 에디터입니다. (@hye_shinn)
발행일 2022.09.01
3. 정확한 사실만을 말할 것
잘못된 부분을 이야기할 때, 그 상황이 빚어지게 된 것에 대한 나의 생각이나 추측을 덧붙이는 실수를 할 때가 있는데요. 이렇게 되면 의미 전달에 방해가 될 수 있을 뿐만 아니라 상대방에게 반감을 일으킬 수 있습니다. 피드백을 통해 전하고자 하는 바를 명확히 하되, 상황을 과장하거나 과거에 그 사람이 했던 다른 실수나 잘못까지 포함해 언급하는 것은 피해야 합니다.
간단하고 분명하게 사실을 바탕으로 한 상대방의 행동을 위주로 언급한다면, 불필요한 내용이 포함되는 것을 방지할 수 있는데요. 예를 들어 이번에 전할 피드백이 팀원의 태도와 관련된 내용이라면, “00 씨는 일에 별로 관심이 없는 것 같아요”라고 말하기 보다 “이번 주초 회의 때, 제가 한 질문에 대한 대답이 미흡했던 것 같은데 준비가 왜 안되었을까요?”라고 사실에 근거해 명확하게 이야기하는 것이 좋습니다.
4. 한 번에 하나의 개선점만, 되도록 개선 방법도 함께 이야기하기
피드백을 전달받는 입장에서 상대방이 자신에게 전하는 내용을 최대한 흡수하려 해도, 정확하게 무슨 피드백을 전하는지 알기 어렵다면 듣는 사람은 무엇을 고쳐야 하는지 파악하기가 어려울 수 있습니다. 따라서 한 번에 한 가지의 개선점만 언급하는 것이 우리의 의도를 상대에게 정확하게 전달하는 데 효과적일 수 있는데요.
더 생산적인 피드백이 될 수 있는 피드백의 방향은 잘못된 부분을 개선할 수 있는 방법을 함께 언급하는 것입니다. 피드백을 전함으로써 상대에게 기대하는 방향이나 수정할 사항들을 구체적으로 제시한다면 받아들이는 입장에서 무엇이 중요한 부분인지에 대해 보다 명확히 알 수 있습니다.
5. 센스 있게 비판할 것
비판의 상황에서 말하는 방식이 중요한 이유는 상대에게 우리의 의견을 잘 전달하기 위함이기도 하지만 어떤 순간에도 젠틀함으로써 우리의 가치를 깎지 않기 위함이기도 합니다.
타인의 아이디어를 제 것처럼 이야기하는 사람에게 비판을 해야 하는 경우, 정공법으로 잘못된 부분을 지적한다면 자신도 같은 아이디어를 가지고 있었다며 되받아 칠 수 있기 때문에, “00 씨도 저랑 같은 생각을 하고 계셨나 보네요? 역시 사람 생각 다 똑같은가 봐요!” 등으로 우회적으로 표현하는 것이 더 나은 선택일 수 있습니다.
비판의 목적은 상대방의 변화에 있습니다. 그렇기에 비판에서 가장 중요한 것은 상대방이 바람직한 방향으로 행동할 가능성을 어떻게 높일 수 있는 것인가에 대해 고민하는 것이죠. 우리가 상대에게 전하는 비판의 목적이 상대방의 행동이 변화하는 데에 있을 뿐, 내 의견을 관철시키기 위함이 아니라는 것에 집중해 커뮤니케이션한다면 두렵기만 했던 비판은 생각보다 더 좋은 결과를 불러올 수 있을 것입니다.
▶ <갓생하는 일잘러 되기> 시리즈 보러 가기
글ㅣ이혜신 (swan04290@yonsei.ac.kr)
곧 서른이 되는 지금까지도 진로를 고민하고 있는 프리랜서 에디터입니다. (@hye_shinn)
발행일 2022.09.01